Etapy procesu postępowania konsumenta na rynku

5/5 - (1 vote)

Postępowanie konsumenta nie stanowi jednorazowego aktu zakupu lecz składa się z wielu etapów. W literaturze przedmiotu można znaleźć różne sposoby ujmowania tych etapów. Na przykład W. Wrzosek w swojej koncepcji wyodrębnia sześć etapów:96

  • uświadomienie potrzeby,
  • podjęcie działań poprzedzających decyzję o zakupie (polegających na poszukiwaniu przez konsumentów informacji o sposobach zaspokajania potrzeby),
  • podjęcie ogólnej decyzji o zakupie (wyrażającej zamiar nabycia określonego dobra jako takiego)
  • finalny wybór produktu (polegający na konfrontacji w kategoriach naturalnych zamierzeń z realnymi produktami występującymi na rynku z punktu widzenia ich wartości funkcjonalnych i symbolicznych) oraz jego zakup (po porównaniu konkretnych produktów w kategoriach pieniężnych)
  • postępowanie konsumentów jako użytkowników produktu (w aspekcie zdobywanych doświadczeń i ich wpływu na przyszłe decyzje o zakupie),
  • gromadzenie wrażeń w wyniku dokonania zakupu.

Natomiast S. Gajewski dzieli proces zachowania się konsumenta na trzy główne fazy:97

  • powstanie potrzeb (konsument uświadamia sobie potrzeby, dokonuje hierarchizacji oraz ocenia możliwości ich zaspokojenia),
  • strategia nabywcza (poszukiwanie informacji w celu ustalenia możliwych rozwiązań, ocena alternatywnych produktów służących zaspokajaniu potrzeb oraz wybór towaru, marki, miejsca sprzedaży i sposobu płatności),
  • zachowanie się po dokonaniu zakupów (konsumpcja dóbr i usług, zachowania będące konsekwencją odczucia satysfakcji lub niezadowolenia z zakupionych produktów, np. zbieranie dodatkowych informacji o nabytych towarach, czy też poszukiwanie nowych produktów lepiej zaspokajających potrzeby).

Ph. Kotler wyróżnia pięć faz w procesie zakupu:98

  • rozpoznanie potrzeby,
  • poszukiwanie informacji o możliwościach zaspokajania potrzeby,
  • ocena alternatyw,
  • decyzja zakupu,
  • zachowanie po dokonaniu zakupu (związane z zadowoleniem bądź niezadowoleniem z nabytego dobra, użytkowanie i pozbywanie się dobra).

Najczęściej jednak przyjmuje się podział procesu postępowania konsumenta na cztery etapy:

  • uświadomienie potrzeby,
  • identyfikacja sposobów zaspokajania potrzeby,
  • ocena alternatyw wyboru,
  • decyzja zakupu.

96 L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, op. cit., s. 102 za W. Wrzosek, Mechanizm zakupu towarów przez konsumenta a marketing, Handel Wewnętrzny 1974, nr 1-2

97 S. Gajewski, op. cit., s. 10

98   Ph. Kotler, Marketing, Geberthner i S-ka, Warszawa 1994, s. 68

Podsumowanie – weryfikacja hipotez pracy dyplomowej

5/5 - (1 vote)

W celu weryfikacji hipotez raz jeszcze przypomnieć należy wyniki uzyskanych badań:

Tabela 3. Wyniki badań własnych

Pytanie Liczba odp.
1. Praca zawodowa jest dla Ciebie:

1.1. Sposobem zaspokajania potrzeb materialnych

1.2. Formą samorealizacji, rozwoju siebie

1.3. Środkiem do uzyskania określonej pozycji społecznej i szacunku otoczenia

1.4. Okazją do nawiązania kontaktu z innymi ludźmi

 

4

4

 

1

1

2. Twoja praca zawodowa jest doceniana (właściwie oceniana) przez kierownictwo:

2.1. Zdecydowanie tak > 7

2.2. Raczej tak> 7

2.3. Raczej nie > 3

2.4. Zdecydowanie nie > 3

 

 

5

2

2

1

 

3. Czy Twoja praca i zaangażowanie jest nagradzane (wyróżnienia, podwyżki, awanse)?

3.1. Często > 6

3.2. Czasami > 6

3.3. Rzadko > 4

3.4. Wcale > 4

 

 

3

3

2

2

 

4. Twoje kompetencje zawodowe i kwalifikacje są wg Ciebie:

4.1. Bardzo dobre > 6

4.2. Dobre >  6

4.2. Zadowalające > 4

 

 

3

3

4

5. W jaki sposób sam kształtujesz swoją pracę zawodową (wdrażasz swoje pomysły, projekty itp.)

5.1. W stopniu znacznym > 5

5.2. W stopniu niewielkim > 3

5.3. Wykonuję tylko swoje obowiązki > 2

 

 

5

3

2

 

6. Czy Twoje innowacje, pomysły spotkały się z akceptacją i zrozumieniem u Twojego kierownictwa?

6.1. Zdecydowanie tak >4 > 8

6.2. Raczej tak > 8

6.3. Raczej nie > 2

6.4. Zdecydowanie nie > 2

 

 

4

4

1

1

7. Czy wyposażenie Twojego stanowiska pracy uważasz za:

7.1. Bardzo dobre > 8

7.2. Dobre > 8

7.3. Słabe > 2

7.4. Złe > 2

 

3

5

1

1

8. Czy chciałbyś zmienić swoją pracę (znaleźć inne miejsce zatrudnienia)?

8.1. Zdecydowanie tak > 1

8.2. Raczej tak > 1

8.3. Raczej nie > 7

8.4. Zdecydowanie nie > 9

1

0

7

2

9. Która z poniższych charakterystyk najbardziej do Ciebie pasuje?- możesz zaznaczyć maksymalnie 3 odpowiedzi.

9.1. Proporcjonalne zarządzanie czasem w ciągu dnia    (obsługa klientów, czas dotarcia do klientów, sprawozdawczość)

9.2.  Wygląd zewnętrzny handlowca, cechy charakteru i usposobienie

9.3.  Podejście do klienta (budowanie właściwych relacji)

9.4.  Sposób wywiązywania się z zadań (sumienność, terminowość)

9.5.  Wygospodarowanie odpowiedniej ilości czasu na pozyskanie nowych klientów

9.6.  Informowanie o promocjach

9.7.  Szerokie korzystanie ze zdobyczy techniki

9.8.  Możliwość udziału w szkoleniach itp.

 

7

 

10

8

 

7

 

4

2

7

8

Źródło: Opracowanie własne

Przypomnijmy, iż hipotezą przyjęta dla potrzeb opracowania jest założenie, iż należy sądzić, że wiodącymi właściwościami handlowca są:[1]

  1. Wygląd zewnętrzny 1
  2. Cechy charakteru 3
  3. Usposobienie 2

Założono, iż dużą rolę odgrywają takie właściwości wspomagające jak:

  1. Umiejętność kształtowania relacji z klientem (9.3)
  2. Rzetelność wykonywania zadań (9.4)
  3. Umiejętność pozyskiwania nowych klientów (9.5)
  4. Przekazywanie informacji o promocjach (9.6)
  5. Poznawanie i wykorzystywanie wiedzy technicznej (9.7)
  6. Chęć szkolenia się (9.8)

Wymienione właściwości mają silny związek z następującymi elementami pracy:

  1. Funkcja pracy zawodowej (pyt. nr 1)
  2. Uznanie za pracę (pyt. nr 2.3.8)
  3. Kwalifikacje (pyt. nr 4)
  4. Samokształtowanie pracy (pyt. nr 5)
  5. Pomysłowość, innowacje (pyt. nr 6)
  6. Stanowisko pracy (pyt. nr 7)

Na podstawie zebranych wyników badań własnych a także statystyk prowadzonych w BIUROTECHNICE S.A. ustalono, iż powyższe właściwości handlowców w sposób bezpośredni wpływają na strukturę klientów utrzymanych, uzyskanych oraz wskaźnik obrotowy sprzedaży.


[1] Rangi od 1 – najwyższa do 3 – najniższa

Cechy psychofizyczne handlowca

5/5 - (1 vote)

Handlowiec psycholog, znawca dusz swoich dobroczyńców, kontakt z klientem dzieli na cztery etapy:

Tworzenie nastroju. Pierwsze 20 sekund decyduje o tym, jak będą wyglądać nasze relacje z klientem. Praktyka wskazuje, że nawet klienta zdenerwowanego można uspokoić swoją życzliwością i kompetencjami. O tym, jaki będzie klimat podczas rozmowy z klientem w 75% przypadków decydują handlowcy, którzy odpowiednim podejściem tworzą atmosferę.

Sztuka prezentacji. Tu już liczy się wyłącznie fachowość. Chcąc bowiem zdobyć zaufanie potencjalnego nabywcy musimy wykazać się znajomością faktów i danych dotyczących produktu.

Wzbudzanie uczuć. O ile poprzez umiejętną prezentację, co miało miejsce w etapie II, wywołaliśmy zainteresowanie, to teraz naszym zadaniem jest wywołanie pragnienia kupna.

Pomoc w podjęciu decyzji. Należy dać klientowi odczuć, że decyduje osobiście. Pomocne mogą być tutaj pytania otwarte, jakie handlowiec zadaje klientowi. Ich celem jest zapewnienie klientowi współuczestnictwa w zawieraniu transakcji. Typowe pytanie otwarte brzmi: „co pan(i) sądzi o tym?”. Pod żadnym pozorem nie wolno ani głosem, ani ruchami (język ciała) okazywać klientowi nerwowości ani wywierać na niego jakiejkolwiek presji w celu przyspieszenia podjęcia decyzji. Klient chciałby podjąć decyzję sam w ciszy, bez nagabywania. Pamiętać należy o kontrolowaniu swoich odruchów, gdyż język ciała powoduje udzielanie się twoich emocji naszemu rozmówcy.

Metody i techniki marketingowych badań bezpośrednich

5/5 - (1 vote)

Wśród metod i technik zbierania informacji ze źródeł pierwotnych, które znajdują zastosowanie w badaniach marketingowych, należy wyróżnić:

  1. Obserwacji
  2. Wywiadu
  3. Ankiety
  4. Panele
  5. Omnibus
  6. Metody projekcyjne
  7. Metody heurystyczne (twórczego myślenia)

W badaniach marketingowych wykorzystuje się zwykle właściwą z punktu widzenia celu i przedmiotu badań kombinację wyżej przedstawionych metod. Dobre badanie opiera się zwykle na kilku źródłach informacji.

METODY OBSERWACJI

Obserwacja to metoda gromadzenia informacji polegająca na dokonywaniu spostrzeżeń w sposób zamierzony i planowy oraz systematyczny w celu znalezienia odpowiedzi na określone i wyraźnie postawione pytania. Obserwator, czyli osoba dokonująca spostrzeżeń poddaje obserwacji osoby, zachowania tych osób oraz przedmioty. Do gromadzenia danych używa się głównie zmysłów, natomiast do rejestracji służą specjalnie konstruowane arkusze (tzw. dzienniki obserwacji) lub/i kamery. Rozróżnić można obserwację: jawną i ukrytą, bezpośrednią i pośrednią, uczestniczącą i nieuczestniczącą.
Obserwacje prowadzi się najczęściej w punktach sprzedaży, oraz innych miejscach publicznych.

METODY WYWIADU

Wywiad wlicza się do grupy metod gromadzenia informacji opartych na procesie wzajemnego komunikowania się. Jest on szczególnego rodzaju rozmową, której celem jest uzyskanie określonego zestawu informacji. W wywiadzie podstawowym źródłem informacji są celowo wywołane odpowiedzi respondenta, zapisane przez ankietera, a podstawowym narzędziem pomiarowym jest kwestionariusz.

Rodzaje wywiadu:

Bezpośredni Jest to rozmowa „twarzą w twarz” na z góry określony temat. Przeprowadza go specjalnie przeszkolone ankieter. Miejscem wywiadu może byc: mieszkanie, sklep bądź ulica. W wywiadzie tym uzyskuje się stosunkowo szeroki zestaw informacji pod warunkiem prawidłowego przygotowania całego badania. Wadą jest jednak bardzo wysoki koszt ich przeprowadzenia.
Telefoniczny Wywiad ten oszczędny jest pod względem kosztów oraz czasu. W tym wywiadzie rozmowa jest prowadzona przez ankietera według listy pytań przy użyciu telefonu.
Głębinowy Wywiad prowadzony na podstawie schematu wątków tematycznych. Respondent wypowiada się na określony temat bez ograniczeń narzuconych przez kwestionariusz.
Zogniskowany Przedmiotem tego wywiadu są najczęściej zachowania konsumenta wobec produktu, firmy czy zdarzenia. Wywiad prowadzony w formie dyskusji, w której bierze udział 8-12 celowo dobranych osób.

[Tabela 1]

ANKIETA

Ankieta jest najczęściej stosowaną i najbardziej rozpowszechnioną metodą gromadzenia informacji. Ankieta jest zbiorem technik badawczych, za pomocą których badacz otrzymuje informacje w procesie wzajemnego komunikowania się z innymi osobami odpowiadającymi pisemnie na jego pytania.

Rozróżnia się ankiety:

Pocztowa (rozsyłana) wysyłka i zwrot pocztą
Prasowa opublikowana w prasie, zwrot pocztą
Opakowaniowa dołączana do sprzedawanych towarów, zwrot pocztą
Radiowa tekst ogłaszany w radio, zwrot pocztą
Audytoryjna rozdawana przy różnych okazjach (np. przy degustacji) i zbierana osobiście lub wysyłana pocztą

[Tabela 2]

Do ankietyzacji coraz częściej wykorzystywany jest komputer. Narzędziem pomiaru w tej metodzie jest odpowiednio skonstruowany kwestionariusz ankietowy. Z tego rodzaju ankietą bardzo często spotkać się można w internecie.

PANELE

Panel jest stałą reprezentacją populacji generalnej wybranej do wielokrotnych badań, powtarzanych w regularnych odstępach czasu, zwykle o tym samym programie badań. Jest to również forma badań ciągłych oparta na stałej próbie (grupie konsumentów, gospodarstw domowych, hurtowników), która jest poddawana pomiarom najczęściej metodą ankietową.
Metoda ta jest najczęściej wykorzystywana do analizy zmian w czasie takich zjawisk jak zakupy i użytkowanie poszczególnych produktów, plany zakupu, postawy wobec działań marketingowych firm, zachowania konsumentów wobec nowych produktów itd.

OMNIBUS

Jest to wielotematyczne badanie ankietowe prowadzone z reguły przez wyspecjalizowane agencje badawcze (w Polsce tego typu badania prowadzi PENTOR i GFK Polnia) na reprezentatywnej grupie osób (najczęściej jest to 1000 dorosłych mieszkańców naszego kraju).
Badanie to jest prowadzone na terenie całego kraju w sposób ciągły, co tydzień, co miesiąc lub co kwartał. Zwykle obejmuje wiele tematów, które zamawia wiele firm. Kwestionariusz jest zbiorem pytań dotyczących najróżniejszych problemów, którymi zleceniodawcy są zainteresowani. Dlatego badania te dla zleceniodawcy tak kosztowne jak badania prowadzone wyłącznie dla niego.

METODY PROJEKCYJNE

Jeżeli chcemy uzyskać tylko i wyłącznie informacje jakościowe, wówczas skorzystamy z metod projekcyjnych. Istotą tych metod jest to, iż pytania (lub też bodźce), które kierujemy do respondenta występują w formie pośredniej. Jest to tzw. podświadoma projekcja czyli respondent oceniając zachowania innych, nieświadomie przypisuje im swoje cechy. Dzięki tym metodom możemy uzyskać informacje dotycząc psychicznych cech naszego respondenta, których nie otrzymalibyśmy stosując inne metody badań bezpośrednich.
Instrumentami, które służą do pomiarów są różnego rodzaju testy. Do typowych modeli testów należą m.in.:

Test skojarzeń słownych W teście skojarzeń słownych respondent mówi co mu się z podanym wcześniej pojedynczym wyrazem kojarzy. Istotą tego testu jest spontaniczność respondenta.
Test uzupełnień zdań Polega na tym, iż respondent otrzymuje niekompletne zdania i jest proszony o ich uzupełnienie. Dopełniając zdania przedstawia nam swoje postawy wobec obiektów naszych badań.
Test rysunkowy odmiana graficzna testu uzupełnień. Na przedstawionym respondentowi rysunku dwie lub więcej osób prowadzi konwersację. W „dymkach” zamieszczone są wypowiedzi rozmawiających, jednak jeden lub kilka „dymków” jest pustych. Zadaniem osoby badanej jest wpisanie brakujących części wypowiedzi przedstawionych na rysunku osób.
Tego rodzaju testy pomagają odkryć prawdziwe uczucia konsumentów oraz ich nastawienie do określonych dóbr i usług.
Test akceptacji produktu technika projekcyjna umożliwiająca sprawdzenie dostosowania produktu do potrzeb konsumenta w celowo wybranym, reprezentatywnym segmencie rynku. Przedmiotem testu jest produkt, jego funkcje, cechy fizyczno-chemiczne, użytkowe, opakowanie, oznakowanie itp. Oceniającymi są eksperci bądź celowo dobrane grupy konsumentów.
Test akceptacji ceny technika ta umożliwia sprawdzenie dostosowania ceny produktu do możliwości nabywczych określonych segmentów konsumentów. Przedmiotem testu jest zarówno poziom akceptowanych cen danego produktu jak i reakcje na zmiany cen
Test koniunktury jest techniką badania rynku umożliwiającą ocenę aktualnej sytuacji rynkowej i budowanie krótkookresowych prognoz kształtowania się procesów i zjawisk rynkowych na podstawie informacji jakościowych pochodzących od określonej liczby podmiotów rynkowych przeważnie od jednostek handlowych i przedsiębiorstw przemysłowych. Narzędziem Pomiarowym jest specjalny kwestionariusz zawierający dwie podstawowe grupy pytań. Pierwsza dotyczy wielkości ekonomicznych (np. popytu) w badanym okresie w stosunku do poprzedniego okresu. W drugiej grupie znajdują się pytania, których celem jest uzyskanie opinii praktyków na temat perspektyw kształtowania się tych wielkości ekonomicznych w najbliższej przyszłości.

[Tabela 3]

Techniki projekcyjne przeprowadzane są na małej grupce osób, więc nie mogą być one reprezentatywne. Mogą być jedynie użyteczne jako dodatek do przeprowadzonych badań ilościowych.

Metody heurystyczne (twórczego myślenia)

Jest to kolejna z metod zdobywania informacji. Są bardzo przydatne w momencie, gdy nie mamy możliwości pozyskania informacji w inny sposób. Są one źródłem informacji jakościowych. Najczęściej wykorzystywane są metody:

Metoda ocen ekspertów Polega na tym, iż eksperci (np. producenci, handlowcy) odpowiadają na pytania dotyczące przyszłości. W badaniu równoległym wybierana jest najwłaściwsza prognoza lub też opinia większości. W momencie, kiedy ekspertyzy następują po sobie możemy skonfrontować wszystkie opinie i uściślić je.
Metoda delficka W metodzie tej biorą udział celowo wybrani eksperci, którzy udzielają odpowiedzi na przygotowane przez nas pytania. Informowani są o wynikach i poprzez przeprowadzanie kolejnych faz pytań dochodzimy do zgodności i ujednolicenia opinii. Badanie zostaje wówczas zakończone, ponieważ mamy już opinie, których oczekiwaliśmy.
Metoda burzy mózgów Jest bardzo spontaniczną metodą heurystyczną. Bierze w niej udział kilka osób (nie więcej niż 8), które gromadzą się przy przygotowanym stole i wymieniają swoje poglądy na podany wcześniej temat. W ten sposób w ciągu 30 minut otrzymujemy wiele nowych koncepcji, „gorących” idei, pomysłów na które potrzeba więcej czasu no i oczywiście otrzymujemy również pomysły, których nigdy nie wykorzystamy ponieważ są niemożliwe do zrealizowania.

[Tabela 4]

Żeby wybrać jedną z technik badań musimy poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z ich zaletami i wadami. Bo nie sztuką jest dokonać błędnego wyboru, a konsekwencje mogą się okazać bardzo nieprzyjemne

Rola handlowca w marketingu partnerskim

5/5 - (1 vote)

Podstawową przesłanką marketingu partnerskiego jest to, że ważni klienci wymagają skupionej i ciągłej uwagi. Badania wykazały, iż najlepsi sprzedawcy to ci, którzy, mając wysokie motywacje, potrafią sprawnie doprowadzić do zamknięcia transakcji, lecz ponadto umieją rozwiązywać problemy klientów i tworzyć z nimi relacje. Sprzedawcy obsługujący najważniejszych klientów nie mogą poprzestać na wizycie u klienta wtedy, gdy ich zdaniem klient będzie gotów złożyć zamówienie. Muszą stale monitorować każdego ze swych ważnych klientów, poznać jego problemy i być w gotowości służenia na wiele sposobów. Muszą często telefonować i składać wizyty, współpracować z klientem przy rozwiązywaniu jego problemów oraz usprawnianiu działalności, a także interesować się klientami jako ludźmi. Troska o klientów wyrażająca się prezentami, darmowymi rozrywkami i przyjęciami może być kwestionowana przez osoby z zewnątrz, które utożsamiają to z przekupstwem. Dlatego należy ustalić wytyczne dla kierownictwa i pracowników określające wyraźne granice takich działań.

W ostatnich kilku latach coraz bardziej docenia się znaczenie marketingu partnerskiego. Firmy dochodzą do wniosku, że uzyskują większy zwrot z zaso­bów ulokowanych w zatrzymanie obecnych klientów niż z wydanych na pozyskanie nowych, uświadamiają sobie korzyści, jakie niesie szansa sprzedaży dodatkowych produktów obecnym klientom. Coraz więcej firm wchodzi w partnerstwa strategiczne, gdzie umiejętny marketing partnerski ma zasadnicze znaczenie.

Większość firm korzysta ze sprzedawców, a liczne z nich przypisują im kluczową rolę wśród instrumentów marketingowych. Wysoki koszt utrzymywania sprzedawców wymaga efektywnego procesu zarządzania, na który składa się sześć decyzji: wyznaczanie celów dla sprzedawców; projektowanie strategii, struktury organizacyjnej, liczebności i systemu wynagrodzeń personelu sprzedaży; wreszcie rekrutacja i selekcja sprzedawców; szkolenie sprzedawców; nadzór nad personelem sprzedaży; ocena sprzedawców.

Jako jeden z elementów marketingu-mix personel sprzedaży jest bardzo skuteczny w osiąganiu pewnych celów marketingowych i prowadzeniu takich działań, jak wyszukiwanie klientów, komunikowanie się z nimi, sprzedaż, obsługa i zbieranie informacji. Rynkowo zorientowany personel sprzedaży pracuje na rzecz satysfakcji klientów i zysków firmy. Aby osiągnąć te cele, sprzedawcy oprócz tradycyjnych umiejętności sprzedawania muszą się wykazać umiejętnościami analizy marketingowej i planowania.

Kształtując kadrę sprzedawców, kierownictwo działu sprzedaży musi zdecydować, jaki typ struktury personelu sprzedaży będzie najlepszy w danej sytuacji (terytorialny, produktowy, według grup nabywców czy o złożonej strukturze), jak liczny powinien być personel sprzedaży, kto powinien być zaangażowany w tę działalność oraz w jaki sposób sprzedawcy i osoby wspierające mają współpracować (układ wewnętrzny lub zewnętrzny i sprzedaż zespołowa). Zarządzający sprzedażą muszą także podjąć decyzje co do wynagradzania sprzedawców – płac, prowizji, premii, pokrywania wydatków i świadczeń dodatkowych dla pracowników.

Aby uniknąć wysokich kosztów związanych z zatrudnieniem nieodpowiednich ludzi, należy starannie rekrutować i selekcjonować sprzedawców. Podczas rekrutacji firma powinna zwrócić uwagę na obowiązki zawodowe i cechy swych najlepszych sprzedawców, co ułatwi sprecyzowanie oczekiwań wobec nowo zatrudnianego personelu sprzedaży. Programy szkoleniowe nie tylko zapoznają sprzedawców ze sztuką sprzedawania, lecz także z historią firmy, jej produktami, polityką oraz cechami rynku i konkurentów. Wszyscy sprzedawcy wymagają nadzoru, a wielu z nich potrzebuje stałego wsparcia w obliczu wielu decyzji, jakie są zmuszeni podejmować, i frustracji, na jakie niechybnie są narażeni. Okresowo należy oceniać wyniki pracy sprzedawców, pomaga im to w lepszym wykonywaniu zadań. Ocena sprzedawców opiera się na informacjach otrzymywanych regularnie w sprawozdaniach ze sprzedaży, obserwacjach osobistych, listach i skargach klientów, ankietach przeprowadzanych wśród klientów oraz rozmowach z pozostałymi sprzedawcami.

Sztuka sprzedawania obejmuje siedmioetapowy proces sprzedaży: poszukiwanie klientów i ich kategoryzacja, rozpoznanie wstępne, nawiązanie kontaktu, prezentację i demonstrację, pokonywanie obiekcji, sfinalizowanie transakcji oraz działania posprzedażowe. Etapy te pomagają sprzedawcom w doprowadzeniu do końca konkretnej sprzedaży, jako takie są więc nakierowane na transakcję. Relacjami sprzedawcy z klientami powinna jednak rządzić szersza koncepcja marketingu partnerskiego. Personel sprzedaży powinien dopomóc w skoncentrowaniu całego wysiłku firmy zmierzającego do rozwinięcia długofalowych, zyskownych relacji z klientem, których podstawą powinno być dostarczanie klientom najwyższej jakości i satysfakcji.

Właściwa organizacja pracy przyczynia się do usprawnienia obsługi nabywców oraz ułatwia wykonywanie zadań. Nabiera szczególnego znaczenia w dużych organizacjach zatrudniających dużą grupę pracowników.

Zasadniczym celem przedsiębiorstwa handlowego jest sprzedaż towarów. Osiągnięcie tego celu może nastąpić wieloma odmiennymi sposobami, tudzież wymaga wykonywania wielu różnych zadań, dotyczących m.in.: rozplanowania sklepu, wyposażenia w urządzenia niezbędne do sprzedaży, ekspozycji zakupionych wcześniej towarów, reklamy, przygotowania towarów do sprzedaży, organizacja inkasa należności, stworzenia warunków sprzyjających dokonywaniu zakupów i wielu innych. Jednym z ważnych elementów organizacji pracy jest czas ich pracy, czyli dni i godziny.

Organizacja pracy uzależniona jest od formy sprzedaży stosowanej w danym sklepie oraz od wielkości zatrudnienia. W sklepach zatrudniających więcej niż jednego sprzedawcę właściciel lub wyznaczony przez niego pracownik pełni rolę kierownika, który organizuje i koordynuje pracę całego zespołu pracowników. Kierownik podejmuje decyzje w zakresie funkcjonowania punktu sprzedaży detalicznej i ponosi odpowiedzialność za podjęte decyzje wobec właściciela przedsiębiorstwa handlowego.

W dzisiejszych czasach firmy robią wszystko, aby utrzymać swoich klientów. Wiele rynków weszło w fazę dojrzałości i pojawia się na nich tylko niewielu nowych nabywców. Wzrost konkurencji podnosi koszty utrzymania klientów. Na rynkach dojrzałych koszt zdobycia nowego nabywcy może być nawet 5-krotnie wyższy niż koszt utrzymania dotychczasowego klienta. Marketing ofensywny zawsze kosztuje więcej niż marketing defensywny, ponieważ pozyskanie zadowolonych klientów konkurencji wymaga wiele wysiłku i pieniędzy.

Niestety, klasyczna teoria i praktyka marketingu skupiają się raczej na umiejętności zdobywania nowych klientów, a nie na utrzymywaniu obecnych. Nacisk jest kładziony bardziej na zawieranie transakcji niż tworzenie relacji z klientami, dyskusje dotyczą w większym stopniu działań przedsprzedażowych i sprzedaży niż działań posprzedażowych. Jednak coraz częściej firmy widzą potrzebę zabiegania o dotychczasowych klientów. Jak potwierdzają wyniki badań, obniżenie wskaźnika odchodzenia klientów od firmy o 5%, może wpłynąć na poprawę wyniku finansowego firmy od 25% do 85%. Niestety większość systemów księgowych wykorzystywanych w przedsiębiorstwach nie pozwala na dostrzeżenie wartości posiadania lojalnych klientów.

Choć rolą obecnego marketingu jest zwykle formułowanie marketingu–mix zorientowanego na wzrost sprzedaży i pozyskiwanie nowych nabywców, to pierwsza linia obrony firmy leży w obszarze utrzymywania posiadanych już klientów. Najlepszym sposobem realizacji tego zadania jest dostarczanie im powodów do jak największej satysfakcji z oferty przedsiębiorstwa. Jest to zadanie sprzedawców.