Promocja jako instrument kształtowania wizerunku Ciech S.A. w świecie

5/5 - (1 vote)

Poza wymienionymi wcześniej składnikami marketingu, ważnym jego elementem są instrumenty i działania związane z aktywizacją sprzedaży usług i produktów. Przedsiębiorstwa tworząc swoje strategie marketingowe muszą pamiętać o uwzględnieniu właśnie tych instrumentów i działań. W przeciwnym przypadku może dojść do stworzenia strategii niepełnej, a w konsekwencji mało skutecznej. Dostosowanie do potrzeb konsumentów właściwości produktu, czy usługi oraz doprowadzenie go do punktu sprzedaży i zaoferowanie w odpowiednim miejscu, czasie, formie, nie wypełniają jeszcze warunków jego sprawnej sprzedaży. Sprawna sprzedaż wymaga uruchomienia instrumentów aktywizacji sprzedaży oraz ich zintegrowania z innymi instrumentami marketingu. Z punktu widzenia działań przedsiębiorstwa na rynku instrumenty aktywizacji sprzedaży pełnią dwie funkcje:

  • funkcję informacyjną w systemie komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem
  • funkcje wspierania procesów sprzedaży.

Aktywizacja (promocja) sprzedaży tak więc powinna obejmować działania i środki będące elementem systemu komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem oraz wspierające sprzedaż produktu. Promocja obejmuje te działania i środki, które podwyższają stopień skłonności odbiorców (konsumentów) do zakupu produktów. Środki promocyjne mogą oddziaływać na produkt znajdujący się na różnych szczeblach działalności gospodarczej. Dodają one produktowi pewnej szczególnej wartości. Promocja jest więc czynnikiem podwyższającym stopień atrakcyjności produktu dla odbiorcy.

Promocja nie może być stosowana stale i ciągle, gdyż przestaje być zjawiskiem normalnym. Można ją więc stosować tylko w stosunkowo krótkim okresie. Środki promocji należy rozpatrywać jako dobro rzadkie, które szybko krąży i szybko znika, w przeciwnym przypadku traci one walor wspierający strategię sprzedaży. Ze względu na okresowy charakter działań promo-cyjnych zadaniem promocji jest wywołanie stosunkowo szybkich efektów w dziedzinie sprzedaży. Z tego powodu promocji sprzedaży nie rozpatruje się najczęściej jako działania jednorazowego, lecz jako zespół powtarzanych kampanii promocyjnych, których treść zmienia się w zależności od celów i warunków działania.

W przypadku Ciech promocja sprzedaży jest bardzo „skąpo prowa-dzona”. Znajduje ona przede wszystkim zastosowanie przy pozyskiwaniu dla istniejącego produktu nowych odbiorców bądź przy skłanianiu konsumenta do powtórzenia zakupu, zwiększenia częstotliwości lub wielkości jednorazowej dostawy.

Podstawowe znaczenie wśród ogółu wyjątkowo skromnych środków i działań promocyjnych stosowanych przez Ciech, mają działania polegające na „grze cenowej” produktu. Do tych środków należą przede wszystkim okresowe obniżki cen. Nareszcie stosowane zaczynają być obniżki cen wiążące się z wielkością nabywanych partii produktów. Oprócz promocji związanej z ceną występują, choć śladowo, jeszcze inne rodzaje promocji, a mianowicie reklama, public relations, sponsoring i sprzedaż osobista.

W potocznym powiedzeniu, że reklama jest dźwignią handlu jest troszeczkę prawdy. Celem reklamy jest informowanie potencjalnych nabywców o istnieniu i charakterystyce produktu lub usługi, przekonywanie o wyższości tychże w stosunku do podobnych znajdujących się na rynku oraz wywoływanie pragnienia dokonania zakupu. Reklama stanowi zatem istotny element systemu promocyjnego. Potrzeba jej stosowania zależy w znacznym stopniu od rodzaju wytwarzanego i oferowanego produktu oraz od zakresu swobód lub ograniczeń z jakich będzie korzystał reklamowany produkt na zagranicznym rynku zbytu.

Rola reklamy w działaniach promocyjnych Ciech jest skąpa i ogranicza się do reklamy uzupełniającej, coraz mniejszego udziału w targach i wystawach oraz wydawania przez spółkę miesięczników. Formą reklamy jest także wysyłanie do klientów różnego rodzaju specyfikacji technicznych danego produktu oraz różnego rodzaju katalogów branżowych. Jest to jednak reklama wybranych tylko produktów, a nie wszystkich i firmy Ciech jako przedsiębiorstwa mającego skutecznie  działać na nowych rynkach UE.

Elementem reklamy w działalności Ciech jest public relations i publicity. Poprzez środki te Ciech tworzy, utrzymuje i odzyskuje dobre imię firmy, które miał przed laty. Dzięki public relations Ciech powinien przekazywać otoczeniu swoją misję. Temu celowi służyć ma rozpoczęta w 1991 roku edycja czasopisma „Ciech International” w języku polskim, angielskim i rosyjskim. Dla wspólników i zagranicznych partnerów jest ono cennym źródłem informacji o najważniejszych wydarzeniach na polskim i międzynarodowym rynku chemicznym.

Oprócz promocji związanej z elementami wyżej wymienionymi Ciech jest również sponsorem. W Polsce coraz częściej przypadki finansowania organizacji i związków oraz imprez sportowych wzorowane są na dobrych przykładach wywodzących się z krajów zachodnich. Minęły już czasy utrzymywania klubów sportowych przez państwowych mecenatów, takich jak: zakłady przemysłowe, wojsko, kolei, policję czy związki zawodowe. Pojawiło się pole do popisu dla przedsiębiorstw chcących się promować poprzez sponsoring. Do tej „rodziny” zaczyna należeć również Ciech jako sponsor drużyny tenisistek stołowych tarnobrzeskiego klubu „CIECH – SIARKA”. Od 1990 roku zawodniczki tego klubu są najlepsze w Polsce. Trofea zbierane w Polsce spowodowały, że zawodniczki zaczęły występować w Pucharze Europy klubów mistrzów krajowych. Ciech wspiera również służbę zdrowia, a konkretnie Szpital – Centrum Matki Polki w Łodzi. Dzięki dodatkowym środkom, pozyskanym z Ciech, można zwiększać liczbę operacji i ratować życie dodatkowej grupie chorych dzieci.

Kolejnym i ostatnim elementem promocji jest sprzedaż osobista. Stanowi ona najbardziej rozwinięty element promocji w przedsiębiorstwie Ciech. Polega ona na wspieraniu sprzedaży, związanym z bezpośrednimi kontaktami handlowców z nabywcami – klientami. W odróżnieniu od promocji sprzedaży lub reklamy jest ona formą osobistego komunikowania się przedsiębiorstwa przez handlowców z rynkiem. Podstawowym podmiotem komunikowania się i sprzedaży jest właśnie handlowiec. Czynnikiem decydującym o zakupie produktu przez odbiorcę – konsumenta jest w wielu przypadkach postawa handlowców oraz argumenty wykorzystywane przez nich w procesie negocjacji. Wpływają one na wybór konkretnego produktu i podjecie przez konsumentów ostatecznej decyzji o zakupie. Tak duże znaczenie kontaktów handlowców z nabywcami wynika przede wszystkim z tego, że konsument nie ma często sprecyzowanych wymogów co do wymogów technicznych towaru. Nawet przy sprecyzowanym poglądzie na zakup, nabywca oczekuje często jego potwierdzenia lub zweryfikowania. Postawa i argumentacja handlowców w czasie negocjacji sprzyja nie tylko możliwościom potwierdzenia, ale również zmianie poglądu odbiorcy. Oddziaływanie handlowców jest skuteczniejsze jeżeli w sprzedaży osobistej biorą udział agenci handlowi, o których mowa była wcześniej, nawiązujący kontakty z handlowcami i bezpośrednie kontakty z odbiorcami. Zadania agentów handlowych i handlowców polegają przede wszystkim na uświadamianiu nowych potrzeb i oferowaniu możliwości ich spełnienia w czasie wizyt i kontaktów osobistych z nabywcami jak również za pomocą przekazywanych nabywcom materiałów informacyjnych. Zadaniem agentów powinno być również kształtowanie dobrych i przyjacielskich stosunków na linii handlowiec – agent – nabywca, rozładowywanie konfliktów oraz stwarzanie przychylnej atmosfery wokół Ciech i jego produktów.

Sprzedaż osobista

5/5 - (1 vote)

Jest to pojęcie utożsamiane ze sprzedażą bezpośrednią. Zachodzi wówczas, gdy procesowi prezentacji towarzyszy werbalny komentarz. Funkcje tej promocji tj. informacyjna, perswazyjna i wizerunkowa mają:

  • pomóc w podjęciu decyzji
  • utwierdzić wahających się
  • przekonać do zmiany poglądów tych, którzy podjęli niekorzystną dla nas decyzję wcześniej

Największe znaczenie ma proces wzajemnego komunikowania się47. W tego typu promocji najważniejsza staje się osoba prezentera i jej język, który musi umiejętnie dostosować do potencjalnego klienta. Pierwszą osobą w placówce edukacyjnej, u której te umiejętności są niezbędne, jest jej dyrektor. Kolejnymi są oczywiście pracownicy faktycznie identyfikujący się z ze szkołą oraz osoby z działu promocji, o ile takowy istnieje.

  • Sprzedaż osobista zachodzi etapowo:
  • określenie szkół i grup uczniów, którzy mogą być zainteresowani
  • rozmowa wstępna w celu rozpoznania szczególnych cech
  • prezentacja oferty
  • wręczanie materiałów informacyjnych
  • utrzymywanie kontaktów z najbardziej zainteresowanymi osobami48

W procesie bezpośredniego kontaktu klienta można łatwo zrazić poprzez:

  • unikanie kontaktu
  • ignorowanie
  • pokazywanie zniecierpliwienia
  • niechęć do rozmowy
  • odnoszenie się do odbiorcy z lekceważeniem
  • przyjmowanie postawy zamkniętej
  • nieuważne słuchanie
  • brak umiejętności odpowiadania na pytania
  • wprowadzenie w błąd49

Bezpośredni kontakt nie oznacza od razu spotkania „face to face”. Można ze swoją ofertą zwrócić się do wybranych grup, by zaoszczędzić na czasie i nie organizować tego typu spotkań dla każdej z nich oddzielnie(jeśli treść przekazu jest zbliżona). Pozwala to jednocześnie na niższy koszt przedsięwzięcia tego typu.

Tab 4. Cel i tematyka prezentacji grupowych

Odbiorcy prezentacji Cel prezentacji Treść prezentacji
Rodzice Zachęcenie      rodziców      do

zapisania swoich dzieci do szkoły, wsparcia inicjatywy itp.

Główne osiągnięcia, historia, kadra, cele i profil nauczania
Urzędnicy samorządowi zdobycie funduszy, przyjęcie do elitarnego grona, uzasadnienie istnienia j .w i/lub problem szkoły, korzyści dla samorządu
Urzędnicy Unii Europejskiej j.w. osiągnięcia, historia, kadra, cele i profil nauczania, zasadność przyznania funduszy
Uczestnicy konferencji naukowej budowa wizerunku szkoły, pozyskanie cennej wiedzy osiągnięcia, historia, kadra, cele i profil nauczania, nowatorskie rozwiązania
Przedstawiciele policji nawiązanie      współpracy,

wymiana doświadczeń

główne problemy, możliwości współpracy
Pracownicy szkoły pozyskanie poparcia dla zmian, prezentacja nowych koncepcji edukacji, konieczność zmian kadrowych problemy szkoły, zmiany, zarządzanie kryzysowe

47  K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Wyd. AE, Poznań 2000, s. 152

48  L. Gawrecki, Promocja… s.64

49  P. Zeller, Promocja… s. 135

Etapy procesu postępowania konsumenta na rynku

5/5 - (1 vote)

Postępowanie konsumenta nie stanowi jednorazowego aktu zakupu lecz składa się z wielu etapów. W literaturze przedmiotu można znaleźć różne sposoby ujmowania tych etapów. Na przykład W. Wrzosek w swojej koncepcji wyodrębnia sześć etapów:96

  • uświadomienie potrzeby,
  • podjęcie działań poprzedzających decyzję o zakupie (polegających na poszukiwaniu przez konsumentów informacji o sposobach zaspokajania potrzeby),
  • podjęcie ogólnej decyzji o zakupie (wyrażającej zamiar nabycia określonego dobra jako takiego)
  • finalny wybór produktu (polegający na konfrontacji w kategoriach naturalnych zamierzeń z realnymi produktami występującymi na rynku z punktu widzenia ich wartości funkcjonalnych i symbolicznych) oraz jego zakup (po porównaniu konkretnych produktów w kategoriach pieniężnych)
  • postępowanie konsumentów jako użytkowników produktu (w aspekcie zdobywanych doświadczeń i ich wpływu na przyszłe decyzje o zakupie),
  • gromadzenie wrażeń w wyniku dokonania zakupu.

Natomiast S. Gajewski dzieli proces zachowania się konsumenta na trzy główne fazy:97

  • powstanie potrzeb (konsument uświadamia sobie potrzeby, dokonuje hierarchizacji oraz ocenia możliwości ich zaspokojenia),
  • strategia nabywcza (poszukiwanie informacji w celu ustalenia możliwych rozwiązań, ocena alternatywnych produktów służących zaspokajaniu potrzeb oraz wybór towaru, marki, miejsca sprzedaży i sposobu płatności),
  • zachowanie się po dokonaniu zakupów (konsumpcja dóbr i usług, zachowania będące konsekwencją odczucia satysfakcji lub niezadowolenia z zakupionych produktów, np. zbieranie dodatkowych informacji o nabytych towarach, czy też poszukiwanie nowych produktów lepiej zaspokajających potrzeby).

Ph. Kotler wyróżnia pięć faz w procesie zakupu:98

  • rozpoznanie potrzeby,
  • poszukiwanie informacji o możliwościach zaspokajania potrzeby,
  • ocena alternatyw,
  • decyzja zakupu,
  • zachowanie po dokonaniu zakupu (związane z zadowoleniem bądź niezadowoleniem z nabytego dobra, użytkowanie i pozbywanie się dobra).

Najczęściej jednak przyjmuje się podział procesu postępowania konsumenta na cztery etapy:

  • uświadomienie potrzeby,
  • identyfikacja sposobów zaspokajania potrzeby,
  • ocena alternatyw wyboru,
  • decyzja zakupu.

96 L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, op. cit., s. 102 za W. Wrzosek, Mechanizm zakupu towarów przez konsumenta a marketing, Handel Wewnętrzny 1974, nr 1-2

97 S. Gajewski, op. cit., s. 10

98   Ph. Kotler, Marketing, Geberthner i S-ka, Warszawa 1994, s. 68

Public Relations (PR, publicity)

5/5 - (1 vote)

Analiza mikrootoczenia i makrootoczenia pozwala na ich poznanie przedsiębiorstwu i określeniu, czy umiejscowiło się korzystnie. Od wniosków kadry zarządzającej zależy, czy odczytają czynniki jako sprzyjające lub niesprzyjające trwaniu i rozwojowi firmy. Właśnie do łączności z otoczeniem służy public relations, rozumiany jako „zespół celowo zorganizowanych działań, zapewniających przedsiębiorstwu systematyczne komunikowanie się z otoczeniem.”[1]

PR to swego rodzaju most między organizacją i jej otoczeniem, sprzyjający budowie dobrych relacji, by pomóc jej dbać o interesy. „Nie chodzi o prezentowanie poszczególnych produktów, ale o przedstawienie wizerunku przedsiębiorstwa, jego misji i roli w procesie zaspokajania potrzeb społecznych. Są to zatem działania skierowane nie tyle do jednostek, ile do większych zbiorowości, tzn. grup społecznych i instytucji, które mogą ułatwić przedsiębiorstwu osiągnięcie jego celów”[2].

Można PR rozumieć jako kreowanie i dbanie o wizerunek – image firmy. Do tego rozumienia dodaje się jeszcze synonimy takie jak: „komunikacja bezpłatna”, „propaganda marketingowa”, „komunikacja społecznego zaufania”[3]. I właśnie zaufanie jest w tym wypadku słowem-kluczem stanowiącym o sukcesie i sensowności PR. W przypadku, gdy przynosi on skutki odwrotne do zamierzonych wymusza zmiany w całej kampanii promocyjnej ze względu na jego szeroki zasięg. Inną sytuacją jest ta, podczas której organizacja mówi i głosi „prawdy” nie o sobie, ale o konkurencji, nadając im pejoratywny wydźwięk. Proces ten jest zwany „czarnym PR-em (pijarem)”.

Kolejna definicja rozpatruje PR jako „rezultat działań, proces zachodzący w umysłach ludzi. Jest to po części filozofia, a po części sposób myślenia.(.. ,)W tym zakresie uważam PR za sztukę”[4].

Właśnie tą definicją zainspirowany Był Sam Black najbardziej, gdy stworzył własną, bardziej obrazową tezę:

„Public relations jest nauką, ale też sztuką osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej i pełnej informacji”[5].

Public relations jest procesem. I jak w każdym procesie, i tu mogą pojawić się przeszkody, komplikacje i błędy. Powstała nawet lista „7 grzechów głównych PR”. Należą do niej:

  • Funkcjonalna krótkowzroczność – niedocenianie w pełnym zakresie istotnego wpływu PR na zarządzanie
  • Filozofia kurka – czyli przekonanie o podjęciu działań dopiero przy pewnej konkretnej potrzebie
  • Niedocenianie konieczności prowadzenia badań
  • Znieczulenie miejscowe – czyli zbytnie skupienie na szczeblu lokalnym
  • Pułapka dobrych wiadomości – czyli wiara tylko w dobre wiadomości o sobie
  • Komunikacja jednego strzału – niezbyt częste przypominanie istotnych informacji
  • Złudzenie cienia – naiwna wiara w możliwość uczynienia firmy niewidzialnej na żądanie[6]

Public Relations mimo statusu narzędzia kampanii promocyjnej, samo w sobie dysponuje arsenałem środków przekazu.

Tab2. Formy i środki Public Relations

Forma PR Przykładowe środki
prasowa wywiad, reportaż, rzecznik
telewizyjna reportaż, film
radiowa reportaż, audycja, wywiad
wydawnicza broszury, foldery, ulotki
wystawiennicza ekspozycje i wystawy tematyczne
pocztowa listy okolicznościowe
imprezy konferencje, sympozja
zwiedzanie dni otwarte
upominkowa gadżety
świadczenia darowizny na różne cele
sponsorowanie

imprez

mecze, przedstawienia, festiwale
wewnętrzny PR dni firmowe
sponsoring dotacje w zamian za pokazywanie logo
kluby, stowarzyszenia gromadzenie przychylnych osób

Źródło: M. Rydel, Podręczny leksykon promocji, Gdańska Fundacja Kształcenia Menedżerów, Gdańsk 1998, s. 30

Wiele podręczników poświęconych tematyce oświaty zwraca uwagę na istotność PR szkoły (jako budynku, instytucji) oraz związanych z nią ludzi. Niektóre z nich skłaniają się ku tezie, że działania z zakresu promocji publicznej powinny zajmować pierwsze miejsce, gdyż docierają do umysłów ludzkich budując świadomość i zaufanie.

Narzędzia PR można zaliczyć do dwóch grup: media relations i klasyczne narzędzia. W przypadku szkoły narzędzia klasyczne to:

  • „Drzwi otwarte”
  • Zwiedzanie szkoły
  • Akcje organizowane przez szkoły – charytatywne, społeczne, ekologiczne, edukacyjne, kulturalne
  • Targi edukacyjne
  • Konkursy
  • Udział w programach i akcjach o różnym charakterze
  • Zewnętrzne stoiska i namioty informacyjne
  • Wewn ętrzn e stoiska informacyjn e
  • Spotkania z zaproszonymi gośćmi
  • Redagowanie własnych wydawnictw
  • Kreowanie specjalnych wydarzeń medialnych
  • Infolinia
  • Materiały multimedialne[7]

L. Gawrecki zwraca uwagę, że promocja szkoły ma charakter zewnętrzny – dotyczący i nastawiony bardziej rodziców i organy nadzorujące (kontrolujące) oraz wewnętrzny – nastawiony głównie na uczniów, ale też na jej pracowników i, co ciekawe, rodziców. Trzecim „fundamentem” promocji szkoły wymykającym poza sztywne kategorie zewnętrzności i wewnętrzności jest osoba jej dyrektora z całą jego osobowością[8]. Istotne w moim przekonaniu jest, by dyrektor był postrzegany jako osoba sukcesu (albo zrównoważonej, rozsądnej stabilizacji) i postrzegał siebie jako ważny element w procesie promocji – identyfikował się ze szkołą, ale nie rościł sobie do niej prawa własności.

  • Image szkoły można zbudować opierając się na następujących zasadach:
  • Świadome i planowe dążenie do ukształtowania w otoczeniu optymalnego wizerunku szkoły
  • Wiarygodność wizerunku
  • Dbałość o dobrą opinię placówki w środowisku
  • Udział całej społeczności szkolnej w tworzeniu wizerunku
  • Znaczenie wyglądu zewnętrznego szkoły
  • Kreacja wizerunku jako proces
  • „Efekt eksplozji”[9] – polega on na postrzeganiu znajomego miejsca (usługi, produktu) jako bardziej atrakcyjnego[10].

Public relations mocno zazębia się z marketingiem i powoduje to możliwość wzajemnego przenikania się tych sfer. S. Black za dobry pomysł uznaje propozycję, by działy marketingu i PR były niezależne od siebie, przy czym marketing zajmuje się dbaniem o marki i znaki towarowe, natomiast nazwa firmy i jej reputacja-image to już działka public relations


[1]  L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2001, s. 544-548; F. P. Seidel, Public relations w praktyce, Felberg SJA Wyd., Warszawa 2003

[2]  T. Kramer, Podstawy marketingu, Polskie Wyd. Ekonomiczne, Warszawa 2004, s. 159

[3]  J.W. Wiktor, Promocja… s. 54-58

[4]  Charles H. Zeanach An American cororate view – a perception

[5]   S. Black, Public Relations, przeł Iwona Chlewińska, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 15

[6]  Na podst. J. F. Awad, The Power of Public Relations Praeger, 1985

[7]  P. Zeller, Promocja… s. 120-125

[8]  L. Gawrecki, Promocja… s.55-57

[9]  L. Gawrecki, Promocja… s.59

[10] A. Falkowski, Praktyczna psychologia poznawcza: marketing i reklama, GWP, Gdańsk 2002, s. 31

Rzetelność wykonywania zadań

5/5 - (1 vote)

Bardzo ważną cechą dobrego handlowca jest rzetelność. Ta cecha jest szczególnie ważna przy długoterminowych kontaktach z klientem, a co istotne – rzetelności się nie nauczymy. Rzetelnym trzeba po prostu być, to się wynosi z domu rodzinnego. Warto pamiętać, iż rzetelność firmy stanowi ważny oręż reklamowy.

Czego oczekują klienci firmy?

W związku z rosnącymi wymaganiami konsumentów względem możliwości dostępu do przedsiębiorstwa, wielokanałowe rozwiązania, które pozwalają na kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą telefonu, e-maila lub sieci, przy jednoczesnej gwarancji wysokiego standardu obsługi, są obecnie niezbędnym elementem contact centre. Dobrze zaprojektowane contact centre pozwala na sprawne przekierowanie interesanta przy pomocy dowolnego kanału do agenta, lub do źródła informacji, którym kontaktujący się z firmą jest zainteresowany.

Średnie przedsiębiorstwa czasami obawiają się, że wydana jednorazowo kwota nie gwarantuje pokrycia poniesionych kosztów. Wielokrotnie przeprowadzone analizy zwrotu z inwestycji ROI (ang. return on investment) nie potwierdzają tych obaw. Dodatkowo, w chwili obecnej firmy zdają sobie sprawę z tego, że budowa w ramach CRM zaplecza, które umożliwia integrację zaplecza front-office firmy jest niezbędna. Integracja zaplecza front-office firmy z zapleczem back-office pozwala na budowę takiej ścieżki przepływu informacji, która umożliwia dostarczenie ich do wszystkich źródeł kontaktu z klientem. A coraz powszechniej dostępne technologie typu XML, przy rozsądnym nakładzie finansowym, w znaczący sposób ułatwiają taką integrację.

Mierniki sukcesu

Inwestując pieniądze i czas średniej wielkości firmy oczekują szybkiego zwrotu inwestycji. Według szacunków Gartner Group do 2006 roku, 75 procent wdrożeń systemów CRM w sektorze średnich przedsiębiorstw nie zostanie odpowiednio zmierzonych a tym samym firma nie będzie w stanie skutecznie ocenić pozytywnego wpływu wdrożenia na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Pozytywnym akcentem jest natomiast fakt, że dzisiejsze zintegrowane pakiety contact center nie wymagają tak wielu zabiegów implementacyjnych, jak to miało miejsce jeszcze klika lat temu.

Rozwiązania, które zapewniają możliwość pełnej integracji działu sprzedaży z działem marketingu i obsługi klienta z reguły są tańsze i szybsze do wdrożenia. Rozwiązania określane mianem pre-packaged, które niosą ze sobą funkcjonalność zestawów typu “out-of-the-box”, także w znaczący sposób obniżają czas potrzebny do wdrożenia, koszty obsługi oraz eksploatacji contact centre. Zestaw dobrze ze sobą zintegrowanych i połączonych w jedno produktów, zapewnia przedsiębiorstwu komfort pracy związany z jednym produktem.

Aby móc określić, czy wdrożenie systemu CRM przynosi przewidywane korzyści, firma musi opracować narzędzie, które pozwoli jej ocenić pracę systemu w czasie tzw. od momentu implementacji do założonego terminu zwrotu inwestycji. A miarą sukcesu może równie dobrze być wzrost zadowolenia klientów, spadek kosztów związanych z ich obsługą lub przyrost dochodów. Wszystko zależy od celu wdrożenia contact centre.

Średniej wielkości przedsiębiorstwa zasługują na trochę więcej uwagi ze strony dostawców rozwiązań typu CRM, którzy jak do tej pory całą swoją kierowali w stronę wielkich firm.
Miejmy nadzieję, że wzrost zainteresowania rozwiązaniami dla średniej wielkości będzie utrzymywał się na obecnym poziomie i już niebawem mniejsi przedsiębiorcy będą mogli konkurować w walce o klienta ze swoimi większymi konkurentami.