Na przełomie wieków, wśród wielu innych w Polsce, również rynek dostawców rozwiązań i technologii informatycznych przeżył przyśpieszone dojrzewanie.
Rosnąca świadomość odbiorców, błyskawiczne wysycenie rynku przez zakupy związane z syndromem „roku 2000”, późniejsze wychłodzenie gospodarki i zmniejszenie popytu na dobra inwestycyjne, globalizacja i coraz większa konkurencja zmusiły działające dotąd w komfortowych warunkach firmy zwane „informatycznymi” do poprawy jakości, zwiększenia wydajności, cięcia kosztów.
I to we wszystkich sferach działalności – również w sferze procesów sprzedaży.
Po uporządkowaniu procesów wewnętrznych i wdrożeniu procedur ISO 9001-2000 we wszystkich sferach działalności firmy, zdobyciu jednego z pierwszych w naszej branży certyfikatów na wdrożoną normę, poprawie jakości produktów i usług wszystko wyglądało znakomicie. Poza wielkością sprzedaży i liczbą prospektów…
Precyzyjne, doprowadzone do perfekcji przez lata praktycznego stosowania pasywne planowanie sprzedaży i produkcji oprogramowania oraz dostaw usług, przewidywanie kosztów i kwartalne budżetowanie oparte na metodach statystycznych i modelach matematycznych przestały nagle wystarczać. Stosowane ówcześnie metody prognozowania sprzedaży odpowiadały charakterem opisanym w dalej „klasycznym systemom Sales Forces Automation”. System Customer Relationship Management (CRM) był w fazie permanentnego wdrażania. Poziom rozbieżności prognoz budowanych przez kierowników poszczególnych ośrodków odpowiedzialności z rzeczywistym wykonaniem sięgał kilkudziesięciu procent. Należało pilnie usprawnić strategiczne zarządzanie firmą, w tym sprzedażą.
Pierwsze przymiarki do reorganizacji działań handlowych polegały na poszukiwaniu bardziej przekonujących metod prezentacji oferowanych rozwiązań, trenowaniu sprzedawców w zakresie technik negocjacyjnych, szkoleń podnoszących wiedzę o produktach i usługach. Wreszcie w drugiej połowie 2001 roku zarząd SIMPLE S.A. zainicjował prace nad opracowaniem i wdrożeniem całkowicie nowej, kompleksowej metodyki sprzedaży. Równolegle z wyborem firmy mającej przeprowadzić analizę procesów handlowych i opracować plan szkoleń i treningów przygotowywano infrastrukturę informatyczną.
Praxis – Mariaż metodologii sprzedaży i systemu CRM
Podejście zarządu firmy Simple S.A. do zmian w obszarze sprzedaży było unikalne, gdyż równolegle z wdrożeniem systemu CRM, rozpoczęto wdrożenie spójnej metodologii sprzedaży obejmujące całą firmę. Zarówno systemy CRM jak i metodologie sprzedaży obecne są na rynku od lat, ale rzadko te dwa pomysły łączone są razem w jeden projekt.
Dzisiejszy rynek zmienił się fundamentalnie, jest mniej hojny niż to było kilka lat temu i sprzedawanie wymaga więcej analitycznego myślenia, więcej skuteczności niż wydajności. Na takim trudnym rynku metodologie, które wspierają skuteczność wracają do łask.
Narzędzia SFA (Sales Forces Automation), czyli część CRM z którą współpracują handlowcy, ewoluowały od gromadzenia danych o klientach, kontaktach, wielkości sprzedaży do funkcji wspomagających prognozowanie sprzedaży. Rozwój tych narzędzi podążał w kierunku mierzenia i wspierania wydajności sprzedawców. U podstaw takiego podejścia stał rynek pełen klientów gotowych wydać swoje pieniądze na nowe technologie.
Doskonalone przez lata metodologie sprzedaży wpływają na zwiększenie efektywności sprzedaży, poprzez to, że kładą nacisk na to, by sprzedawca kontaktował się z właściwą osobą, zadawał właściwe pytania i ogólnie mówiąc docierał do wszystkich kluczowych obszarów i robił to co trzeba i wtedy kiedy trzeba, by pokonać konkurencję i zdobyć zamówienie.
Sprzedaż przez całe epoki była traktowana bardziej jako sztuka, czyli coś do czego trzeba mieć talent, niż profesja, coś co można kształcić, więc szefowie sprzedaży traktowali metodologie sprzedaży i systemy SFA raczej jako narzędzia do kontrolowania podstawowych aktywności podwładnych (tak były definiowane kamienie milowe, statusy prawdopodobieństwa), niż używali ich jako narzędzi do optymalizacji jakości i skuteczności pracy sprzedawców.
SFA było wdrażane zwykle również po to, by zapewnić dokładniejsze cyfry i dane do prognozy sprzedaży.
Jest jedna oczywista prawda dotycząca systemów wspomagających zarządzanie: raporty są jedynie tak dobre jak dobre są dane w nich zgromadzone. Dlaczego większość wdrożeń systemów SFA i CRM przynosi niezadowalające rezultaty? Ponieważ dane do systemu składają się w większości z opinii sprzedawców na temat rezultatów ich spotkań handlowych. Jeżeli dodać do tego fakt, że pozycjonowanie produktu jest w rękach sprzedawców i że są oni często pod silną presją obrony swojego zatrudnienia, łatwo można sobie wyobrazić, w jaki sposób te problemy są wbudowane w system. Dane w systemach finansowych, czy logistycznych to twarde, obiektywne cyfry. Dane w systemach CRM (SFA) to zwykle subiektywne opinie sprzedawców przełożone na zdefiniowane w systemie parametry. Bez wdrożenia równolegle z systemem spójnej metodologii, stanowiącej wspólny język wewnątrz firmy, sama automatyzacja ma niewielki wpływ na efektywność sprzedaży.
Doskonalenie procesu sprzedaży wymaga co najmniej trzech rzeczy: (1) narzędzi SFA, które wykraczają poza zbieranie danych i wspierają lub wymuszają wypełnianie reguł biznesowych, (2) obiektywnego, wyszkolonego oka do oceny aktualnych praktyk i wskazania obszarów do poprawy oraz (3) implementacji wspólnego rozumienia standardów i reguł biznesowych w firmie. Czwartym (4) niezmiernie ważnym składnikiem, który jest często pomijany, jest akceptacja wszystkich osób zaangażowanych w sprzedaż, włączając w to asystentki sprzedaży, kierownictwo wysokiego szczebla czy oddziały terenowe (handlowców w terenie).
Simple S.A. – wdrożenie metodologii i systemu CRM
W Simple S.A. wykorzystano elementy metodologii CustomerCentric Selling® jako modelu, który posłużył do opracowania procesu sprzedaży opartego na najlepszych praktykach SIMPLE S.A. CustomerCentric Selling® jest uznanym i łatwym do zaimplementowania procesem sprzedaży, który pasuje do większości firm, w którym sprzedaż polega raczej na dostarczaniu klientom rozwiązań biznesowych, niż na prostym zbieraniu zamówień.
W wyniku rocznego projektu wypracowaliśmy własną metodykę procesu handlowego, przeszkoliliśmy z niej nie tylko handlowców, ale także konsultantów, kierowników i pracowników serwisu, wdrożyliśmy zintegrowany system informatyczny wspierający cały proces. Wszystkie składniki tego systemu są rozwiązaniami SIMPLE S.A., uzupełnionymi o doskonale zintegrowane z nim elementy oprogramowania biurowego – arkusze kalkulacyjne, edytor tekstów, archiwum dokumentów i system poczty elektronicznej.
Podprojekt dotyczący przebudowy procesu sprzedaży i ponownego wdrożenia systemu CRM w SIMPLE S.A. prowadzony był wspólnie z konsultantami z firmy Praxis.Performance Solutions. Przeprowadzili oni audyt procesu sprzedaży, opracowali model kompetencji „idealnego” sprzedawcy i zbadali poziom aktualnych umiejętności.
W kolejnym etapie przeprowadzili cykl intensywnych szkoleń z procesu sprzedaży z naciskiem na obszary wymagające rozwoju kompetencji zarówno dla handlowców, służb wsparcia merytorycznego jak i zespołu kierownictwa średniego szczebla.
Wdrożenie zmian było wspierane za pomocą internetowego systemu coachingowego iCampus obsługiwanego przez Praxis, oraz zewnętrznego konsultanta.
Podprojekt trwał od czerwca do października 2003.
Podsumowanie
Dni, kiedy sprzedawca odbierał zamówienia już dawno odeszły. Na obecnym rynku przy wciąż zwalniającej gospodarce wszyscy dostawcy muszą zwiększyć swoją skuteczność i domknąć większość sprzedaży, nad którymi pracują. To pokazuje jak ważne jest dobre przygotowanie i skuteczna realizacja strategii dla każdej sprzedaży. Biorąc pod uwagę wielką ilość informacji, które powstają w trakcie sprzedaży i czas na ich przeanalizowanie i ustalenie strategii na następny krok, posiadanie mocnego oprogramowania, które wspiera cały proces (ten mariaż metodologii i technologii) może być tą „różnicą, która czyni różnicę” między sukcesem a porażką.
W chwili obecnej wdrożony system CRM jest używany przez sprzedawców do organizacji i planowania własnych działań z klientem. Dla managerów sprzedaży wdrożony CRM oznacza zwiększoną dokładność prognoz sprzedaży oraz możliwość użycia systemu do monitorowania i wsparcia konkretnych sprzedaży oraz do kierowania rozwojem indywidualnym sprzedawców.
Trudno jest ocenić wymiernie efekty projektu w trzy miesiące od jego zakończenia, przy cyklu sprzedaży rozwiązań informatycznych trwającym od 3 do 6 miesięcy. Jednakże faktem bezspornym jest, że umowy na zakup licencji i wdrożenie SIMPLE SYSTEM V, głównego produktu w ofercie SIMPLE S.A., w ciągu IV kwartału ubiegłego roku podpisało bezpośrednio z firmą (bez pośrednictwa partnerów) 21 firm. Stanowi to 10% wszystkich użytkowników tego, sprzedawanego już od czterech lat systemu. Pierwsze projekty handlowe prowadzone według nowej metodyki rozpoczęły się w sierpniu. Sądzimy, że to zasługa nie tylko sezonowej koniunktury i „ożywienia gospodarczego” proklamowanego przez polityków.
Marian Kossowski, Grzegorz Domagała
