Sprzedaż osobista

Sprzedaż osobista polega na osobistych kontaktach pracowników banku z klientem, podczas których pracownik-sprzedawca stara się przekonać klienta o zaletach i korzyściach wynikających z korzystania z oferty.[1] Jest to bardzo ważny instrument promocji usług bankowych. Nawet najlepsza kampania reklamowa może co najwyżej przyciągnąć klientów do banku. Natomiast nieprzyjemny, odpychający pracownik może zniszczyć cały image banku, zniweczy wykreowane przez reklamę zainteresowanie bankiem i usługą, a w konsekwencji bank nie zarobi pieniędzy. Od sprzedawcy zależy, czy klient skorzysta z oferty banku. Kontakty z klientem mogą być nawiązywane u niego (w jego siedzibie) lub w siedzibie banku.

Forma promocji, jaką jest sprzedaż osobista, będzie wtedy skuteczna, kiedy pracownik banku będzie potrafił nawiązać kontakt z klientem, przekonać go o celowości i korzyściach nabycia produktu bankowego oraz zachęcić do skorzystania z pozostałej oferty banku. Bardzo ważny jest tutaj wygląd zewnętrzny pracownika. Powinien budzić zaufanie i stwarzać wrażenie wysokiej jakości usług, jakie on świadczy. Jest on wizytówką banku, jego nieodpowiedni ubiór i wygląd może kojarzyć się klientom z wizerunkiem całego banku. Duże znaczenie odgrywa też wiedza fachowa oraz umiejętność rozmowy z klientami. Pracownik banku powinien dobrze znać całą jego ofertę usług i móc służyć informacją o wszystkich produktach bankowych. W sytuacji gdy klientów w bankach przybywa, pracownik powinien umieć obsługiwać ich na wszystkich stanowiskach i działach banku. Jego wiedza powinna pomóc mu poinformować klienta o sposobie korzystania z produktów bankowych i o korzyściach, jakie można osiągnąć z ich zakupu w porównaniu z produktami konkurencji. Oprócz informowania klienta o nowym produkcie, pracownik banku powinien także, a nawet przede wszystkim sprzedawać produkty bankowe. Pojęcie sprzedaży jest jednak nie zawsze właściwie interpretowane. Nie chodzi o to aby sprzedać klientowi produkt, którym jest zainteresowany, ale aby przy tej okazji zaproponować mu, a w konsekwencji sprzedać inne produkty bankowe. Niestety nie wszyscy pracownicy mają wrodzoną zdolność nama­wiania do zakupu, stąd też trzeba ją poprzez szkolenia wyrabiać i stale doskonalić. Większość banków, chcących liczyć się na rynku, systematycz­nie wysyła swoich pracowników na kursy i szkolenia nie tylko poprawiające jakość obsługi, ale także pogłębiające merytoryczną wiedzę bankową.

Ważne jest, aby bank potrafił tak oddziaływać na swoich pracowni­ków, by wykonywali swoje zadania jak najlepiej i wydajniej. W związku z tym spotykamy się z określeniem popierania sprzedaży w odniesieniu do pracowników.[2] Chodzi o podjęcie takich działań, które wpłynęłyby na identyfikowanie się pracowników z bankami, wyższą jakość sprzedaży, autentyczne przekonanie o najwyższej jakości produktów i usług oferowanych przez nich klientom. Cele te można osiągnąć m.in. przy pomocy następujących środków:

–       system szkoleń pracowników,

–       system płac i stosunki nieformalne między kadrą kierowniczą i pozostałymi pracownikami,

–       formy współzawodnictwa pracy,

–       formy integracji załogi banku,

–       badania marketingowe kadry.

Wyżej wymienione środki powinny być stosowane przez pracodaw­ców łącznie i w różnej kombinacji, w zależności od wyników analizy stanu i jakości personelu oraz od celów działań na rzecz popierania sprzedaży.