W jaki sposób można szkolić pracowników?

5/5 - (6 votes)

Szkolenia dla pracowników pionów handlowych

Wzrost sprzedaży, poprawa obsługi klienta, zdobycie nowych rynków lub utrzymanie obecnych – to cele, które z pewnością stoją przed Państwa firmą. Są one efektem rosnącej konkurencji, a wszyscy pracownicy, niezależnie od działu, są zaangażowani w ten proces. Jednak kluczową rolę w bezpośrednich kontaktach z klientami odgrywa grupa pracowników, którzy mają największy wpływ na postrzeganie firmy. Są to przedstawiciele handlowi, sprzedawcy, pracownicy serwisu, działu obsługi klienta, telemarketerzy czy merchandiserzy.

Nazwa stanowiska nie ma większego znaczenia – to właśnie ci pracownicy, bezpośrednio lub przez telefon, kształtują wizerunek firmy w oczach klientów. Jakie umiejętności powinni posiadać, by skutecznie reprezentować interesy firmy i wyprzedzać konkurencję? Oczywiście powinni być przynajmniej tak dobrzy, jak tego wymagają klienci, ale z pewnością lepsi od konkurencji. Zespół odpowiedzialny za rekrutację zwykle ma dość precyzyjnie określone wymagania względem tych pracowników. Jednak nawet jeśli uda nam się zbudować dobry zespół, zmieniające się otoczenie rynkowe wymaga nieustannego rozwoju. A może nasi pracownicy mogliby być jeszcze lepsi, tak aby to nasza firma kreowała zmiany na rynku?

Planowanie szkoleń i rozwoju Pionu Handlowego

Skuteczny plan szkoleń uwzględnia trzy podstawowe czynniki, które możemy analizować stopniowo:

  1. Strategia firmy i jej wpływ na zakres zadań pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami.
  2. Indywidualne cechy i potrzeby zespołu, dla którego przygotowywane są szkolenia.
  3. Uwarunkowania organizacyjne.

Każda firma inaczej definiuje zespół kontaktujący się z klientami – mogą to być przedstawiciele handlowi, kierowcy, pracownicy działu obsługi, kasjerzy, serwisanci, a w niektórych firmach jedna osoba może odpowiadać za pełną obsługę klienta – od nawiązania kontaktu po obsługę posprzedażową. Dla celów artykułu przyjmijmy, że całą tę grupę nazwujemy Pionem Handlowym.

Strategia firmy, a zwłaszcza strategia sprzedaży, określa profil idealnego pracownika w Pionie Handlowym. W zależności od jego wielkości i struktury, wymagania wobec pracowników będą różne. Dlatego nie wszyscy członkowie zespołu powinni przechodzić przez ten sam program rozwoju. Wybór szkoleń zależy od tego, jaką rolę chcemy, aby dany pracownik pełnił w przyszłości. Przykładowo, w firmach handlowych wszyscy pracownicy mogą uczestniczyć w szkoleniach z zakresu sprzedaży i obsługi klienta, ale zakres i czas trwania tych szkoleń będą różne w zależności od działu.

Jakie umiejętności powinni zdobyć nasi pracownicy?

Skoro już wiemy, jak powinien wyglądać idealny pracownik na danym stanowisku, warto zastanowić się, czego powinni nauczyć się ci, którzy już pracują w firmie lub dopiero do niej dołączają. Zakładając, że nie ma idealnych pracowników, każdy może się jeszcze rozwinąć.

Dobrym momentem na dokonanie takich ocen są okresowe rozmowy rozwojowe lub oceny pracownicze. Co zrobić, jeśli takie systemy nie funkcjonują w firmie? Bezpośredni przełożony grupy pracowników może przeprowadzić indywidualną ocenę, która pomoże określić cele szkoleniowe. To właśnie on, jako osoba nadzorująca pracę handlowców, zna swoich podwładnych najlepiej i może określić, jakie umiejętności są im potrzebne do dalszego rozwoju.

W ten sposób można określić konkretne cele programu szkoleń – jaką wiedzę i umiejętności powinni posiadać pracownicy. Z czasem może okazać się, że potrzeby szkoleniowe poszczególnych osób będą się różnić – np. jednemu pracownikowi trudność sprawiają rozmowy telefoniczne, a inny może mieć problem z emocjonalnym podejściem do reklamacji. Choć może to stanowić wyzwanie, sposób rozwiązania tych trudności zależy również od naszych możliwości organizacyjnych.

Wyzwania związane z realizacją szkoleń

Nawet najlepszy program szkoleniowy nie będzie skuteczny, jeśli nie będzie odpowiednich środków finansowych. Czasem brakuje ich z powodu niewłaściwej oceny potrzeby szkoleń przez pracowników różnych szczebli. Zdarza się, że osoby bezpośrednio zainteresowane szkoleniami próbują przekonać wewnętrznych decydentów do ich realizacji. Sytuacja komplikuje się, gdy brakuje pieniędzy na szkolenie sprzedawców, ponieważ z powodu ich słabych wyników firma nie ma środków na pokrycie kosztów szkoleń. Ten krąg można przerwać, ale warto pamiętać, że nie wszystkie trudności rozwiąże samo szkolenie.

Kiedy kwestie finansowe są rozwiązane, pojawia się problem związany z terminami. Pracownicy często są zbyt zajęci, aby znaleźć czas na szkolenia. Mało kto może sobie pozwolić na wysłanie całego działu obsługi klienta na kilkudniowe szkolenie, ponieważ wtedy nie będą mogli pełnić swoich obowiązków. Może się okazać, że nie wszyscy pracownicy Pionu Handlowego muszą uczestniczyć w danym szkoleniu, co rozwiąże problem. Innym rozwiązaniem jest podział pracowników na dwie grupy i realizacja tego samego programu w dwóch turach lub organizacja szkoleń poza godzinami pracy, chociaż to rozwiązanie spotyka się z oporem pracowników. Można go złagodzić, tłumacząc, jak ważne są te szkolenia nie tylko dla firmy, ale i dla samych pracowników.

Czego powinny uczyć się osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami?

Im dokładniej określimy indywidualne potrzeby szkoleniowe, tym skuteczniejsze będą szkolenia. Gdy dziesięciu pracowników z naszego Pionu Handlowego bierze udział w jednym szkoleniu, warto, aby trener wiedział, że każda z tych osób ma inne cele i potrzeby. Dzięki temu szkolenie będzie bardziej dopasowane do oczekiwań uczestników. Oczywiście, można zorganizować indywidualne konsultacje zamiast grupowego szkolenia, ale nie zawsze jest to możliwe ani konieczne.

Zanim przejdziemy do precyzowania celów, warto zastanowić się, jakie umiejętności powinny być rozwijane.

Na pierwszym miejscu znajdują się umiejętności komunikacyjne, które są niezbędne nie tylko handlowcom, ale wszystkim pracownikom. Możemy je analizować na dwóch płaszczyznach: werbalnej i niewerbalnej. Umiejętność komunikowania się wpływa na to, jak pracownicy kontaktujący się z klientami kształtują wizerunek firmy i jak skutecznie reprezentują nasze interesy. Tego rodzaju trening jest przydatny wszystkim pracownikom kontaktującym się z klientami, w tym handlowcom, marchandiserom, serwisantom, telemarketerom (zwłaszcza w zakresie komunikacji werbalnej), pracownikom marketingu, a nawet kierowcom.

Techniki sprzedaży i narzędzia sprzedażowe to zagadnienia, które są szczególnie istotne dla aktywnych handlowców. Dotyczy to nie tylko osób, które spędzają większość czasu w terenie, odwiedzając klientów, ale również tych sprzedających przez telefon. Program treningu powinien być dostosowany do specyfiki pracy, uwzględniając różne role w zespole.

Program treningu dla pracowników zajmujących się obsługą klienta powinien różnić się od szkoleń dla handlowców. W tym przypadku nacisk kładziony jest na utrzymanie klientów i rozwiązywanie ich problemów, a nie na aktywne pozyskiwanie nowych klientów czy techniki sprzedaży.

Bardzo ważne umiejętności, które można rozwijać podczas dedykowanych szkoleń, powinny posiadać pracownicy odpowiedzialni za reklamacje i serwis. Nikt nie lubi trudnych sytuacji, ani my, ani nasi klienci. Jeśli pracownicy potrafią rozwiązywać reklamacje w sposób, który sprawia, że klienci są co najmniej tak samo zadowoleni jak przed problemem, firma może liczyć na lojalnych odbiorców. Z kolei, jeśli reklamacje prowadzą do frustracji, braku kompetencji i unikania problemów, firma może stracić klientów.

Niektórzy handlowcy mają dużą swobodę negocjacyjną. Aby lepiej radzili sobie w negocjacjach i czuli się pewniej, warto, by wzięli udział w odpowiednich szkoleniach. Często handlowcy (i nie tylko oni) wpadają w pułapkę tzw. „rabatomanii”, myśląc, że klienci zależą tylko na obniżeniu ceny. W rzeczywistości każda transakcja ma wiele zmiennych, które mogą być przedmiotem negocjacji. Szkolenie negocjacyjne może pomóc pracownikom, nawet tym, którzy mają ograniczony zakres rabatów, w skutecznym prowadzeniu negocjacji.

Chociaż większość pracy handlowców jest zdeterminowana przez potrzeby klientów, niektórzy pracownicy Pionu Handlowego mogą również skorzystać z szkoleń z zakresu zarządzania czasem i organizacji pracy. Takie szkolenie jest szczególnie przydatne, gdy handlowcy muszą jednocześnie koordynować realizację projektów dla swoich klientów, oprócz codziennych wizyt, a także wykonywać obowiązki biurowe.

Coraz więcej firm organizuje spotkania promocyjne, prezentacje nowych produktów itp. Często prowadzą je nie tylko osoby z wyższych szczebli, ale również handlowcy. Dla firm działających w branży inwestycyjnej takie wydarzenia są często traktowane nie tylko jako forma promocji, ale także narzędzie sprzedaży. W takich sytuacjach handlowcy powinni być dobrze przygotowani do prowadzenia prezentacji przed grupą, ponieważ prezentacja przed dziesięcioosobowym audytorium różni się od rozmowy w cztery oczy. Warto zatem zainwestować w profesjonalne przygotowanie handlowców do takich sytuacji.

Obszar związany z uczestnictwem w imprezach targowych

Udział w targach to znacząca inwestycja, która powinna przynieść wymierne korzyści. Aby zapewnić rentowność tej inwestycji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie ekipy targowej, które ma istotny wpływ na sukces całego przedsięwzięcia. Szkolenie pracowników biorących udział w targach to nieodłączna część dobrego przygotowania.

Wymienione wcześniej treningi (umiejętności miękkie, szczególnie interpersonalne) są niezwykle ważne, ale nie stanowią jedynego elementu skutecznego przygotowania. To tylko jedna „noga” handlowca – drugą jest dobra znajomość firmy, jej oferty i produktów. To szczególnie ważne, gdy nowe osoby, mimo świetnych umiejętności interpersonalnych, czują się niepewnie z powodu braku pełnej znajomości środowiska firmy. Przygotowanie pracownika w zakresie produktów powinno leżeć w gestii przełożonych i współpracowników, a dobrze zaplanowany proces wprowadzenia nowego pracownika do firmy przyspiesza jego adaptację i pozwala na szybsze rozpoczęcie efektywnej pracy.

Metody szkoleń dla pracowników

Po ustaleniu, czego nasi pracownicy powinni się nauczyć, pojawia się pytanie, jak to osiągnąć. Istnieje wiele metod szkoleniowych, które warto rozważyć:

· Tradycyjny wykład, choć popularny, nie zawsze jest skuteczny w przypadku aktywnych i dynamicznych handlowców.

· Ćwiczenia indywidualne oraz zespołowe, przeplatane prezentacjami i komentarzami trenera, będą bardziej angażujące i efektywne.

· Wykorzystanie kamery w trakcie ćwiczeń – nagrania rozmów handlowych i prezentacji podnoszą poziom adrenaliny i zaangażowanie uczestników. Daje to możliwość nauki poprzez działanie, co jest jedną z najskuteczniejszych metod, zwłaszcza w mniejszych grupach.

· Coaching indywidualny wymaga starannego przygotowania zarówno ze strony trenera, jak i organizacji. Dzięki temu można oczekiwać wysokiej skuteczności w podnoszeniu kwalifikacji pracowników.

· Szkolenia „outdoor” – treningi w terenie, które mogą obejmować wyzwania fizyczne (np. bieganie po lesie, wspinaczka) pod okiem instruktorów, są doskonałą formą integracji zespołu, co może przełożyć się na lepszą współpracę po powrocie do biura.

· Szkolenia otwarte, na których uczestnicy spotykają się z pracownikami innych firm. Choć mają wiele zalet, nie są zawsze najlepiej osadzone w specyfice naszej firmy, ponieważ brakuje w nich przykładów i realiów z naszej codziennej pracy.

Nie wszystkie szkolenia warto zlecać firmom zewnętrznym. Czasem lepiej wykorzystać potencjał wewnętrzny, angażując doświadczonych pracowników jako trenerów lub coachów. Duże firmy handlowe często mają własnych trenerów, a mniejsze mogą stosować metodę coachingu, w której prowadzącym jest doświadczony pracownik lub przełożony.

W niektórych przypadkach warto jednak skorzystać z usług firmy szkoleniowej, która kompleksowo zajmie się przygotowaniem programów edukacyjnych, nie tylko dla Pionu Handlowego. W rozmowach z konsultantami zewnętrznymi należy zwrócić uwagę na doświadczenie osób prowadzących szkolenia oraz na opinię o firmie. Ważne jest również, aby zapytać, jaką kompleksową obsługę można uzyskać:

· Czy firma jest w stanie zapewnić cykl szkoleń o rosnącym poziomie trudności, dostosowanych do różnych grup pracowników?

· Czy możemy liczyć na pomoc konsultantów w planowaniu szkoleń?

· Jaką obsługę posprzedażową firma zapewnia po zakończeniu szkoleń?

· Jeśli nie dysponujemy własną salą szkoleniową lub chcemy zorganizować wydarzenie poza firmą, czy firma zajmie się wszystkim?

· Jak elastyczna jest firma, jeśli chodzi o dopasowanie do naszych potrzeb?

Wybór firmy szkoleniowej powinien być dobrze przemyślany. Ważne jest nie tylko sprawdzenie jakości oferowanych usług, ale także, jak bardzo firma może odciążyć nas od obowiązków związanych z organizacją szkoleń i doradztwem.

Sprawy, o których warto pamiętać

Aby szkolenia były skuteczne, powinny być częścią ciągłego procesu rozwoju, a nie jednorazowym działaniem. Po szkoleniu pracownicy zazwyczaj są bardziej zmotywowani, co może zwiększyć ich efektywność. Z biegiem czasu, gdy codzienne obowiązki pochłaniają naszą uwagę, ta efektywność może maleć, jednak nie powinna spaść poniżej poziomu sprzed szkolenia. Aby utrzymać ten efekt, przerwa między szkoleniami nie powinna wynosić więcej niż pół roku. Jeśli celem jest bardziej zaawansowana zmiana kwalifikacji pracowników, na przykład z roli obsługi klienta telefonicznego na stanowisko reprezentanta handlowego, konieczne może być zastosowanie intensywniejszego programu szkoleń.

Jak długo powinno trwać szkolenie?

Czas trwania szkolenia zależy od celu, jaki ma ono osiągnąć. Zwykle lepiej, by szkolenie trwało dwa dni niż tylko jeden. Szkolenia dłuższe niż trzy dni są rzadkością, głównie ze względu na organizacyjne ograniczenia, z wyjątkiem szkoleń wprowadzających.

Jakość szkolenia i organizacja

Bez względu na to, czy szkolenie odbywa się w firmie, czy w hotelu, jego efektywność i satysfakcja uczestników zależą także od przygotowania technicznego i organizacyjnego. Uczestnicy powinni mieć dostęp do zimnych i ciepłych napojów, nie musieć odbierać pilnych telefonów, a sala powinna być dobrze wentylowana i mieć odpowiednią temperaturę. Choć te detale mogą wydawać się mało istotne, warto o nie zadbać z wyprzedzeniem, aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek.

Czy przełożony powinien uczestniczyć w szkoleniu?

Warto rozważyć obecność bezpośredniego przełożonego na szkoleniu, zależnie od charakteru zajęć oraz relacji między szefem a pracownikami. Jego obecność może pokazać pracownikom, że szkolenie jest ważne, a on liczy na jego sukces. Przełożony ma także szansę obserwować swoich podwładnych w trakcie ćwiczeń i monitorować postępy. Z drugiej strony, obecność szefa może wprowadzić uczucie skrępowania u uczestników, co może wpłynąć na spontaniczność ich reakcji i wypowiedzi. Jeśli pojawi się taki efekt, warto rozważyć, czy lepiej, by szef uczestniczył w szkoleniu, czy raczej nie.

Szkolenia dla kadry kierowniczej

Nie zapominajmy również o szkoleniach dla kadry kierowniczej. Wyższy szczebel w firmie nie oznacza, że menedżerowie nie chcą się rozwijać. Wręcz przeciwnie – ciągły rozwój jest kluczowy, aby mogli skutecznie zarządzać swoimi zespołami.

Piony Handlowe jako najczęściej szkolona grupa

W dzisiejszych czasach Piony Handlowe są najczęściej szkolącą się grupą pracowników w firmach. To pozytywna tendencja, zwłaszcza jeśli proces szkoleń jest dobrze zaplanowany i nadzorowany.