Pisanie prac

Produkt – dobro powstałe w wyniku procesu produkcji, w warunkach panowania gospodarki towarowej. Produkty występują jako towary. Dobra (środki produkcji i środki konsumpcji) oraz usługi materialne, wytworzone przez społeczeństwo w ciągu określonego czasu[1].

Produktem bankowym nazywa się jednolity, wyraźnie wyodrębniony pod względem formalnym i cenowym, składnik oferty bankowej.

Produkt bankowy jest operacją bankową jak każda usługa, którą należy odrębnie analizować, ponieważ może ona być przedmiotem odrębnego zainteresowania klientów, odgrywać określoną rolę w kształtowaniu stosunków banku z klientami, przynosić określony dochód pieniężny lub inny liczący się efekt.

W warunkach konkurencji na rynku finansowym sukces banku zależy nie tylko od zdolności do zaspokajania potrzeb klientów, ale od zaspokajania ich lepiej, niż czyni to konkurencja. Wynika to z faktu, że większość ofert banku wykazuje duże podobieństwo pod względem zakresu i rodzaju oferowanych usług.

Produkt jest agregatem pewnych właściwości, które spełniają funkcje podstawowe i dodatkowe. Funkcje podstawowe odzwierciedlają relacje między produktem a celem, któremu on służy i który uzasadnia jego istnienie.

Funkcje dodatkowe odzwierciedlają relację między produktem a jego użytkownikiem.

W praktyce okazuje się, że funkcje dodatkowe w odniesieniu do niektórych produktów mogą mieć dla klienta większe znaczenie niż wybrane elementy ich funkcji podstawowych. Mogą też wpływać w większym stopniu na decyzje związane z zakupem danego produktu.

Asortyment jakości produktów bankowych zależy między innymi od obowiązujących w danym państwie przepisów, regulacji wewnętrznych banku, posiadanych przez bank technologii bankowych oraz kwalifikacji pracowników.

Produkty bankowe dzieli się na kilka podstawowych grup:

• produkty kredytowe (np. kredyt lombardowy, kredyt na inkaso czeku potwierdzonego),
• produkty depozytowe (np. rachunek walutowy lokaty terminowej, bon rentierski),
• produkty parabankowe (np. oprocentowanie i opiniowanie biznesplanu, przygotowania związane z dopuszczeniem papieru wartościowego do obrotu publicznego),
• produkty rozliczeniowe (np. polecenie przelewu, skup czeku zagranicznego),
• inne produkty bankowe (np. skup i sprzedaż walut obcych, wynajmowanie skrytek sejfowych) [2].

Na rynku bankowym ma się do czynienia z określoną kategorią produktu marketingowego, tj. usługą bankową.

 Usługi są dobrami niematerialnymi konsumowanymi w momencie ich wytworzenia, występować mogą w postaci różnych świadczeń, niematerialnych korzyści oraz satysfakcji oferowanych na sprzedaż. Usługi bankowe są więc:

1. niematerialne, nie można ich zobaczyć, dotknąć, posmakować,
2. nierozdzielne, nie można oddzielić fazy produkcji od konsumpcji,
3. niejednorodne, niejednorodność świadczenia w różnych placówkach i różny poziom satysfakcji klienta,
4. nietrwałe, nie mogą być magazynowane, gdyż powstają w momencie zgłoszenia popytu,

Usługa bankowa jest produktem dynamicznym i obejmuje różnorodne korzyści oferowane nabywcom. W strukturze usług można wyróżnić trzy poziomy:

1. poziom centralny, na który składają się podstawowe korzyści,
2. usługa rzeczywista, która jest tworzona przez cechy i elementy, które decydują o tym jak dana usługa będzie postrzegana przez klientów oraz konkurencyjne banki,
3. usługa poszerzona, są to dodatkowe korzyści, których klient się nie spodziewał, a które decydują o przewadze na rynku.

Prawo bankowe stanowi, że podstawową działalnością banków jest gromadzenie środków pieniężnych, udzielanie kredytów i pożyczek pieniężnych oraz przeprowadzanie rozliczeń pieniężnych[3].

Każdy bank w swojej ofercie posiada podobne usługi. Klasycznymi usługami bankowymi są:

1. usługi depozytowe,
2. usługi kredytowe,
3. usługi rozliczeniowe,
4. usługi związane z obsługą transakcji zagranicznych,
5. usługi w zakresie rynku kapitałowego,
6. usługi dodatkowe, np. doradztwo, wynajem skrytek, usługi ubezpieczeniowe.

Banki także dzielą swoje usługi na pakiety. Inny pakiet oferują dla klientów indywidualnych, inny dla przedsiębiorców, a inny dla samorządów terytorialnych.

Operacje bankowe to umowne stosunki między bankiem a klientem, polegające na tym, że bank oferuje swoje usługi, natomiast klient jest usługobiorcą. Operacje te są związane z określonymi świadczeniami na rzecz klienta (np. depozyt) lub na rzecz banku (np. kredyt). Przy dokonywaniu operacji bankowych wykorzystuje się rachunek bankowy.

Bankowa oferta usług finansowych jest specyficzna i charakteryzuje się tym, że:

1. są to działania typowe dla usług bankowych, które polegają na proponowaniu przez bank wykonania danej czynności ( np. przyjęcia depozytu lub udzielenia kredytu);
2. są one w dużej mierze przeprowadzane w drodze operacji pieniężnych (stąd określenie „handlowanie pieniędzmi”), a więc mają charakter pieniężny, a nie rzeczowy;
3. usługi bankowe nie mogą być przechowywane, banki są zawsze gotowe na ich bieżące wykonywanie;
4. usługi bankowe w znacznej mierze są określane przez kwotę pieniędzy (kredyt, depozyt), rzadziej przez ilość (zakup akcji);
5. w stosunku do poszczególnych klientów usługi bankowe są kumulacją różnych czynności w zależności od potrzeb, co sprawia, że popyt na te usługi może ulegać znacznym wahaniom ( np. terminy wypłat płacowych);
6. zakres i formy usług bankowych są znacznie uzależnione od ustaleń prawa bankowego oraz działania banku centralnego nadzoru bankowego[4].

Operacje bankowe podlegają kwalifikacji, która może być dokonywana według zastosowanych kryteriów. Tradycyjne czynności bankowe dzieli się na trzy, a ostatnio cztery grupy, pomimo całej kontrowersyjności wydzielania tych grup:

1. operacje bierne lub pasywne (depozytowe) – polegają na pozyskiwaniu środków finansowych od klientów banku. W tym celu bank wykonuje takie czynności bankowe, jak na przykład przyjmowanie depozytów czy emitowanie bankowych papierów wartościowych
2. operacje czynne lub aktywne (kredytowe) – polegają na wykorzystaniu przez bank zgromadzonych środków finansowych własnych i obcych w celu finansowania potrzeb kredytobiorców lub obciążeniu tych środków ryzykiem wynikającym z udostępnienia ich innym podmiotom. Cechą operacji aktywnych jest działanie banku na własny rachunek i ryzyko. Do operacji aktywnych zaliczane są między innymi następujące czynności bankowe:

• udzielanie kredytów
• udzielanie gwarancji bankowych
• udzielanie poręczeń
• udzielanie pożyczek pieniężnych

3. operacje rozliczeniowe lub pośredniczące ( obsługa obrotu płatniczego) – polegają na realizacji zleceń płatniczych klientów. W tym celu bank wykonuje takie czynności bankowe, jak przeprowadzenie bankowych rozliczeń pieniężnych.
4. inne operacje ( różne) – obejmują, dozwolone prawem bankowym czynności bankowe i usługi dla klientów, jak na przykład przechowywanie przedmiotów i papierów wartościowych, udostępnianie skrytek sejfowych, świadczenie usług konsultacyjno – doradczych w sprawach finansowych.

Poza wyżej wymienionymi czynnościami bankowymi banki mogą:

1. nabywać akcje i udziały innej osoby prawnej, a także dokonywać zmian swych wierzytelności na składniki majątku dłużnika,
2. zaciągać zobowiązania związane z emisją papierów wartościowych i dokonywać obrotu papierami wartościowymi,
3. nabywać i zbywać nieruchomości oraz wierzytelności zabezpieczone hipoteką,
4. świadczyć usługi konsultacyjno – doradcze i inne usługi[5],

Operacje bankowe można jeszcze podzielić na:

1. usługi finansujące – są to wszystkie operacje, których wynikiem jest natychmiastowe ( lub w ustalonym terminie późniejszym) zwiększenie środków płatniczych klienta;
2. usługi depozytowe – operacje umożliwiające klientowi przekazanie danemu bankowi czasowo niepotrzebnych mu środków celem ich wykorzystania na rzecz osób trzecich lub na inwestycje czy konsumpcję;
3. usługi związane z obsługą obrotu płatniczego – polegają na realizacji zleceń klienta, wykonywaniu określonych operacji na rachunkach bankowych; są to też operacje płatnicze dokonywane z inicjatywy samego banku;
4. usługi różne – obejmują wiele rozmaitych usług oferowanych klientom przez banki (np. doradztwo, pośrednictwo w operacjach papierami wartościowymi itp.)[6].

Obsługa klienta polega na zrozumieniu, co klient myśli czuje, co go zadowala, a co drażni, denerwuje oraz co należy robić, aby klient był usatysfakcjonowany.

Klient jest zainteresowany maksymalizowaniem swoich korzyści z usług i dlatego banki powinny   posiadać program zapewniający odpowiednią jakość obsługi klienta, który obejmuje:

• rozpoznanie i wyliczenie cech usługi bankowej istotnych dla klienta (np. odsetki naliczane co miesiąc w rachunku bieżącym, określony limit kredytu w koncie osobistym, karta bankomatowa do konta osobistego),
• podkreślenie korzyści wynikających dla klienta z konkretnych cech usługi bankowej (np. sposób naliczania odsetek – odsetki stają się częścią kapitału, limit kredytu – kontrola stanu zadłużenia w koncie, karta bankomatowa – można korzystać z konta poza godzinami otwarcia banku),
• wprowadzenie i kontrolę standardów świadczenia usługi,
• szkolenie pracowników w zakresie kulturalniej i sprawnej obsługi klienta banku[7].

[1] „Encyklopedia powszechna PWN”, tom trzeci M-R, Praca zbiorowa, Warszawa 1975 r., str. 700

[2] Dobosiewicz Z. „Podstawy bankowości”, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 1997, str. 31

[3] Buschgen H.E. „Przedsiębiorstwo bankowe”, Warszawa: Poltext 1997, str. 184

[4] Kamba – Kibatshi M., „Podstawy bankowości”, Wrocław 1999 r., str. 121

[5] Głuchowski J., Szabelańczyk J., „Bankowość podręcznik dla studentów”, Poznań 1999 r., str. 239 – 241

[6] Kamba – Kibatshi M., „Podstawy bankowości”, Wrocław 1999 r., str. 122

[7] Pluta – Olearnik M. „Marketing usług bankowych”, Warszawa 1993 r., str. 77, 108,