E-larning w firmach

5/5 - (4 votes)

Coraz większe znaczenie w kreowaniu sukcesu nowocześnie zarządzanych firm mają w dzisiejszych czasach wykwalifikowani i zaangażowani pracownicy oraz dobrze wykształceni i przedsiębiorczy menedżerowie. Poszukiwane są nowe metody przygotowywania i przeprowadzenia kursów, mające na celu zmniejszenie kosztów oraz zwiększenie dostępności szkoleń dla pracowników firmy. Jednym z takich rozwiązań jest bardzo popularny ostatnio e-learning.

Czym jest e-learning?

Definicji jest wiele, ale można przyjąć za Lancem Dublinem, jednym z największych autorytetów w tej dziedzinie, że e-learning to „model nauczania wykorzystujący technologię do tworzenia, dystrybucji i dostarczania danych, informacji, szkoleń oraz wiedzy w celu podniesienia efektywności pracy oraz działań organizacji”. E-learning jest więc pewnym sposobem, systemem działań mających określony cel (ogólnie – edukację), a nie systemem informatycznym, z którym często bywa utożsamiany.

W nurcie e-learningu znajdą się zatem: kursy realizowane przez Internet, wideokonferencje, listy e-mailowe, wykłady na żywo przez Internet, kursy na płytach. Są to tylko niektóre z szerokiego wachlarza form działań, który rozwija się coraz bardziej wraz z rozwojem technologii i wzrostem jej dostępności dla firm i przeciętnego użytkownika.

Najważniejsze elementy wdrożenia kursu e-learning

Do wdrożenia kursu e-learning należy podejść kompleksowo, gdyż istnieje wiele elementów, które trzeba przeanalizować. Tylko dobrze przygotowany i przeprowadzony proces wdrożenia może przynieść oczekiwane korzyści.

Dział HR

Działem w którym powinno rozpocząć się przygotowanie do wdrożenia kursów e-learning jest Dział Zasobów Ludzkich (ang. Human Resources, HR). Musi on przygotować system zachęcający pracowników do wykonywania kursów. Należy wziąć pod uwagę to, że pracownicy przesyceni tradycyjnymi szkoleniami mogą niechętnie podchodzić do tego przedsięwzięcia. Jeśli kursy mają być realizowane w godzinach pracy należy zadbać o to, by był zaplanowany czas na ich wykonanie, jak również muszą być dostępne miejsca przeprowadzania kursów o odpowiednich parametrach (np. komputery z dostępem do odpowiednio wydajnego łącza internetowego). Pracownicy powinni też mieć odpowiednią motywację do rozwiązywania kursów. Dział HR musi zastanowić się co sprawi, że pracownicy będą rzetelnie i systematycznie odbywali kursy. Może się okazać, że uświadomienie im możliwości własnego rozwoju i wynikające z tego korzyści dla firmy to za mało i zasadne może okazać się wprowdzenie premii za dobre wyniki. Trzeba również pamiętać, że adresatami szkoleń nie muszą być tylko pracownicy. Z firmowego e-learningu mogą też korzystać np. przedstawiciele sieci dystrybutorów czy nawet klienci.

Dział IT

Następnym krokiem jest przygotowanie systemu informatycznego. Dział IT musi nam pomóc w wyborze jednej z trzech możliwości:

1.Wybór dostawcy treści kursów (tzn. kontentów od ang. content), które umieszczamy na własnej lub obcej platformie

2.Wybór firmy udostępniającej platformę e-learning i umieszczenie na niej kupionego lub przygotowanego samodzielnie kursu

3.Wybór firmy udostepniającej zarówno platformę i kurs

W tej chwili w Polsce najbardziej rozpowszechnione jest trzecie rozwiązanie.

Może się jednak okazać, że ze względu na specyficzne potrzeby szkoleniowe niezbędna będzie inwestycja we własną platformę e-learning i samodzielne przygotowywanie kursów, zwłaszcza jeśli ich treść – wiedza, którą chcemy przekazać –jest specyficzna dla naszej firmy (np. dotyczy konkretnych produktów). Na rynku znajduje się wiele takich platform, o zróżnicowanej cenie i możliwościach. W większości przypadków są to rozwiązania dość kosztowne i na ich wdrożenie mogą sobie pozwolić jedynie duże firmy. Sytuacja ta wydaje się jednak zmieniać w kierunku tańszych platform przeznaczonych również dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Dział szkoleń

Innym bardzo istotnym elementem jest wybór tematu szkoleń. Powinny być one dostosowane nie tylko do potrzeb firmy, ale przede wszystkim do potrzeb pracownika. Każdy z nich powinien mieć indywidualny plan nauczania, dostosowany do możliwości i potrzeb szkoleniowych. Firmy e-learningowe oferują szeroką gamę szkoleń specjalistycznych np. dla sprzedawców, ale są też takie tematy, które firma musi opracować samodzielnie. Któż bowiem lepiej od nas przygotuje kurs np. o nowej linii produktów firmy? Z tego powodu ważną cechą dostawcy kursów lub platformy e-learning jest możliwość samodzielnego tworzenia kursów przez firmę. Często warto zapytać pracowników czego chcieliby się jeszcze nauczyć, gdzie widzą braki w swojej wiedzy i dostosować wybór kursów do ich odpowiedzi. Ważne jest bowiem to, aby wykonujący kurs miał świadomość, że przyczynia się to do jego indywidualnego rozwoju i rozwoju firmy, a nie jest tylko kolejnym obowiązkiem.

Przygotowanie kursu

Zarówno przy samodzielnym przygotowywaniu, jak i wyborze gotowego kursu należy zwrócić uwagę na kilka cech, które dobry kurs e-learning powinien posiadać. Każdy kurs powinien być dokładnie opisany – powinna być podana jego nazwa, osoba prowadząca, termin zaliczenia, liczba rozdziałów i pytań testowych, a także spis materiałów pomocnych do rozwiązania kursu i zwięzły opis zawartości. Wszystkie te informacje powinny być dostępne jeszcze przed rozpoczęciem rozwiązywania kursu. Udostępniane materiały powinny mieć atrakcyjną formę, ale jednocześnie powinna być ona dostosowana do możliwości technologicznych platformy sprzętowej i programowej. Może się okazać, że atrakcyjna forma kursu może być wadą – np. w wypadku, gdy nie będą dostosowane do posiadanego łącza internetowego. Dynamikę kursu podnosić powinny ciekawe linki w treści (koniecznie działające), jak również wykresy i grafiki. Język kursu musi być zrozumiały, treści powinny być przekazane w sposób przejrzysty. Bardzo ważnym elementem jest kontakt z prowadzącym kurs – powinna być możliwość wyjaśnienia wątpliwości drogą mailową lub poprzez wbudowany system komunikacji między autorem lub nadzorcą kursu i wykonującym kurs pracownikiem (np. przez system komentarzy).

Efekty

Dobrze przygotowane wdrożenie systemu e-learning oraz właściwie dobrany i przygotowany kurs są podstawą skutecznego korzystania z rozwiązań e-learning w firmie. Trzeba mieć świadomość, że nie są one panaceum na wszystkie potrzeby szkoleniowe firmy. Często pełnią rolę wspomagającą tradycyjne szkolenia, które nadal bywają niezastąpione, zwłaszcza jeśli chodzi o przeprowadzanie zadań lub ćwiczeń praktycznych pod nadzorem i z pomocą prowadzącego. Jest to zatem tylko element strategii szkoleniowej firmy. Element coraz ważniejszy i coraz bardziej skuteczny.

Bartosz Jędrzejczak

Zarządzanie relacjami z klientami – CRM

5/5 - (4 votes)

Systemy relacji z klientami (ang. Customer Relationship Management, CRM) powstały dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży. Zostały stworzony z myślą ułatwienia wszelkich kontaktów z klientami oraz służą do zarządzania bazą danych kontrahentów.

Dziś coraz większą uwagę przywiązuje się do budowania dobrych relacji z klientami. Jedną z ważniejszych strategii wielu firm jest walka o utrzymanie klienta, a nie koncentrowanie się na walce o wielkość udziałów w rynku. „Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego poprzez odpowiednie formowanie produktów i oferty”[1].

Istnieje wiele systemów CRM które różnią się od siebie wieloma podsystemami. Systemy CRM w naturalny sposób wymieniają informacje z oprogramowaniem wewnętrznym organizacji, tworząc zintegrowany system zarządzania. Istotnym elementem systemów CRM jest optymalizacja przepływu zadań i dokumentów. Dane gromadzone w oprogramowaniu klasy CRM są często bazą dla zaawansowanych analiz realizowanych w hurtowniach danych.

Systemy CRM często wspomagaj ą użytkownika w podejmowaniu odpowiednich decyzji, a nawet podejmują je samodzielnie opierając się na historii klienta. Praktycznym przykładem zastosowania CRM może być np. przypomnienie klientowi o niezapłaconym rachunku – system automatycznie wydrukuje korespondencję do wysyłki lub prześle powiadomienie wysyłając SMS[2].

Jeżeli w określonym czasie klient nie wpłaci należności, system może dodać nr jego telefonu do kolejki rozmów pracownika firmy lub wygenerować wniosek do prawnika firmy o wszczęciu postępowania sądowego.

Najważniejsze korzyści wdrożenia Systemu CRM to:

  • Posiadanie jednej, jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach
  • Możliwość szybkiego znajdywania informacji o klientach wg różnych warunków
  • Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko przez pracowników.

Aplikacja wspomagająca obsługę agencji reklamowej czy zakładu usług poligraficznych musi posiadać wbudowany system zarządzania, gdyż dzięki temu kontakt z klientem jest uproszczony do maksimum, pracownicy firmy mają pełną kontrolę nad historią zleceń i zamówień klienta, a klient może być spokojny, iż jego zlecenie nie zaginie w gąszczu zleceń realizowanych przez zleceniobiorcę.


[1] FTP – File Transfer Protocool – protokół umożliwiający przesyłanie danych (teksty, dane audio-wideo, obrazy) z tzw. serwera FTP do własnego komputera poprzez Internet bądź w kierunku odwrotnym.

[2] SMS – (ang. short message service, simple message system) – usługa przesyłania krótkich wiadomości tekstowych w cyfrowych sieciach telefonii komórkowej.

On-the-job training znany, (nie znany?) sposób rozwoju umiejętności

5/5 - (4 votes)

Szkolenie pracownika bardzo często kojarzone jest z wyłączeniem go na jakiś czas z codziennego toku obowiązków zawodowych. Stąd też niejednokrotnie przy planowaniu kilkudniowych szkoleń pojawiają się opory ze strony działów kadr i działó sprzedaży, których zadaniem jest raczej zapewnić obecność pracowników w firmie niż zadbać o ich absencję…

Jako trenerzy, prowadząc szkolenia w wielu miejscach w Polsce napotykamy także i takie, gdzie obsługa techniczna nadal kojarzy słowo „szkolenie” ze Stołem Prezydialnym zasłanym zielonym suknem i z paprotką. Bywa, że pierwsze pytanie, jakie pada ze strony gospodarzy takiego ośrodka-skansenu dotyczy menu na „wieczorek zapoznawczy” dla uczestników. Mimo występowania tego rodzaju folkloru trudno byłoby jednak znaleźć dziś kierownika działu personalnego, który nie przyznałby, że głównym celem szkoleń pracowniczych jest wyposażyć pracownika w konkretne i odpowiednie narzędzia – umiejętności pomocne w wykonywaniu przez niego swoich codziennych obowiązków służbowych..

On-the-job training czyli szkolenie na stanowisku pracy to jedno z niezastąpionych narzędzi gwarantujących bardzo szybki rozwój umiejętności pracownika. Wzmocnienie skuteczności osiąga się tu przez ścisłą współpracę trenera (konsultanta) z pracownikiem właśnie w miejscu, gdzie rozwijane umiejętności mogą być natychmiast stosowane, a wiedza weryfikowana. Można śmiało zaryzykować pogląd, że on-the-job training to najszybsza droga do zoptymalizowania wysiłków pracownika w jego miejscu pracy.

Cele on – the – job training

Celem szkolenia na stanowisku pracy jest właśnie jak najszybsze przygotowanie pracownika do pełnienia jego obowiązków. Lapidarnie można by to ująć w następujący sposób: jest to „najszybsza droga od uczestnika do pracownika”. On-the-job training nie jest zwykłą pomocą koleżeńską w czasie pracy. Jest to proces wymagający, postawienia przejrzystych celów, planowania, dobrego przygotowania i konkretnych umiejętności prowadzącego.

Na czym polega on-the-job training?

Szkolenie na stanowisku pracy opiera się na maksymalnie zindywidualizowanym podejściu trenera do szkolącego się. Trener po przygotowaniu szczegółowego planu rozwoju swojego podopiecznego asystuje mu na bieżąco i asekuruje przy wykonywaniu jego obowiązków. Najistotniejszą zaletą takiego szkolenia jest fakt, że odbywa się ono czasie realnym
i w realnych sytuacjach. Szkolący się z jednej strony musi radzić sobie z autentycznymi trudami związanymi z jego przyszłym zajęciem, z drugiej jednak może liczyć w razie potrzeby na natychmiastowe wsparcie swojego trenera. Ocenę postępów trener prowadzi za pomocą bezpośrednich rozmów (krótkie przerwy w pracy, rozmowa podsumowująca po dniu pracy) z ew. wykorzystaniem kwestionariuszy.

Trener powinien mieć zawsze pod ręką swój plan działania i związany z nim arkusz ocen poziomu umiejętności. Zadaniem jego jest także tworzenie (czasem ad hoc) materiałów pomocniczych, np. „ściągawek” (z ang. reminders) do wykorzystania przez podopiecznego. Ściągawki te mogą zawierać schematy procesów (np. sekwencję pytań zadawanych przy telefonicznej rozmowie handlowej lub etapy rozmowy korygującej szefa z pracownikiem).

W niektórych sytuacjach on-the-job training może także dotyczyć niewielkiej grupy pracowników.

Oczywiście – niestety – nie ma standardów bliżej definiujących słowo „niewielkiej”. Dopuszczalny rozmiar grupy zależy od tematyki szkolenia, wymogów zadania, limitu czasu, doświadczenia uczestników, umiejętności trenera, a nawet warunków zewnętrznych.

Przykładowo: byłem świadkiem szkolenia tego typu dla grupy ok. 10 (!) telemarketerów mających dość proste technicznie zadanie – wykonanie telefonów do kilkudziesięciu domostw dziennie z konkretną ofertą (rzecz działa się w USA i dotyczyła sezonowej sprzedaży abonamentów do filharmonii w Hartford). Wszyscy byli zgrupowani w niewielkim pomieszczeniu porozdzielanym „kubikami” i wyposażeni w podstawowy sprzęt i materiały.

W skład grupy wchodziły osoby z doświadczeniem (dla nich był to drugi lub trzeci sezon) a także osoby zupełnie nowe – kandydaci. Ta dywersyfikacja nie miała szczególnego wpływu na tok pracy ani szkolenia. Po powitaniu i wstępnej instrukcji trenera (ok. 30 min.) wszyscy przystąpili do pracy (telefonowania z wykorzystaniem list teleadresowych). Po upływie kolejnych 30 min. na sygnał trenera wszyscy zebrali się wokół jego stanowiska pracy (on także pracował). Tu spytał ich o pierwsze wrażenia, efekty, o trudne sytuacje, oraz sugerował rozwiązania. Następowała kolejna faza pracy. W czasie jednej zmiany (ok. 4 godzin) odbyło się 5-6 takich krótkich „narad”.

Bywało, że pracownicy w razie potrzeby udawali się do trenera indywidualnie. Bywało też, że trener przysiadał się do jednego z nich na pewien czas. Po kilku dniach tak przebiegającej pracy (liczba sesji z trenerem konsekwentnie malała i skracał się ich czas) pojawił się czas oceny. Trener/szef porównywał wyniki poszczególnych pracowników z wynikami zamierzonymi. Osoby nie realizujące założonej normy zapraszane były na indywidualną rozmowę oceniającą, w razie potrzeby powtarzaną jeszcze dwukrotnie. Z uwagi na doraźny, sezonowy charakter tej pracy oraz jej cele – uzyskanie maksymalnej sprzedaży w jak najkrótszym czasie (ok. 30 dni) – konieczne było założenie sporej fluktuacji pracowników. Do końca akcji zostali tylko najskuteczniejsi.

Najistotniejsze w tym przypadku było jednak to, że zadanie było z powodzeniem wykonywane bez żadnych szkoleń wstępnych, w zasadzie od punktu „zero”, natychmiast po wyposażeniu technicznym lokalu. Łatwo można sobie wyobrazić ile czasu i pieniędzy pochłonęło by przeprowadzenie szkoleń z technik sprzedaży, obsługi klienta, komunikacji przez telefon, radzenia sobie z emocjami i trudnymi rozmówcami, asertywności, procedur finansowych (płatność odbywała się natychmiast drogą elektroniczną) dla tej grupy. Czynniki decydujące w tym przypadku o sukcesie to: niski stopień skomplikowania zadania, doskonale przygotowane warunki pracy, zaangażowanie i motywacja pracowników (sezonowych), możliwość stałego nadzoru, duże doświadczenie trenera i jego świetne przygotowanie do zarządzania personelem.

Inny przykład – być może bardziej typowy – to szkolenie pracownika poczty w tzw. „obsłudze okienkowej”, gdzie trener asystuje nowemu pracownikowi zajmując miejsce tuż za nim w „kabinie” za okienkiem. W ustalonych uprzednio odstępach czasowych nowego pracownika zastępuje ktoś inny, on sam zaś udaje się z trenerem na krótka rozmowę oceniająca na zaplecze. Generalne zasady są tu takie same jak w poprzednim przykładzie.

Jak wynika z powyższego opisu trudno nazwać szkoleniem na stanowisku pracy sytuację, gdy starsza stażem księgowa zaglądając od czasu do czasu przez ramię nowej koleżance w ten sposób pilnuje, czy ta „dobrze sobie radzi” w swojej nowej pracy.

Dużego wyczucia wymagają wszelkie te sytuacje, w których szkolenie dotyczy umiejętności bezpośredniego kontaktu z klientem zewnętrznym – (interesantem, petentem, etc.). Jak wygląda niewłaściwy sposób szkolenia w takich przypadkach widzimy czasem, gdy nasz samochód zatrzymany jest np. do kontroli dokumentów przez policję. Zdarzyło mi się raz usłyszeć komentarz sierżanta skierowany do podwładnego: „Co ty tam, Maciek, teraz piszesz?! Oj, to przecież nie tak! Daj to, ja sam wypełnię”… Podobne sceny widzę czasem w hotelach, bankach, urzędach, pociągach (konduktorzy), sklepach, itp. miejscach. Niewłaściwie przygotowany i nieprzemyślany przebieg instruktażu może mieć w takich wypadkach fatalny wpływ tak na bieżący proces, jak też i na ogólny wizerunek całej organizacji.

Dla kogo on-the-job training?

Trudno wyobrazić sobie pracowników organizacji, dla których szkolenie tego typu byłoby niestosowne, lub niemożliwe do wykonania. Z pewnością wszędzie tam, gdzie istnieje potencjalne zagrożenie zdrowia lub życia szkolenie na stanowisku pracy prowadzone dla nowych osób powinno być poprzedzone gruntownym szkoleniem/instruktażem wstępnym. Łatwo bowiem sobie wyobrazić skutki przejęcia przez nowego kandydata na dźwigowego choćby na chwilę w czasie szkolenia kontroli nad dźwigiem na budowie. Filmy komediowe obfitują w sceny podobnego typu, co chyba wystarczająco skutecznie pobudza wyobraźnię.

Szkolenie to może być stosowane jako narzędzie doraźne – np. przy realizacji nietypowego projektu, lub jako etap realizacji całego planu rozwoju danego pracownika, gdy nadszedł czas na powierzenie mu nowej funkcji wymagającej nowych umiejętności. Doskonale spełnia ono swoją funkcję także w przypadku konieczności przeszkolenia jednej lub kilku osób dokooptowanych do istniejącego już zespołu np. przedstawicieli handlowych, account managerów itp. Tak samo odnosi się to do pracowników, którzy przez awans zmienili zakres swoich obowiązków. On-the-job training można prowadzić w zasadzie dla każdego pracownika, niezależnie od jego stażu pracy, czy stanowiska. Jest więc także dostępne jako narzędzie rozwoju dla top-managementu i członków zarządu każdej organizacji.

Bywa, że trener naszej firmy oddelegowywany jest na pewien czas do prowadzenia indywidualnego szkolenia dla menedżera wysokiego szczebla. Ostatnio takie szkolenie dla jednej konkretnej osoby obejmowało elementy zarządzania czasem, prowadzenia spotkań i rozmów z pracownikami.

Ze względu na indywidualną relację pomiędzy trenerem a szkolonym metoda ta ma także szczególne znaczenie w szkoleniu nowych pracowników ponieważ – przy założeniu, że trener ma odpowiednie predyspozycje – zapewnia szkolącemu się niezbędne poczucie bezpieczeństwa. Z tych samych względów minimalizowany jest też negatywny wpływ zakłóceń komunikacyjnych występujących naturalnie przy szkoleniach zbiorowych.

Tak, jak wspomniałem wcześniej, trudno sobie wyobrazić w przypadku jakich pracowników on-the-job training nie spełniłby swojego zadania. Można dywagować o skuteczności szkolenia z negocjacji prowadzonego w ten właśnie sposób (trener obecny podczas sesji negocjacyjnej?). Bywało, że trudno było nam uzasadnić obecność naszego trenera w sklepie wraz z przedstawicielem handlowym. Czasem obecność takiej osoby (obserwatora) na tyle wpływa na toczący się proces, że ocena sytuacji może stać się się niemiarodajna. Zależy to jednak w ogromnym stopniu od doświadczenia i umiejętności trenera.

Kto może prowadzić on-the-job training i jakich wymaga to umiejętności?

Aby jakiekolwiek szkolenie przyniosło efekty, muszą być spełnione pewne podstawowe warunki. Szkolony powinien chcieć się szkolić, widzieć korzyści z pozyskania nowych umiejętności, powinien też mieć zaufanie do swojego trenera, i czuć się dobrze pod jego opieką. W trakcie szkolenia powinien też – rzecz jasna – otrzymać odpowiednią (!) porcję wiedzy i możliwość przećwiczenia jej w praktyce. Kto może zapewnić spełnienie tych warunków?

Nie każdy trener ma możliwość wpływania na motywację szkolonego do nabywania nowych umiejętności. Zwykle zadanie to spoczywa na przełożonym pracownika, lub/i na jego organizacji, jako nośniku pewnej kultury i postaw. Często jednak trener spotyka się z objawami niskiej motywacji. Rozwiązywanie problemów na tej płaszczyźnie to przykład pola, gdzie trener ma okazję sprawdzić swoje umiejętności interpersonalne. Sztuka przekazywania wiedzy i rozwijania czyichś umiejętności to m.in. sztuka radzenia sobie z drugim człowiekiem. Do realizacji tego niełatwego zadania przydadzą się z pewnością: umiejętność słuchania, obserwacji i wyciągania wniosków, sztuka radzenia sobiez oporem i zastrzeżeniami. umiejętność instruowania
i właściwego przekazywania krytyki (feedback’u),

Posiadanie tych umiejętności jest kluczowe dla stworzenia właściwej płaszczyzny zaufania – bezpiecznego „obszaru porozumienia” pomiędzy trenerem a jego podopiecznym. Bez tego obszaru trudno będzie o skuteczny przekaz informacji merytorycznej, kluczowej z kolei do wykonania zadania zawodowego.Poza tworzeniem płaszczyzny zaufania i czysto ludzkimi aspektami tego procesu właściwego podejścia wymagają także kwestie merytoryczne. Niezbywalne są więc tu wiedza i umiejętności zawodowe osoby szkolącej. Oczywiście każdy trener musi dokładnie znać dziedzinę, w której szkoli. To do jakiego stopnia powinien on znać szczegóły zakresu obowiązków swojego podopiecznego i realia pracy organizacji zależy jednak od celów szkolenia.

Dlatego właśnie – w przypadku prowadzenia szkolenia przez trenerów zewnętrznych – tak istotne jest zapoznanie ich ze środowiskiem pracy uczestników szkolenia. Do tego służą rozmowy i procedury wstępne (tzw. „intake”). Ta faza ma zapewnić dokładne uzgodnienie celów szkolenia, zakresu oczekiwanych zmian, oraz przekazanie tych informacji dotyczącej wiedzy zawodowej, które dadzą możliwość posługiwania się „wspólnym językiem” ze szkolącymi się.

Co do poziomu tejże wiedzy zawodowej wymaganego do skutecznego przeprowadzenia szkolenia przez trenera spotykamy się z różnym podejściem. Nasi konsultanci z powodzeniem szkolą np. średnią kadrę zarządzającą działu produkcji w dużej korporacji m.in. z zakresu umiejętności prowadzenia rozmów z pracownikami, pracy zespołowej i zarządzania projektami nie znając budowy i działania linii produkcyjnej. Z drugiej strony wymogiem przetargowym jednego z naszych potencjalnych klientów było posiadanie przez naszych trenerów wiedzy i doświadczenia w branży motoryzacyjnej, podczas gdy szkolenie miało dotyczyć nie tyle detali technicznych oferowanych przez firmę pojazdów, lecz umiejętności obsługi klienta/gościa salonu samochodowego.

Dyskusja na ten temat – choć zajmująca – wykraczałaby jednak z pewnością poza ramy tego artykułu. Dość powiedzieć, że doświadczyliśmy dotychczas wielu sytuacji, gdzie wysoki poziom wiedzy technicznej stawał się wręcz przeszkodą w procesach wymagających kreatywności, otwartego podejścia, czy zdystansowania się do konkretnego problemu. Wiedza nie wsparta sztuką kreatywnego myślenia, otwartością i umiejętnością pozyskiwania niezbędnego dystansu do rzeczywistości ma magiczną zdolność przeradzania się w skostniałą rutynę i stereotyp. Ważną umiejętnością związaną z wiedzą merytoryczną jest natomiast z pewnością sztuka porządkowania i hierarchizowania informacji.

Z cech pomocnych trenerowi w jego pracy można na pewno wymienić otwartość, równowagę emocjonalną (świadomość własnych emocji), spokój i opanowanie (lecz niekoniecznie niską dynamikę), życzliwy stosunek do ludzi i otaczającego świata, zdecydowanie i odwagę. Trudniej spełnialnym wymogiem i mniej powszechnym zjawiskiem jest z pewnością postawa, którą bez wahania i skrępowania nazywam „postawą służebną” wobec innych. Osoba obdarzona taka postawą czerpie zadowolenie z faktu dawania satysfakcji innym (są tacy między nami!). Nie przejawia ona chęci „bycia gwiazdą”, lub „gwiazdorem”. Z drugiej strony nie przejawia też postawy uniku, czy uległości. Po prostu – lubi przebywać z ludźmi, pomagać im i ich rozumieć.

Być może warto przez chwilę przyjrzeć się sytuacji, gdy szkolonym jest osoba z wyższej kadry zarządzającej (np. prezes firmy). Z pewnością należy złożyć wyrazy uznania każdemu prezesowi firmy, który zdecyduje się skorzystać z czyjejś pomocy dla pracy nad własnym rozwojem. Świadczy to o rzadkiej umiejętności utrzymania autentycznego dystansu do własnej osoby, którą zbyt często chyba identyfikuje się wprost z wiedzą, najwyższymi możliwościami i autorytetem. Z naszej praktyki wynika, że dla uzyskania większej akceptacji i zaufania lepiej jest w takich przypadkach zaangażować trenera – konsultanta z zewnątrz organizacji. W przypadku braku wzajemnych zobowiązań zawodowych i powiązań funkcyjnych łatwiej jest o wymaganą płaszczyznę zaufania pomiędzy trenerem a szkolącym się.

Na zakończenie tej części sprawa budząca wiele pytań, a czasem i kontrowersji: czy trenerem może (powinien?) być szef – bezpośredni przełożony pracownika? Niektórzy ludzie twierdzą, że dlatego walczyliśmy o demokrację, aby każdy mógł robić to, co chce. Dlaczego więc szef nie mógłby zamienić się w trenera? Pewnie i racja. W imię tej zasady każdy ma prawo do podejmowania prób, ale także i do popełniania błędów. Można więc próbować… Trudno jednak zaprzeczyć, że niektóre metody są bardziej skuteczne, a inne mniej. Szkolenie przez zwierzchnika zwykle nie jest najskuteczniejszą metodą, przy całym szacunku dla jego kompetencji i wiedzy. Doskonały szef niekoniecznie jest zawsze doskonałym trenerem. Poza tym łączą go z podwładnym zależności funkcyjne, a to rodzi niepotrzebne napięcia. Jakże inaczej brzmią: ocena szefa i ocena trenera. Ten pierwszy ocenia umiejętności w kontekście przydatności do zajmowanego stanowiska i wynagrodzenia, ten drugi – tylko poziom rozwoju konkretnych umiejętności.

Ile to kosztuje?…

Skuteczność i jakość idzie często w parze z kosztami. Tak jest i w tym przypadku. Do kosztów zalicza się nie tylko honoraria dla konsultantów zewnętrznych, ale głównie czas i zaangażowanie np. pracownika firmy na szkolenie swego kolegi. Z kolei czas to nie tylko czas szkolenia – bezpośredniego kontaktu ze szkolonym – ale także czas przygotowania się merytorycznego trenera, czas planowania, przygotowania i wydruku materiałów, czas dawania feedbacku i procedur oceniających, czas raportowania itd. Widać stąd, że w zasadzie czas poświęcany na skuteczne szkolenie na stanowisku pracy jednej osoby jest porównywalny z czasem poświęcanym na typowe szkolenie interaktywne dla grupy kilkunastoosobowej.

… i dlaczego warto?

Jak już powiedziałem wcześniej, szkolenie na stanowisku pracy to najskuteczniejsza i najszybsza metoda przygotowania pracownika do wykonywania nowych zadań. Umożliwia ona bowiem:

  • najtrafniejsze dostosowanie programu do poziomu umiejętności szkolonego,
  • największą elastyczność tego programu, z rozwiązaniami ad hoc włącznie,
  • najbardziej skuteczną komunikację między trenerem a szkolonym, a stąd m.in. wypracowanie optymalnej płaszczyzny porozumienia i zaufania (szczególnie cenne w przypadku szkoleń dla przedstawicieli wyższej kadry menedżerskiej)
  • precyzyjne monitorowanie poziomu rozwoju pracownika i dostosowanie się do jego tempa wzrostu
  • najlepiej ukierunkowany komentarz zwrotny i zwiększona jego akceptowalność

Z pewnością koszty szkolenia na stanowisku pracy powodują konieczność dokładnego przemyślenia, kogo, w jakim celu, przez kogo, kiedy i dlaczego właśnie tak należy szkolić. Niezaprzeczalne korzyści z wykorzystania tej techniki i świadectwa stanowią doskonałą rekomendację do jej coraz szerszego wykorzystywania.

Marcel Klimczak

Akceptacja współpracowników

5/5 - (2 votes)

z części praktycznej pracy mgr

Wykres 16 – Akceptacja współpracowników.

Źródło: opracowanie własne.

Sądzę, na podstawie moich badań, że pojęcie procesu adaptacji, a szczególnie jego celowościowo-dydaktyczna interpretacja nie wyjaśnia w pełni całej złożoności procesu wprowadzania nowego pracownika na nowe stanowisko pracy. Przystosowanie do sytuacji pracy ma charakter interakcyjny. Oznacza to po pierwsze, że przystosowanie jest pochodną interakcji pomiędzy starszymi pracownikami i zwierzchnikami a nowym pracownikiem. Silny wpływ na ustalenie konsensusu interakcyjnego i wejście w sieć komunikacyjną grupy pracowniczej w sytuacji pracy mają miejsce takie zjawiska jak negocjacje, perswazje, gry strategiczne, prezentacja siebie, rozpoznawanie reguł określonych rytuałów interakcyjnych itp. Oczywiście zasoby interakcyjne, jak np. hierarchia organizacyjna czy zależność strukturalna, mogą być warunkami określonych działań obu stron interakcji. Można także tymi zasobami sterować, nie oznacza to jednak gwarancji realizacji zaplanowanych wcześniej celów, np. adaptacyjnych.

Z badań wynika, że zdecydowana większość (72 pracowników) przyjęła zmianę miejsca pracy i przyjęcie do nowego zespołu. Pracownicy (23) którzy odpowiedzieli negatywnie może potrzebują więcej czasu lub wykazania większej inicjatywy ze strony pracownika. Różnica między grupą pozytywną a negatywną jest bardzo widoczna (76% do 24%).

Efektywna komunikacja w organizacji

5/5 - (2 votes)

Kultura organizacyjna jest zbiorem wartości i zachowań organizacyjnych trwałych i uznawanych przez wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. Wartości i zachowania te wyrażają się w ich postawach, zasadach postępowania, zwyczajach i praktykach działania. Kultura obejmuje niejednorodne aspekty. Składają się na nią podstawowe wartości przedsiębiorstwa, które łącznie z celami ekonomicznymi nadają sens jego działalności i stanowią ramy, w których przedsiębiorstwo powinno funkcjonować, a więc także granice, których nie może przekraczać.

Kultura obejmuje także takie aspekty jak formy współistnienia jednostki z innymi pracownikami, miejsce klientów i sposób ich traktowania, znaczenie przywiązywane do różnych funkcji i aspekt podstawowy czyli sposób komunikowania się wewnątrz organizacji i firmy z otoczeniem.

Często spotykamy się ze stwierdzeniem, że polskie przedsiębiorstwa, w przeszłości nie posiadały kultury organizacyjnej.

Nie jest ono jednak prawdziwe, ponieważ kultura towarzyszy funkcjonowaniu każdej organizacji. Może ona być mocna, słaba, negatywna lub mało skuteczna we wspomaganiu podejmowanych decyzji, jednak zawsze każda organizacja posiada „jakąś” kulturę.

Jak wspomniano wcześniej jednym z najistotniejszych elementów kultury przedsiębiorstwa jest styl porozumiewania się. Spotkać można bardzo różne modele tej komunikacji wewnętrznej. W większości firm istnieje formalny obieg informacji, w mniejszym bądź większym stopniu sformalizowany, oraz drugi obieg nieformalny. Są też firmy, które w sposób zamierzony stawiają na przekazywanie informacji w sposób nieformalny, ponieważ zdają sobie sprawę z szybkości i wagi tego przekazu i godzą się na związane z nim zniekształcenia informacji. Generalnie im mniej sprawny i obarczony wąskimi gardłami formalny obieg informacji, tym bogatszy i bardziej rozgałęziony obieg nieformalny.

Informacja jest towarem i źródłem władzy

Wszyscy już wiedzą, że informacja jest towarem i źródłem władzy, dlatego tak ważne jest zarządzanie informacją w organizacji. Wyobraźmy sobie firmę budowlaną, zajmującą się wykonawstwem kompleksowym tzw. „pod klucz”, w której pracownicy poszczególnych branż i specjalności nie komunikują się ze sobą. Murarze wykonujący stan surowy budynku nie współpracują ze specjalistami od kanalizacji, cieślami robiącymi dach czy elektrykami planującymi, i realizującymi przyłącze energetyczne. Na domiar złego architekt nie czuje się powołany do przekazywania swoich rozwiązań robotnikom, swoje koncepcje przekazuje wyłącznie inwestorowi, który jest humanistą i nie ma pojęcia o czytaniu planów architektonicznych i konstrukcyjnych.

Teoretycznie każda z ekip i osób zajmuje się swoją działką, ale czy wyobrażacie sobie Państwo ten dom. Brak informacji jest złą informacją i okazją do popełnienia błędów. W budownictwie te błędy mogą drogo kosztować, nawet ludzkie życie lub zdrowie. Z tego powodu tak ważne jest czuwanie nad i kształtowanie zarówno kultury informacyjnej jak i przebiegu informacji w firmie. Jest to zadanie kadry kierowniczej każdego szczebla: mistrzów, inspektorów, kierowników, menedżerów.

Budując sprawny system przekazywania i wykorzystywania informacji w przedsiębiorstwie, wszyscy oni powinni koncentrować się na:

  • identyfikacji problemów i przedstawianiu ich w postaci możliwej do rozwiązania na każdym szczeblu,
  • wskazywaniu metod rozwiązywania tych problemów,
  • jasnym formułowaniu celów strategicznych dla wszystkich obszarów funkcjonalnych,
  • analizowaniu możliwości własnego pionu lub sekcji na tle firmy;
  • pozycji firmy w otoczeniu,
  • formułowaniu strategii osiągnięcia zamierzonych celów,
  • kreowaniu wartości istotnych dla prawidłowego rozwoju i organizacji firmy.

Jak stwierdza B. Berger, (Oficyna Literatów „RÓJ”, Warszawa
1994) kultura przedsiębiorczości rozumiana jest jako „zespół okoliczności kształtujących kontekst procesów gospodarczych uruchamianych przez przedsiębiorczość, a nie przez te procesy” a przedsiębiorczość to:” wykorzystywanie konkretnych możliwości uzyskania korzyści, które zostały pominięte przez innych oraz interpretowanie kultury i wpływanie na nią” w celu jak najlepszego wykorzystania możliwości rynku i firmy.

Kto zyskuje a kto traci?

Badania prowadzone w Polsce wskazują, że na nowej kulturze, w której dominującą rolę pełni komunikowanie się, mogą zyskać ludzie aktywni, kreatywni, przedsiębiorczy, dobrze wykształceni, młodzi, nie bojący się ryzyka. Tracą na niej ci wszyscy, którzy nie potrafią zaadaptować się do nowych warunków, trwają w starych schematach myślenia i działania. Do tej grupy należą urzędnicy, średnia kadra kierownicza, zwłaszcza dużych państwowych przedsiębiorstw. Nowa kultura rynkowa jest zagrożeniem dla pozycji, prestiżu, władzy. Często takich ludzi nie zwalnia się, ponieważ posiadają oni kontakty z partnerami gospodarczymi wciąż działającymi według zasad przyjętych w starym systemie. Niestety zajmują oni niejednokrotnie wysokie stanowiska i mogą blokować wiele decyzji, które zagrażają ich pozycji w przedsiębiorstwie.

Jak już niejednokrotnie podkreślano, wdrażanie rynkowych zasad zarządzania przedsiębiorstwami, kształtowanie nowej prorynkowej kultury organizacji związane jest z istnieniem społecznego oporu wobec wprowadzanych zmian. I to oporu nie tylko pracowników, ale i wszystkich szczebli zarządzania. Każda zmiana burzy dotychczasowy porządek, narusza spójność organizacji. Wszystkie zmiany wywołują także różne emocjonalne reakcje, postawy, zakłócają dotychczasową równowagę, zmniejszają poczucie bezpieczeństwa i pewności, są źródłem konfliktów: między pracownikami, kierownictwem.

Sposób wykonywania pracy, formy stosunków międzyludzkich czy też stopień i formy uczestnictwa w zarządzaniu to też aspekty kulturowe związane z porozumiewaniem się i zarządzaniem informacją. Ma więc ona olbrzymi wpływ na sposób, w jaki firma realizuje różnego rodzaju działalność. Szybkość reagowania zależy również bardzo silnie od kultury przedsiębiorstwa i przepływu w nim istotnych dla jego funkcjonowania informacji. Odpowiedź na życzenie klienta lub na ruch strategiczny konkurenta będzie tym szybsza, im pracownik będzie się czuł bardziej odpowiedzialny i będzie chciał natychmiast przekazać informację, aby przedsiębiorstwo mogło zareagować. Kultura wspiera pozytywne postawy pracownika i tworzy warunki skutecznego współdziałania.

Sposób zarządzania, to znaczy system zarządzania stosowany przez kadrę kierowniczą i sposób w jaki kieruje ona przedsiębiorstwem jest związany z osobowością kierowników. Ich działania silnie wpływają na funkcjonowanie przedsiębiorstwa i jego przekształcenia. Kierownicy preferujący pionowe – funkcyjne, tradycyjne zarządzanie hamują rozwój procesów organizacyjnych, budowanie relacji pomiędzy poszczególnymi funkcjami firmy, blokują informacje, a co za tym idzie opóźniają rozwój przedsiębiorstwa, przez co zaczyna ono działać w sposób nieadekwatny do oczekiwań i potrzeb otoczenia i może tracić swoja pozycję rynkową.

Obserwacja rzeczywistości polskiej pozwala na stwierdzenie, że przekształcenia własnościowe w dużym stopniu znoszą powyższe ograniczenia, a zwłaszcza, w przypadku, gdy wprowadzane są metody zarządzania firm zagranicznych, które przejęły przedsiębiorstwa państwowe w drodze prywatyzacji.

Powstaje jednak pytanie, jak kształcić polską kadrę menedżerską, by bez doświadczeń wynikających z długotrwałego obserwowania i działania w gospodarce rynkowej, potrafiła zarządzać, myśleć strategiczne. W przedsiębiorstwach sprywatyzowanych bardzo często na stanowisku kierowniczym znajduje się przedstawiciel firmy, która wykupiła spółkę. Pomimo oczywistych korzyści wynikających z tego faktu, należałoby pomyśleć o takim przygotowaniu kadry polskiej, aby mogła ich wkrótce zastąpić. Nikt nie jest w stanie lepiej zrozumieć potrzeb polskich konsumentów i pracowników niż polski menedżer, wychowany i wykształcony w polskich warunkach i kulturze. Efektywność kierownika organizacji nie może być przewidziana po ilości dyplomów, które posiada, czy ukończonych szkoleń zarządczych. Tak naprawdę baza zdobyta w szkole musi być rozwijana i pogłębiana doświadczeniem zdobytym w trakcie kierowania. Stąd wniosek, że najlepszych menedżerów kreuje sama rynkowa rzeczywistość.

A zatem jako kluczowa postawa kierownicza w zarządzaniu jawi się postawa nastawiona na aktywne komunikowanie się, samo rozwój, umiejętną współpracę i współdziałanie nie tylko pomiędzy jednostkami, również pomiędzy funkcjami a również klientem.

Dlaczego ciągle mówimy o kliencie ?

Dlatego, że to klient przynosi środki finansowe do naszej firmy, daje nam pracę, i kreuje naszą reputację i wizerunek firmy na rynku. Tak więc to klient, a nie np. technologia wykonania musi znajdować się w centrum zainteresowania wykonawcy. Przypomnijcie sobie Państwo drugą część Gliniarza z Beverly Hills, moment kiedy Axel Foley pojawia się przed aktualnie remontowanym domem. Wmawia majstrowi, że jest inspektorem nadzoru, i że właściciele przed wyjazdem na urlop zmienili zdanie i chcą mieć dom beż kątów prostych. Majster mówi „ależ to będzie wyglądało jak pączek”, a na to Axel „ludzie mają forsę, ludzie chcą żyć w pączku, a co ty jesteś jakimś krytykiem sztuki”.

Ta krótka wymiana zdań obrazuje nastawienie, jest ono całkowicie ukierunkowane na zadowolenie i utrzymanie klienta. Nie da się tego zrobić bez dobrych umiejętności komunikacyjnych, łatwości nawiązywania kontaktów i budowania relacji zrozumienia i zainteresowania. Wszystkie te umiejętności niezbędne są w procesie negocjacji z klientem, z firmami kooperującymi, z własnymi majstrami i robotnikami. Jeżeli szef firmy nie może dogadać się na tych wszystkich poziomach, to nie należy mu wróżyć sukcesów na rynku.

Znajomość zasad komunikowania się zarówno w sferze werbalnej jak i pozawerbalnej – mowa ciała, i wykorzystywanie tych umiejętności na co dzień, często decyduje o sukcesie, otrzymaniu interesującego zamówienia czy kontraktu.

Aby lepiej poznać i zrozumieć ludzi, z którymi pracujemy warto podjąć ten niewielki wysiłek, opłaci się wielokrotnie, ponieważ każdy proces jest niejako modyfikowany w zależności od tego jakie osoby w nim uczestniczą. Najprościej wskazać te uwarunkowania na przykładzie omawianego procesu komunikacji w organizacji. W zależności od tego czy pracownicy i menadżerowie znają i stosują zasady efektywnej komunikacji werbalnej i pozawerbalnej, polecenia są jasne lub nieczytelne, a oczekiwania znane lub nieprzewidywalne, praca przebiega harmonijnie a zadania są wykonywane, lub przeciwnie, nikt nie zna dnia ni godziny, kiedy spadnie na niego ogrom obowiązków i zadań.

Podsumowując:

Każdy człowiek stanowi swoisty „filtr”, przez który przechodzi każdy element procesu komunikacji. Filtr zaś jak wiadomo zmienia skład substancji przez niego przepuszczanej. Jeżeli tak jest , a wyniki badań psychologicznych poświęconych wywieraniu wpływu przez ludzi na swoje otoczenie potwierdzają to ( patrz: R.Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi” ) to dlaczego sądzić, że proces przekazywania informacji jest od tych uwarunkowań wolny?

Na każdym z etapów przekazywania informacji począwszy od naczelnego kierownictwa a skończywszy na personelu wykonawczym może dojść do istotnych deformacji przekazywanych treści.

Rodzaj i stopień deformacji będzie zależał od tego:

1.Jakie własne potrzeby realizują osoby na każdym ze szczebli przekazywania informacji,

2.jakie typy osobowości reprezentują uczestnicy omawianego procesu,

3.jaka jest ich motywacja i do jakich własnych celów zmierzają.

Przyjrzyjcie się teraz Państwo opisanej poniżej sytuacji i spróbujcie odpowiedzieć samym sobie na zadane na końcu pytania.

PRZYPADEK IRKA

Irek pracował w Firmie projektowej ok. 3 lat na podstawie umowy rocznej a przed rokiem podpisał umowę o pracę na czas nieokreślony. Pracowało mu się dobrze, choć wiedział, że pracuje nieco wolniej od kolegów pracujących w Firmie kilkanaście lat, mających ogromne doświadczenie i praktykę. On dopiero praktycznie uczył się pracy przy desce, kreślenia i projektowania, a więc zajmowało mu to więcej czasu i popełniał nieco więcej błędów. Niemniej praca dawała mu satysfakcję a rzucane w przelocie słowa kierownika pracowni: „będę musiał Cię zwolnić” traktował jako żart, tym bardziej, że były mówione niefrasobliwym tonem i zawsze z uśmiechem na ustach.

Nigdy też przełożony nie zabrał mu premii toteż Irek sądził, że wszystko jest w porządku. Pewnego dnia ku swojemu zaskoczeniu otrzymał pismo informujące go o rozwiązaniu umowy o pracę w terminie miesiąca. Jego zaskoczenie było tym większe, że wcześniej ani kierownik, ani szef firmy nie mówili mu, że istnieją jakieś zastrzeżenia co do jego pracy. Poczuł się urażony i niesprawiedliwie potraktowany. Docierały do niego sygnały, że koledzy z pracowni wstawili się za nim do kierownika i szefa , ale to nic nie dało, zaś żaden z przełożonych nie chciał z nim rozmawiać i unikali go.
W poczuciu krzywdy postanowił zaskarżyć Firmę do Sądu Pracy.

Czego zabrakło w tej Firmie?

Jakie umiejętności powinni kształcić szefowie i być może pracownicy?
Kto ponosi winę za zaistniałą sytuację?

Życzę Państwu, abyście nie musieli rozwiązywać takich dylematów w swoich firmach. Można tego uniknąć dbając o rzeczową i pełną informację pracowników, kontrolując sposób i czas przekazywania informacji wewnątrz firmy i ograniczając nieformalny obieg informacji.

Utrudniony lub wręcz zablokowany przepływ informacji z wyższych do niższych szczebli zarządzania i bezpośrednio do pracowników budzi w większości wypadków poczucie zagrożenia , niepewności co do własnych losów i prowadzi najprostszą drogą do pilnowania wyłącznie osobistych interesów i zabezpieczania swojej pozycji. Ludzie jeżeli otrzymują jedynie informacje drogą nieformalną i nie wiedzą co się dzieje, jaka jest przyszłość firmy i ich własna, jakie zmiany ich czekają i jak się do nich przygotować, budują własne oparte na wyobrażeniach i plotkach obrazy przyszłości, z reguły katastroficzne lub przesadnie optymistyczne.

Dlatego podstawowym narzędziem zarządzania ludźmi jest informacja. Narady – siatka obowiązujących spotkań w celu omówienia aktualnych problemów i rozliczenia z wykonania zadań, nawet codzienne tzw. „operatywki” poprawiają obieg wiadomości i sprawiają, że pracownicy czują się usatysfakcjonowani posiadaną wiedzą, orientują się co ich czeka, jakie są plany szefów i mogą się do tego indywidualnie przygotować. Zaskakiwanie pracowników, coraz to nowymi zadaniami nie sprzyja poczuciu stabilności i nie buduje relacji lojalności i zaufania pomiędzy szefami i pracownikami. Szczególnie dotyczy to sfery wymagań – tutaj dobra komunikacja jest podstawą. Jeśli pracownik nie wie lub nie rozumie czego wymaga od niego szef, jak może te wymagania realizować. I odwrotnie, jeżeli szef nie wie, że pracownik ma kłopoty z realizacją jego poleceń, jak może mu pomóc. Rozwiązaniem jest otwarta, oparta na asertwności komunikacja interpersonalna.

Nie tylko mówienie w przystępny sposób ale także aktywne słuchanie, „czytanie” mowy ciała i kanałów informacyjnych preferowanych przez rozmówcę. Ludzie są zazwyczaj wzrokowcami, słuchowcami lub czuciowcami. Jaki to typ najłatwiej rozpoznać na podstawie używanych określeń i porównań. O nowym tynku na ścianie wzrokowiec powie – jest biały jak śnieg ( często będzie używał określeń kolorów), słuchowiec – dźwięczy jak szkło przy stuknięciu, czuciowiec – jest gładki jak jedwab. Każdy z nich mówi o tym samym tynku, ale używając innego kanału percepcyjnego – odbierania wrażeń. Szansa, że będą się dobrze rozumieli jest nikła. Wiedząc o różnicach w odbiorze zjawisk i wyrażaniu swoich opinii, łatwiej dostosować się do rozmówcy i używać bliskich mu określeń. Umiejętności skutecznej komunikacji można nauczyć się na szkoleniu lub treningu, których całą gamę oferują firmy szkoleniowe.

Agnieszka Bergtold