Reorganizacja i zarządzanie zmianą

5/5 - (4 votes)

z pracy mgr

W obecnej, szybko zmieniającej się sytuacji rynkowej, sukces przedsiębiorstwa możliwy jest m.in. dzięki umiejętności szybkiego dostosowywania się pracowników do zmian. Dlatego zarządzanie zmianą stało się ważnym elementem przewagi konkurencyjnej firm. Pojawiająca się niechęć i opór pracowników wobec zmian to naturalne reakcje, które można przezwyciężyć.

Każdy czynnik otoczenia zmniejszający zdolność organizacji do pozyskania potrzebnych jej zasobów albo do wytworzenia i wprowadzenia na rynek jej wyrobów i usług, staje się siłą wywołującą zmianę.

Zmiana organizacyjna to każda istotna modyfikacja jakiejś części organizacji2. Zgodnie z tą definicją, zmiana może dotyczyć niemalże każdego aspektu organizacji, np. harmonogramów pracy, podstawy grupowania stanowisk pracy, rozpiętości zarządzania, ogólnego projektu organizacji oraz samych ludzi. Powinniśmy pamiętać, że wszelka zmiana w organizacji może pociągać za sobą skutki wykraczające poza obszar, w którym zmiana ta jest dokonywana.

Kompleksowe podejście do zmian przyjmuje systemowy punkt widzenia i wytycza szereg konkretnych kroków, które często zapewniają tym zmianom większy sukces. Pierwszy krok polega na uznaniu potrzeby zmiany. Zmiany dostosowawcze mogą być sprowokowane przez takie wydarzenia jak skargi pracownicze, spadek wydajności, fluktuacja kadr, nakazy sądowe, spadek sprzedaży albo strajki. Uznanie potrzeby zmian może po prostu przybrać formę świadomości menedżerów, że zmiany w pewnej dziedzinie są nieuniknione. Bezpośrednim bodźcem mogą być wyniki prognozy przewidujące nowy potencjał rynkowy, nagromadzenie nadwyżki środków na możliwe inwestycje albo możliwości osiągnięcia i handlowego wykorzystania przełomu w stosowanej technologii. Menedżerowie mogą również podejmować zmiany już dziś, ponieważ wskaźniki zapowiadają, że w najbliższym czasie i tak nie da się ich uniknąć.

Zmiana organizacyjna może się również koncentrować na każdej z podstawowych składowych struktury organizacyjnej lub ogólnego projektu organizacji. Organizacja może więc zmienić sposób projektowania stanowisk pracy lub podstawę ich grupowania. Może również wprowadzić zmiany w układzie stosunków podporządkowania lub w rozkładzie władzy formalnej. Zmianom mogą podlegać również mechanizmy koordynacji oraz wzajemne proporcje pomiędzy częścią liniową i sztabową. Rozpatrując sprawę w większej skali, organizacja może zmienić swój ogólny projekt. Na przykład przedsiębiorstwo przeżywające wzrost może się zdecydować na odejście od projektu funkcjonalnego i przyjęcie projektu wielobranżowego. Może także przejść na strukturę macierzową. W końcu, organizacja może zmienić dowolną część swego systemu zarządzania zasobami ludzkimi, a więc kryteria doboru kadr, metody oceny wyników lub system wynagrodzeń20. W „Zarządzaniu w praktyce” opisano, w jaki sposób dwa duże banki zmieniają swój projekt, by w ten sposób ułatwić fuzję.

Umiejętność wyznaczania celów i standardów

5/5 - (4 votes)

Przyjmuje się współcześnie w psychologii, że jednym z bardzo istotnych warunków osiągania sukcesów w biznesie, w życiu osobistym, w sporcie jest umiejętność właściwego wyznaczania sobie celów do osiągnięcia (por. np. Birkenbihl 1996, Covey 1996). Określanie celów ma związek ze sposobem analizy obsługi klienta.

Chcemy przecież podczas analizy obsługi klienta sprawdzić, czy przestrzegane są pewne określone standardy zachowania, ewentualnie wypracować takie. Łatwiej w tych kwestiach o porozumienie między ludźmi, jeśli mogą odnosić się do jasno sformułowanych miar. Niech obowiązuje tu zasada: „Jeśli możesz coś zmierzyć, to łatwiej ci tym będzie zarządzać!”.

Aby cel był poprawnie sformułowany, aby standard obsługi klienta był łatwiejszy do kontroli i analizy, powinny spełniać określone kryteria. Warto uwzględnić najważniejsze z nich:

CEL – STANDARD

  • Konkretny (Występuje obserwowalne zachowanie.)
  • Mierzalny (Można dokonać pomiaru zachowania.)
  • Określony w czasie (Kontroluj, w jakim tempie zbliżasz się do celu i wiedz, kiedy go osiągnąłeś!)
  • Pozytywnie sformułowany (Nie: „Nie będę dużo mówił podczas prezentacji”,
  • Ale: „Zachowam równowagę wymiany informacji na poziomie 50% – 50%”)
  • Ambitny (Pobudza entuzjazm i motywację.)
  • Realistyczny („Mierz wysoko ale realistycznie.”)
  • Zgodny z innymi ważnymi celami i wartościami

Dający satysfakcję zarówno w trakcie realizacji zadania, jak i po jego zakończeniu.

Plan może obejmować przykładowo następujące elementy z cyklu sprzedaży: przygotowanie, nawiązanie kontaktu, zbadanie potrzeb, prezentacja, radzenie sobie z zastrzeżeniami, zamykanie sprzedaży, kontakt po sprzedaży, przemyślenie całego procesu.

Osoby obsługująca klienta powinny ustalić wspólnie (np. w ramach zespołów samo-kierujących się, zespołów jakości, itp.) bardzo rozbudowany plan osiągania konkretnych celów lub standardów obsługi klienta.

Ostatecznie można wykreować pewien „Model mistrza w obsłudze klienta”, model adekwatny do indywidualnych predyspozycji osoby i wymagań danej branży.

Efektem całościowego podejścia do realizacji celów powinno być jasne uświadomienie sobie przez wszystkich ludzi z organizacji, jakiego rodzaju umiejętności mają być osiągnięte w procesie wieloletniego treningu.

Warto odpowiedzieć przy tym na trzy pytania, które razem tworzą triadę motywacyjną:

1. Co mam robić?

2. Jak mam to zrobić?

3. Dlaczego mam to zrobić?

Odpowiedź na pierwsze pytanie wyznaczy kierunek działania; odpowiedź na drugie – sposób osiągnięcia celu; odpowiedź na trzecie uświadomi czynniki motywujące do działania. Zobaczmy przykład realizacji takiego modelu:

Co zrobić? Np.: Osiągnąć mistrzowski poziom w sztuce prezentacji.

Jak to zrobić? Np.: Poprzez cotygodniowe studiowanie przemów wielkich mówców.

Dlaczego to robić? Np.: Żeby w najbliższym roku przeprowadzić 50% prezentacji ze średnią oceną menedżera 5,00.

Techniki informatyczne w zarządzaniu

5/5 - (5 votes)

z pracy mgr

Upowszechnienie się w ostatnich latach zastosowań informatyki w zarządzaniu i administracji stało się przyczyną istotnych zmian w tych dziedzinach. Komputer stał się podstawowym narzędziem pracy menadżera pozwalającym na zwiększenie wydajności i poprawę jakości jego pracy. Techniki informatyczne jak: symulacja i optymalizacja komputerowa, systemy eksperckie i systemy wspomagania decyzji, narzędzia analizy i eksploracji danych ułatwiają modelowanie i zrozumienie problemów decyzyjnych, wykorzystanie dużych zbiorów danych i w efekcie usprawniają proces podejmowania decyzji menadżerskich.

Zastosowanie technik informatycznych odgrywa obecnie ważną rolę w podejmowaniu decyzji, jak również w całym procesie zarządzania. Prawidłowy obieg informacji jest obecnie jednym z podstawowych warunków sukcesu współczesnej firmy na rynku. Coraz częściej organizacje muszą dokonać szybkiej reakcji na zmieniające się warunki rynku, co jest możliwe jedynie przy dobrze zorganizowanym obiegu informacji. Ponadto informacja może stała się spoiwem integrującym wszystkie komórki struktury organizacyjnej, a zbyt rozbudowana struktura może mieć negatywny wpływ na prawidłowy obieg informacji. Dlatego też w procesie zarządzania ważne jest powiązanie dobrze zorganizowanego systemu informacyjnego ze strukturą organizacyjną firmy.

Coraz częściej w organizacjach wdrażane są nowoczesne systemy komputerowe, które powinny pomóc w kontrolowaniu procesów lub pełnić funkcję systemów wspomagania decyzji kierowniczych. Jednakże zapomina się o tym, iż dobrze wdrożony system komputerowy zależy w głównej mierze od prawidłowego obiegu informacji w całej strukturze organizacyjnej firmy. Aby uniknąć niepowodzenia wdrożenia systemu komputerowego, należałoby potraktować stosowany obieg informacji jako zasób firmy, który powinien być dostosowany do warunków w jakich funkcjonuje organizacja.

Technika komputerowa zorientowana na obiekty jest także rozpowszechniona, choć jej utrwalenie się na rynku trwało znacznie dłużej, a opinie użytkowników są różne. Wczesne wersje systemów były wysoce specjalistyczne, jak język programowania LISP stosowany w pierwotnych aplikacjach sztucznej inteligencji. Systemy komputerowe zorientowane na obiekty traktują wszystko jako obiekt, który współdziała z innymi obiektami. Wielu uważa, że obiekty te stanowią celniejszą reprezentację rzeczywistego świata, i ponieważ każdy obiekt traktowany jest niezależnie, zmiana w relacji pomiędzy obiektami lub zmiana innego obiektu może następować szybciej i bez konieczności wprowadzania zmian w całym systemie. Jeden z zasadniczych problemów tej metody wynika właśnie z owej łatwości wprowadzania zmian, gdyż może to mieć zupełnie niezamierzony wpływ na funkcjonowanie całego systemu, a przeprowadzenie kompleksowych testów jest bardzo trudne.

Szybki rozwój aplikacji jest nową metodą zastępującą tradycyjny cykl rozwoju systemów komputerowych. Nacisk położony jest na uzyskanie nowych narzędzi i technik, w tym na rozwój oprogramowania uzupełniającego. Dzięki niemu uzyskujemy pewien rodzaj usprawnienia istniejącego oprogramowania, zwłaszcza w zakresie oceny przydatności programów podstawowych i ich technicznych walorów.

Systemy otwarte stanowią próbę standaryzacji elementów oprogramowania, których zastosowanie zmniejsza koszty wprowadzenia technologii informacyjnej oraz zapewnia większą kompleksowość i elastyczność systemów w porównaniu z wielofunkcyjnym oprogramowaniem oferowanym przez różnych producentów na rynku. Standardowe rozwiązania elektroniczne obejmują systemy operacyjne, systemy komunikacji wewnętrznej oraz rosnącą liczbę podstawowych elementów, jak banki danych i interfejsy graficzne. Wprawdzie tendencja do wypracowania standardowych rozwiązań jest zasadniczo przeciwna dążeniu wielu sprzedawców skłonnych „ograniczać” swoich klientów w korzystaniu przez nich z własnych systemów, niemniej jednak utrzymuje się stale, choć zmiany następują powoli.

E-larning w firmach

5/5 - (5 votes)

Coraz większe znaczenie w kreowaniu sukcesu nowocześnie zarządzanych firm mają w dzisiejszych czasach wykwalifikowani i zaangażowani pracownicy oraz dobrze wykształceni i przedsiębiorczy menedżerowie. Poszukiwane są nowe metody przygotowywania i przeprowadzenia kursów, mające na celu zmniejszenie kosztów oraz zwiększenie dostępności szkoleń dla pracowników firmy. Jednym z takich rozwiązań jest bardzo popularny ostatnio e-learning.

Czym jest e-learning?

Definicji jest wiele, ale można przyjąć za Lancem Dublinem, jednym z największych autorytetów w tej dziedzinie, że e-learning to „model nauczania wykorzystujący technologię do tworzenia, dystrybucji i dostarczania danych, informacji, szkoleń oraz wiedzy w celu podniesienia efektywności pracy oraz działań organizacji”. E-learning jest więc pewnym sposobem, systemem działań mających określony cel (ogólnie – edukację), a nie systemem informatycznym, z którym często bywa utożsamiany.

W nurcie e-learningu znajdą się zatem: kursy realizowane przez Internet, wideokonferencje, listy e-mailowe, wykłady na żywo przez Internet, kursy na płytach. Są to tylko niektóre z szerokiego wachlarza form działań, który rozwija się coraz bardziej wraz z rozwojem technologii i wzrostem jej dostępności dla firm i przeciętnego użytkownika.

Najważniejsze elementy wdrożenia kursu e-learning

Do wdrożenia kursu e-learning należy podejść kompleksowo, gdyż istnieje wiele elementów, które trzeba przeanalizować. Tylko dobrze przygotowany i przeprowadzony proces wdrożenia może przynieść oczekiwane korzyści.

Dział HR

Działem w którym powinno rozpocząć się przygotowanie do wdrożenia kursów e-learning jest Dział Zasobów Ludzkich (ang. Human Resources, HR). Musi on przygotować system zachęcający pracowników do wykonywania kursów. Należy wziąć pod uwagę to, że pracownicy przesyceni tradycyjnymi szkoleniami mogą niechętnie podchodzić do tego przedsięwzięcia. Jeśli kursy mają być realizowane w godzinach pracy należy zadbać o to, by był zaplanowany czas na ich wykonanie, jak również muszą być dostępne miejsca przeprowadzania kursów o odpowiednich parametrach (np. komputery z dostępem do odpowiednio wydajnego łącza internetowego). Pracownicy powinni też mieć odpowiednią motywację do rozwiązywania kursów. Dział HR musi zastanowić się co sprawi, że pracownicy będą rzetelnie i systematycznie odbywali kursy. Może się okazać, że uświadomienie im możliwości własnego rozwoju i wynikające z tego korzyści dla firmy to za mało i zasadne może okazać się wprowdzenie premii za dobre wyniki. Trzeba również pamiętać, że adresatami szkoleń nie muszą być tylko pracownicy. Z firmowego e-learningu mogą też korzystać np. przedstawiciele sieci dystrybutorów czy nawet klienci.

Dział IT

Następnym krokiem jest przygotowanie systemu informatycznego. Dział IT musi nam pomóc w wyborze jednej z trzech możliwości:

1.Wybór dostawcy treści kursów (tzn. kontentów od ang. content), które umieszczamy na własnej lub obcej platformie

2.Wybór firmy udostępniającej platformę e-learning i umieszczenie na niej kupionego lub przygotowanego samodzielnie kursu

3.Wybór firmy udostepniającej zarówno platformę i kurs

W tej chwili w Polsce najbardziej rozpowszechnione jest trzecie rozwiązanie.

Może się jednak okazać, że ze względu na specyficzne potrzeby szkoleniowe niezbędna będzie inwestycja we własną platformę e-learning i samodzielne przygotowywanie kursów, zwłaszcza jeśli ich treść – wiedza, którą chcemy przekazać –jest specyficzna dla naszej firmy (np. dotyczy konkretnych produktów). Na rynku znajduje się wiele takich platform, o zróżnicowanej cenie i możliwościach. W większości przypadków są to rozwiązania dość kosztowne i na ich wdrożenie mogą sobie pozwolić jedynie duże firmy. Sytuacja ta wydaje się jednak zmieniać w kierunku tańszych platform przeznaczonych również dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Dział szkoleń

Innym bardzo istotnym elementem jest wybór tematu szkoleń. Powinny być one dostosowane nie tylko do potrzeb firmy, ale przede wszystkim do potrzeb pracownika. Każdy z nich powinien mieć indywidualny plan nauczania, dostosowany do możliwości i potrzeb szkoleniowych. Firmy e-learningowe oferują szeroką gamę szkoleń specjalistycznych np. dla sprzedawców, ale są też takie tematy, które firma musi opracować samodzielnie. Któż bowiem lepiej od nas przygotuje kurs np. o nowej linii produktów firmy? Z tego powodu ważną cechą dostawcy kursów lub platformy e-learning jest możliwość samodzielnego tworzenia kursów przez firmę. Często warto zapytać pracowników czego chcieliby się jeszcze nauczyć, gdzie widzą braki w swojej wiedzy i dostosować wybór kursów do ich odpowiedzi. Ważne jest bowiem to, aby wykonujący kurs miał świadomość, że przyczynia się to do jego indywidualnego rozwoju i rozwoju firmy, a nie jest tylko kolejnym obowiązkiem.

Przygotowanie kursu

Zarówno przy samodzielnym przygotowywaniu, jak i wyborze gotowego kursu należy zwrócić uwagę na kilka cech, które dobry kurs e-learning powinien posiadać. Każdy kurs powinien być dokładnie opisany – powinna być podana jego nazwa, osoba prowadząca, termin zaliczenia, liczba rozdziałów i pytań testowych, a także spis materiałów pomocnych do rozwiązania kursu i zwięzły opis zawartości. Wszystkie te informacje powinny być dostępne jeszcze przed rozpoczęciem rozwiązywania kursu. Udostępniane materiały powinny mieć atrakcyjną formę, ale jednocześnie powinna być ona dostosowana do możliwości technologicznych platformy sprzętowej i programowej. Może się okazać, że atrakcyjna forma kursu może być wadą – np. w wypadku, gdy nie będą dostosowane do posiadanego łącza internetowego. Dynamikę kursu podnosić powinny ciekawe linki w treści (koniecznie działające), jak również wykresy i grafiki. Język kursu musi być zrozumiały, treści powinny być przekazane w sposób przejrzysty. Bardzo ważnym elementem jest kontakt z prowadzącym kurs – powinna być możliwość wyjaśnienia wątpliwości drogą mailową lub poprzez wbudowany system komunikacji między autorem lub nadzorcą kursu i wykonującym kurs pracownikiem (np. przez system komentarzy).

Efekty

Dobrze przygotowane wdrożenie systemu e-learning oraz właściwie dobrany i przygotowany kurs są podstawą skutecznego korzystania z rozwiązań e-learning w firmie. Trzeba mieć świadomość, że nie są one panaceum na wszystkie potrzeby szkoleniowe firmy. Często pełnią rolę wspomagającą tradycyjne szkolenia, które nadal bywają niezastąpione, zwłaszcza jeśli chodzi o przeprowadzanie zadań lub ćwiczeń praktycznych pod nadzorem i z pomocą prowadzącego. Jest to zatem tylko element strategii szkoleniowej firmy. Element coraz ważniejszy i coraz bardziej skuteczny.

Bartosz Jędrzejczak

Zarządzanie relacjami z klientami – CRM

5/5 - (4 votes)

Systemy relacji z klientami (ang. Customer Relationship Management, CRM) powstały dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży. Zostały stworzony z myślą ułatwienia wszelkich kontaktów z klientami oraz służą do zarządzania bazą danych kontrahentów.

Dziś coraz większą uwagę przywiązuje się do budowania dobrych relacji z klientami. Jedną z ważniejszych strategii wielu firm jest walka o utrzymanie klienta, a nie koncentrowanie się na walce o wielkość udziałów w rynku. „Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego poprzez odpowiednie formowanie produktów i oferty”[1].

Istnieje wiele systemów CRM które różnią się od siebie wieloma podsystemami. Systemy CRM w naturalny sposób wymieniają informacje z oprogramowaniem wewnętrznym organizacji, tworząc zintegrowany system zarządzania. Istotnym elementem systemów CRM jest optymalizacja przepływu zadań i dokumentów. Dane gromadzone w oprogramowaniu klasy CRM są często bazą dla zaawansowanych analiz realizowanych w hurtowniach danych.

Systemy CRM często wspomagaj ą użytkownika w podejmowaniu odpowiednich decyzji, a nawet podejmują je samodzielnie opierając się na historii klienta. Praktycznym przykładem zastosowania CRM może być np. przypomnienie klientowi o niezapłaconym rachunku – system automatycznie wydrukuje korespondencję do wysyłki lub prześle powiadomienie wysyłając SMS[2].

Jeżeli w określonym czasie klient nie wpłaci należności, system może dodać nr jego telefonu do kolejki rozmów pracownika firmy lub wygenerować wniosek do prawnika firmy o wszczęciu postępowania sądowego.

Najważniejsze korzyści wdrożenia Systemu CRM to:

  • Posiadanie jednej, jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach
  • Możliwość szybkiego znajdywania informacji o klientach wg różnych warunków
  • Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko przez pracowników.

Aplikacja wspomagająca obsługę agencji reklamowej czy zakładu usług poligraficznych musi posiadać wbudowany system zarządzania, gdyż dzięki temu kontakt z klientem jest uproszczony do maksimum, pracownicy firmy mają pełną kontrolę nad historią zleceń i zamówień klienta, a klient może być spokojny, iż jego zlecenie nie zaginie w gąszczu zleceń realizowanych przez zleceniobiorcę.

[1] FTP – File Transfer Protocool – protokół umożliwiający przesyłanie danych (teksty, dane audio-wideo, obrazy) z tzw. serwera FTP do własnego komputera poprzez Internet bądź w kierunku odwrotnym.

[2] SMS – (ang. short message service, simple message system) – usługa przesyłania krótkich wiadomości tekstowych w cyfrowych sieciach telefonii komórkowej.