Przyjmuje się współcześnie w psychologii, że jednym z bardzo istotnych warunków osiągania sukcesów w biznesie, w życiu osobistym, w sporcie jest umiejętność właściwego wyznaczania sobie celów do osiągnięcia (por. np. Birkenbihl 1996, Covey 1996). Określanie celów ma związek ze sposobem analizy obsługi klienta.
Chcemy przecież podczas analizy obsługi klienta sprawdzić, czy przestrzegane są pewne określone standardy zachowania, ewentualnie wypracować takie. Łatwiej w tych kwestiach o porozumienie między ludźmi, jeśli mogą odnosić się do jasno sformułowanych miar. Niech obowiązuje tu zasada: „Jeśli możesz coś zmierzyć, to łatwiej ci tym będzie zarządzać!”.
Aby cel był poprawnie sformułowany, aby standard obsługi klienta był łatwiejszy do kontroli i analizy, powinny spełniać określone kryteria. Warto uwzględnić najważniejsze z nich:
CEL – STANDARD
- Konkretny (Występuje obserwowalne zachowanie.)
- Mierzalny (Można dokonać pomiaru zachowania.)
- Określony w czasie (Kontroluj, w jakim tempie zbliżasz się do celu i wiedz, kiedy go osiągnąłeś!)
- Pozytywnie sformułowany (Nie: „Nie będę dużo mówił podczas prezentacji”,
- Ale: „Zachowam równowagę wymiany informacji na poziomie 50% – 50%”)
- Ambitny (Pobudza entuzjazm i motywację.)
- Realistyczny („Mierz wysoko ale realistycznie.”)
- Zgodny z innymi ważnymi celami i wartościami
Dający satysfakcję zarówno w trakcie realizacji zadania, jak i po jego zakończeniu.
Plan może obejmować przykładowo następujące elementy z cyklu sprzedaży: przygotowanie, nawiązanie kontaktu, zbadanie potrzeb, prezentacja, radzenie sobie z zastrzeżeniami, zamykanie sprzedaży, kontakt po sprzedaży, przemyślenie całego procesu.
Osoby obsługująca klienta powinny ustalić wspólnie (np. w ramach zespołów samo-kierujących się, zespołów jakości, itp.) bardzo rozbudowany plan osiągania konkretnych celów lub standardów obsługi klienta.
Ostatecznie można wykreować pewien „Model mistrza w obsłudze klienta”, model adekwatny do indywidualnych predyspozycji osoby i wymagań danej branży.
Efektem całościowego podejścia do realizacji celów powinno być jasne uświadomienie sobie przez wszystkich ludzi z organizacji, jakiego rodzaju umiejętności mają być osiągnięte w procesie wieloletniego treningu.
Warto odpowiedzieć przy tym na trzy pytania, które razem tworzą triadę motywacyjną:
1. Co mam robić?
2. Jak mam to zrobić?
3. Dlaczego mam to zrobić?
Odpowiedź na pierwsze pytanie wyznaczy kierunek działania; odpowiedź na drugie – sposób osiągnięcia celu; odpowiedź na trzecie uświadomi czynniki motywujące do działania. Zobaczmy przykład realizacji takiego modelu:
Co zrobić? Np.: Osiągnąć mistrzowski poziom w sztuce prezentacji.
Jak to zrobić? Np.: Poprzez cotygodniowe studiowanie przemów wielkich mówców.
Dlaczego to robić? Np.: Żeby w najbliższym roku przeprowadzić 50% prezentacji ze średnią oceną menedżera 5,00.