Systemy relacji z klientami (ang. Customer Relationship Management, CRM) powstały dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży. Zostały stworzony z myślą ułatwienia wszelkich kontaktów z klientami oraz służą do zarządzania bazą danych kontrahentów.
Dziś coraz większą uwagę przywiązuje się do budowania dobrych relacji z klientami. Jedną z ważniejszych strategii wielu firm jest walka o utrzymanie klienta, a nie koncentrowanie się na walce o wielkość udziałów w rynku. „Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego poprzez odpowiednie formowanie produktów i oferty”[1].
Istnieje wiele systemów CRM które różnią się od siebie wieloma podsystemami. Systemy CRM w naturalny sposób wymieniają informacje z oprogramowaniem wewnętrznym organizacji, tworząc zintegrowany system zarządzania. Istotnym elementem systemów CRM jest optymalizacja przepływu zadań i dokumentów. Dane gromadzone w oprogramowaniu klasy CRM są często bazą dla zaawansowanych analiz realizowanych w hurtowniach danych.
Systemy CRM często wspomagaj ą użytkownika w podejmowaniu odpowiednich decyzji, a nawet podejmują je samodzielnie opierając się na historii klienta. Praktycznym przykładem zastosowania CRM może być np. przypomnienie klientowi o niezapłaconym rachunku – system automatycznie wydrukuje korespondencję do wysyłki lub prześle powiadomienie wysyłając SMS[2].
Jeżeli w określonym czasie klient nie wpłaci należności, system może dodać nr jego telefonu do kolejki rozmów pracownika firmy lub wygenerować wniosek do prawnika firmy o wszczęciu postępowania sądowego.
Najważniejsze korzyści wdrożenia Systemu CRM to:
- Posiadanie jednej, jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach
- Możliwość szybkiego znajdywania informacji o klientach wg różnych warunków
- Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko przez pracowników.
Aplikacja wspomagająca obsługę agencji reklamowej czy zakładu usług poligraficznych musi posiadać wbudowany system zarządzania, gdyż dzięki temu kontakt z klientem jest uproszczony do maksimum, pracownicy firmy mają pełną kontrolę nad historią zleceń i zamówień klienta, a klient może być spokojny, iż jego zlecenie nie zaginie w gąszczu zleceń realizowanych przez zleceniobiorcę.
[1] FTP – File Transfer Protocool – protokół umożliwiający przesyłanie danych (teksty, dane audio-wideo, obrazy) z tzw. serwera FTP do własnego komputera poprzez Internet bądź w kierunku odwrotnym.
[2] SMS – (ang. short message service, simple message system) – usługa przesyłania krótkich wiadomości tekstowych w cyfrowych sieciach telefonii komórkowej.