Omawiać kategoryzacji obiektów hotelowych i jakości usług w nich świadczonych nie można w oderwaniu od samego przedmiotu – w tym wypadku hotelarstwa. Z kolei, aby dobrze przedstawić przedmiot pracy należy pokrótce opisać jego historię oraz zdefiniować podstawowe pojęcia.
Początki hotelarstwa – rys historyczny.
Właściwy rozwój hotelarstwa we współczesnym rozumieniu tego słowa nastąpił praktycznie w XX wieku, głównie za sprawa wprowadzania do użytku kolejnych rodzajów środków transportu, które pozwalały na odbywanie stosunkowo szybkich i odległych podróży. Jednakże już znacznie wcześniej znane były takie pojęcia jak: przemysł gospodni, przywilej gościnności, zakłady noclegowe, hospicja przyklasztorne i tak zwane medres przy meczetach świadczące usługi gościnne. Swoje funkcje kontrolne (kontrolowano już wówczas jakość świadczonych przez zakłady noclegowe usług) wykonywali specjalnie powoływani w tym celu urzędnicy – edylowie2.
Pierwsze wzmianki na temat hotelarstwa można znaleźć w XVIII wieku p.n.e. w babilońskim Kodeksie Hammurabiego, później w prawie rzymskim, na którym opiera się większość współczesnych kodeksów cywilnych, w prawie stanowionym przez Karola Wielkiego (VIII – IX wiek), które nakłada na hospicja przyklasztorne obowiązek gościnności. W szesnastowiecznym angielskim piśmiennictwie można odnaleźć wyraźne wskazówki czynione pod adresem zarówno gości i gospodarzy odnośnie sposobu ich zachowania się. Nie była to co prawda norma o randze ustawy, ale można ją uznać za swoisty kodeks praw i obowiązków udzielających i przyjmujących gościnę. W tym też czasie został wprowadzony obowiązek odpowiedzialności gospodarza za jakość usług jak i za gości (1596)3. Zatem tematyka jakości obsługi gości hotelowych jest jak widać odwiecznym zagadnieniem, którym interesowało się wielu praktyków jak i teoretyków hotelarstwa.
„Pierwowzory dzisiejszych hoteli powstają dopiero w drugiej połowie XVIII wieku. Z tego samego też mniej więcej okresu pochodzi pierwsza urzędowa próba ich klasyfikacji – w Berlinie liczącym wówczas około 130 tysięcy mieszkańców zanotowano: 9 gospód I klasy, z których dwie nosiły już nazwę hoteli, 10 gospód II klasy i 13 gospód III klasy”4.
W następnych stuleciach w Europie (Wielka Brytania, Niemcy, Francja, Włochy) zostaje uściślone prawo w zakresie prowadzenia działalności hotelarskiej, wprowadzone zostają pierwsze znaki firmowe, można mówić o początkach reklamy, i promocji usług. I tak jak początek wieku XX należy uznać za moment od którego rozpoczyna się właściwy rozwój hotelarstwa, tak schyłek XIX wieku był czasem powstawania wielkich hoteli, tworzenia się niejako pewnej zamkniętej grupy stałych ich bywalców, rozwoju wykwintnej kuchni, którą przyciągano gości do hotelu.
Począwszy od XX wieku branża hotelarska nie tylko przeżywa swój znaczący rozkwit ale podejmuje również pierwsze próby utworzenia międzynarodowych organizacji i stowarzyszeń hotelarskich. Najstarsza międzynarodowa organizacja hotelarska była Union Internationale Hoteliere. Została założona 1896 roku, a jej siedzibę stanowiła Kolonia. Kolejne związki tworzono we Francji (1901), Londynie (1921). W 1946 roku powstało (istniejące do dzisiaj) Międzynarodowe Stowarzyszenie Hotelowe (AIH), natomiast w trzy lata później (1949) w Lozannie doszło do utworzenia Międzynarodowego Związku Krajowych Organizacji Hotelarskich, Restauracyjnych i Kawiarnianych (Ho – Re – Ka , obecna siedziba Paryż).
Inne organizacje hotelarskie, a także turystyczne, ale działające na forum międzynarodowym na rzecz hotelarstwa to:
-
Międzynarodowa Federacja Campingu i Caravaningu (FILC – rok powstania 1932 Bruksela i Lucerna),
-
Międzynarodowa Federacja Schronisk Młodzieżowych (IYHF – rok powstania 1932 Amsterdam),
-
Międzynarodowy Związek Oficjalnych Organizacji Turystycznych,
-
Światowa Organizacja Turystyki (WTO – największa i najważniejsza organizacja turystyczna na świecie),
-
Międzynarodowe Stowarzyszenie Turystyki (AIT – Genewa),
-
Światowe Stowarzyszenie Wypoczynku i Rekreacji (WLRA Nowy Jork i Genewa),
-
Międzynarodowa Akademia Turyzmu (ACIT – Monte Carlo),
-
Światowe Stowarzyszenie do spraw Kształcenia Zawodowego w Turystyce (AMFORT – Paryż)5.
Wielość organizacji dbających o rozwój turystyki i hotelarstwa świadczy o tym, że jest to pod koniec XX wieku bardzo ważna dziedzina światowej gospodarki. Chęć zrzeszania się restauratorów, hotelarzy i ludzi z branży turystycznej świadczy z kolei otym, że jest to środowisko prężne, otwarte i zainteresowane dbaniem o swoje dobre imię.
Gościnność w drodze – od przygodnego schronienia do zorganizowanej sieci hoteli
Historia hotelarstwa zaczyna się wcześniej niż historia hoteli. U jej podstaw leży gościnność, czyli społeczny obowiązek przyjęcia człowieka znajdującego się poza własnym domem. W dawnych wspólnotach podróżny był zależny od pomocy mieszkańców mijanych osad, klasztorów, dworów lub zajazdów. Otrzymywał miejsce do odpoczynku, posiłek, wodę dla zwierząt i podstawową ochronę. Nie był to jeszcze jednolity produkt oferowany według ustalonego standardu. Zakres świadczeń wynikał raczej z obyczaju, zamożności gospodarza i lokalnych warunków. Historycznie najważniejsza była sama możliwość bezpiecznego przerwania podróży.
Rozwój obiektów noclegowych pozostawał ściśle związany z ruchem ludzi. Przy szlakach handlowych powstawały gospody, karczmy i zajazdy, w których spotykali się kupcy, posłańcy, pielgrzymi oraz urzędnicy. Obiekt pełnił kilka funkcji jednocześnie: dawał nocleg, umożliwiał wymianę koni, zapewniał wyżywienie, a często stawał się również miejscem przekazywania wiadomości i zawierania transakcji. Lokalizacja miała większe znaczenie niż wygoda. Podróżny wybierał miejsce osiągalne przed zmrokiem, położone przy trakcie i zdolne przyjąć jego środek transportu.
Przełom nastąpił wraz z przemianami transportu. Dyliżanse i regularne trakty sprzyjały rozwojowi stacji postojowych. Kolej skupiła ruch wokół dworców i skróciła czas przejazdu, ale jednocześnie zwiększyła liczbę osób, które mogły podróżować. W pobliżu stacji zaczęły powstawać hotele nastawione na gości przyjeżdżających według rozkładu. Później samochód uniezależnił podróżnych od torów, co stworzyło warunki dla moteli, parkingów, zajazdów drogowych i obiektów na obrzeżach miast. Lotnictwo przyniosło hotele lotniskowe, krótkie pobyty oraz potrzebę całodobowej obsługi. Każda zmiana środka transportu wpływała więc na lokalizację, rytm pracy i wyposażenie zakładu.
W ujęciu historycznym rozwijał się także sam model gościnności. Usługa przestawała być osobistą przysługą gospodarza, a stawała się odpłatnym, powtarzalnym świadczeniem. Pojawił się podział pracy między recepcję, służbę pięter, gastronomię, administrację i zaplecze techniczne. Rosnące oczekiwania gości wymuszały dbałość o czystość, prywatność, bezpieczeństwo rzeczy, sprawny meldunek i przewidywalny poziom obsługi. Hotel zaczął działać jak złożone przedsiębiorstwo, w którym nocleg jest centrum oferty, lecz jego wartość zależy od współpracy wielu osób.
Ważną rolę odegrały również organizacje hotelarskie. Ich powstawanie było odpowiedzią na potrzebę porządkowania rynku, reprezentowania interesów branży i wymiany doświadczeń. Historycznie stowarzyszenia krajowe i międzynarodowe pomagały upowszechniać terminologię, zasady prowadzenia obiektów oraz sposoby oceny jakości. Ułatwiały kontakty między hotelarzami, organizowały szkolenia i dyskusje o kwalifikacjach personelu. Dzięki temu pojedynczy hotel przestawał funkcjonować wyłącznie w ramach lokalnego zwyczaju, a zaczynał odnosić swoją działalność do szerszych praktyk zawodowych.
Organizacje turystyczne wpływały także na przepływ informacji. Zanim rezerwacje elektroniczne stały się codziennością, katalogi, informatory, biura podróży i systemy rekomendacji pomagały gościom wybierać obiekty w nieznanych miejscach. Wspólny język opisu hotelu zmniejszał niepewność, choć nie usuwał różnic między państwami. Nazwa rodzaju obiektu, wskazanie jego wyposażenia i przypisana kategoria pełniły rolę obietnicy, którą gość próbował porównać z własnymi potrzebami.
Na rozwój hotelarstwa można zatem patrzeć jak na historię dostosowywania gościnności do skali podróżowania. Im szybszy i bardziej dostępny stawał się transport, tym większa była potrzeba sprawnej rezerwacji, jednolitej informacji i obsługi wielu gości w krótkim czasie. Równocześnie wraz ze wzrostem liczby obiektów rosło znaczenie przepisów, kategoryzacji i zawodowych standardów. Nie zastąpiły one osobistego wymiaru pobytu, lecz stworzyły ramy, w których gościnność mogła być świadczona masowo.
Osobnym czynnikiem była zmiana struktury podróżujących. Dawne szlaki służyły głównie osobom, których droga wynikała z handlu, obowiązku, pielgrzymki lub służby. Upowszechnienie urlopów i zorganizowanej turystyki zwiększyło udział ludzi podróżujących dla wypoczynku i poznawania nowych miejsc. Historycznie oznaczało to konieczność planowania pobytu nie tylko jako nocnego postoju. Obiekty zaczęły oferować przestrzeń wspólną, rozrywkę, informację turystyczną oraz udogodnienia pozwalające spędzić na miejscu kilka dni. Sezonowość ruchu wymagała z kolei dostosowania zatrudnienia, zaopatrzenia i cen do okresów większego zainteresowania. Hotelarz musiał przewidywać nie tylko liczbę gości, ale również cel ich przyjazdu, długość pobytu i związane z nimi oczekiwania.
Dziedzictwo dawnych form jest nadal widoczne. Hotel pozostaje miejscem czasowego schronienia, zajazd zachowuje związek z drogą, a obiekt wypoczynkowy odpowiada na potrzebę dłuższego pobytu poza domem. Zmieniły się budynki, technologie i sposoby podróżowania, lecz podstawowe pytania są podobne: czy można bezpiecznie odpocząć, zaspokoić codzienne potrzeby i otrzymać pomoc w obcym miejscu. Właśnie połączenie tej trwałej potrzeby z organizacją usług wyjaśnia, dlaczego historia gościnności prowadzi od prostego miejsca postoju do współczesnego systemu hotelarskiego.