Mechanizm realizacji funkcji celu głównego i celów cząstkowych w hotelu ARKA – MEGA S.A.

5/5 - (3 votes)

Funkcja celu w przypadku struktury kapitałowej jednostki, której celem głównym jest maksymalizacja swojej wartości, określa przede wszystkim wzorce, jakie przedsiębiorstwo powinno przyjąć. Widoczna w badanym podmiocie tendencja zwiększania udziału kapitałów własnych w finansowaniu majątku, spowodowała również znaczny wzrost zysku operacyjnego. W przypadku wzrostu udziału kapitałów własnych z 31% do 45% r/r, zysk spółki wzrósł o 80% w tym samym okresie czasu, co oznacza, przy przeznaczeniu wypłaty dywidendy na poziomie niższym niż 100% wypracowanego zysku na zwiększenie kapitałów własnych przedsiębiorstwa, dalszy jego wzrost w finansowaniu majątku i w konsekwencji realizację celu głównego.

Wysokość finansowania się kapitałem obcym stanowi o skłonności do ryzyka, jakie jest zdolne podjąć przedsiębiorstwo. W związku ze znaczną inwestycją, jaką poczyniła spółka w zakresie rozbudowy i modernizacji posiadanego obiektu hotelowego, konieczne było znaczne finansowanie obce. Zachowanie organizacyjne jednostki z tych lat można określić jako ekspansywne i agresywne, ponieważ wiązało się ze znacznym ryzykiem. Inwestycja przyniosła pozytywny skutek i korzyści z niej płynące przyczyniają się do sukcesywnego realizowania celu podstawowego podmiotu. W najprostszym ujęciu, określając wartość przedsiębiorstwa jako sumę bilansową, obserwuje się znaczny jej wzrost, ponieważ aż o 30% r/r w latach 2012/2013. W podanym przykładzie zadłużenie i finansowanie się kapitałem obcym miało na celu długookresowe zwiększenie wartości całego przedsiębiorstwa.

W celu ustalenia polityki jakości i bezpieczeństwa zdrowotnego, przedsiębiorstwo zakłada, iż celem podstawowym przedsiębiorstwa w zakresie jakości jest świadczenie usługi na najwyższym jakościowo poziomie, której konsekwencją będzie uzyskanie dodatnich wyników ekonomicznych w każdym roku obrachunkowym oraz zapewnienie bezpieczeństwa żywności przy uwzględnieniu dostawców i partnerów.[1] Cele te mogą być przedmiotem przeglądu i korekty przez kierownictwo, podczas okresowo przeprowadzanych audytów.

Wdrożenie tak podjętej polityki nakłada w sposób zdecydowany konieczność pokazania i dokumentowania zdolności do zaspokajania oczekiwań klientów, spełniania wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwa żywności.

W przedsiębiorstwie kładzie się duży nacisk na jakość oferowanych usług, obsługi, jakości ubioru pracowników, czy ich zachowania wobec klientów. W ramach ujednolicenia procedur, wprowadzono np. regulację odnoszącą się do prowadzenia klienta przez cały jego pobyt, od przyjazdu aż do wymeldowania.

Określone zostały i udokumentowane oraz zatwierdzone cele w zakresie bezpieczeństwa żywności wyrobów ze wskazaniem poszczególnych etapów produkcji i roli określonych osób w realizacji tych celów. Cele te są zgodne z polityką jakości i bezpieczeństwa żywności i obejmują zadania niezbędne do spełnienia wymagań dotyczących bezpieczeństwa zdrowotnego wyrobów spożywczych i związanych z nimi procesów. Przy ich określaniu wzięto pod uwagę działania niezbędne do ich realizacji w odniesieniu do wyrobów, związanych z nimi operacji oraz procesów i sprecyzowano:

  • przydział odpowiednich zasobów oraz odpowiedzialności i uprawnień personelu w odpowiednich obszarach;
  • kwalifikacje i doświadczenie pracowników wykonujących określone czynności; stosowne procesy, procedury i instrukcje;
  • kryteria przyjęcia określonych wymagań w zakresie bezpieczeństwa zdrowotnego wyrobów;
  • właściwe działania oceniające i weryfikujące realizację poszczególnych celów w oparciu o określone kryteria realizacji w określonych przedziałach czasowych;
  • wymagane zapisy związane z realizacją celów.

Ponadto zdefiniowano i wprowadzono cele i zadania środowiskowe dla poszczególnych działów przedsiębiorstwa. Są to cele mierzalne i spójne z polityką środowiskową, przy ustalaniu których spółka brała pod uwagę wymogi prawne i formalne, mogące jej dotyczyć. Przedsiębiorstwo uważa, ze jej podstawowym celem w zakresie środowiskowym jest zarządzanie jednostką w sposób jak najbardziej przyjazny dla środowiska, z uwzględnieniem wszystkich działań wykonywanych w spółce a wynikających z charakteru jej funkcjonowania tj. usług wczasowo-leczniczych, jak również poza nią – w odniesieniu do wszystkich zainteresowanych stron.[2]

Wdrożenie tak pojętej polityki nakłada w sposób zdecydowany konieczność pokazania i dokumentowania zdolności do spełniania wymagań i stałej poprawy skuteczności systemu zarządzania środowiskowego i zapobiegania zanieczyszczeniom. Realizacja powyższego celu, opiera się na ciągłym doskonaleniu wyrobów i usług uwzględniając aspekty zdrowotne oraz na włączeniu wszystkich pracowników w realizację polityki spółki dotyczącej jakości i bezpieczeństwa zdrowotnego. Takie kryteria jak bezpieczeństwo żywnościowe, porządek, czystość dają świadectwo zachowania każdego z pracowników, czego skutki mogą być odczuwalne poprzez zadowolenie klientów, wyrażające się wzrostem ich zleceń i zaufaniu, jakim obdarzają jednostkę. Określone zostały i udokumentowane oraz zatwierdzone cele i zadania środowiskowe dla poszczególnych działów jednostki. Cele i zadania są mierzalne i spójne z polityką środowiskową. Przy ustanawianiu celów spółka brała pod uwagę wymagania prawne i inne, które mogą jej dotyczyć.

Podstawowym celem w zakresie Bezpieczeństwa i Higieny Pracy (BHP) jest zarządzanie spółką w sposób zgodny z wymaganiami BHP i z uwzględnieniem wszystkich działań wykonywanych w spółce a wynikających z charakteru jej funkcjonowania, tj. usług wczasowo-leczniczych, jak również poza nią w odniesieniu do wszystkich zainteresowanych stron.[3] Powyższe jest odpowiednie do charakteru działań spółki i związanymi z nimi zagrożeniami oraz stanowi ramy do ustalania i przeglądania celów ogólnych i szczegółowych jednostki dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy. Przy ustanawianiu celów uwzględniono wymagania prawne i inne, zidentyfikowane zostały zagrożenia, oceniono ryzyko zawodowe, wzięto pod uwagę możliwości techniczne i finansowe, uwzględniony został interes przedsiębiorstwa a także punkt widzenia zainteresowanych stron.

Powyższe cele obejmują posiadanie kompetentnego, przeszkolonego i podnoszącego swoje kwalifikacje personelu oraz wyposażenie go w niezbędne do realizacji usług kompetencje, realizowane poprzez proces zarządzania zasobami ludzkimi. Dodatkowo dotyczą dokładnego zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów poprzez proces przeglądu umowy i sprawne funkcjonowanie działu marketingu. Terminowe dostarczanie zamówionych wyrobów, zgodnych z zamówieniami, poprzez proces zakupów u akceptowanych i okresowo weryfikowanych dostawców, realizowane jest przez dział, który danego zamówienia dokonał. Największe znaczenie ma to w przypadku gastronomii, gdzie gospodarka zasobami jest niezwykle istotna, ze względu na krótką trwałość większości z zamawianych produktów. Terminowa i niezawodna realizacja usługi oraz ciągłe ich doskonalenie w celu zmniejszenia reklamacji klientów, przy udziale procesu realizacji usługi, wykonywana jest przez poszczególne działy operacyjne. Analiza pomiarów zadowolenia klienta i innych zainteresowanych stron w celu doskonalenia funkcjonowania przedsiębiorstwa, jest realizowany procesem pomiarów przez dział marketingu. Odbywa się to m.in. poprzez ankiety, przygotowywane i dostarczane każdemu gościowi przez Dział Marketingu i Sprzedaży z prośbą o wypełnienie i pozostawienie do końca pobytu. W ramach ankiety znajdują się pytania dotyczące poszczególnych działów i obejmują:

  • w przypadku recepcji ocenę powitania gości, uprzejmość, kompetencje i sprawność obsługi oraz przygotowanie wyjazdu i wymeldowania;
  • pytania o czystość, wystrój i stan techniczny pokoi;
  • uprzejmość i kompetencje obsługi gastronomii oraz urozmaicenie i jakość potraw;
  • pytania o obsługę i jakość wykonywanych usług zabiegów rehabilitacyjnych i galerii SPA;
  • o atrakcyjność oferty przygotowanej przez dział marketingu, jakość materiałów informacyjnych zarówno w hotelu, jak i na stronie internetowej.

Po wykonaniu analizy zagregowanych zbiorczo odpowiedzi, na comiesięcznych, cyklicznych spotkaniach kadry zarządzającej, przedstawiane są wnioski, wskazywano miejsca słabsze i wymagające korekty, jak również funkcje dobrze działające i wymagające ich podtrzymywania i doskonalenia. Wykrywanie w porę niezgodności wewnętrznych, związanych z wyrobami i usługami realizowane jest poprzez proces nadzorowania usługi nie spełniającej wymagań działu audytu wewnętrznego i controllingu. Trafne podejmowanie decyzji dotyczących funkcjonowania spółki, wykonywane przez zarząd, poprzez proces analizy danych oraz ostatecznie stopniowe doskonalenie celów strategicznych jednostki w celu usprawnienia jej funkcjonowania, z pomocą procesu ciągłego doskonalenia.

W celu doskonalenia funkcjonowania i zapewnienia sprawnej realizacji celów w badanej jednostce stosuje się audyty wewnętrzne. Prowadzone są pomiary i monitorowanie zadowolenia klienta, które oparte są na przeglądzie informacji z nim związanej i obejmują one informacje zwrotne dotyczące różnych aspektów wyrobu ze szczególnym uwzględnieniem systemu HACCP, Zarządzania Środowiskiem i BHP,  oraz wymagania klienta i informacje wynikające z umowy czy potrzeby rynkowe, dane dotyczące dostarczania usługi lub informacje związane z oddziaływaniem partnerów biznesowych na środowisko i BHP oraz informacje związane z konkurencją. Przedsiębiorstwo współpracuje ze swoimi klientami w celu przewidywania przyszłych ich potrzeb, co bezpośrednio wpływa na cel podstawowy, jaki założyła sobie badana jednostka w postaci zwiększania udziału w rynku zbytu.

W celu oceny mocnych i słabych stron systemu zarządzania przeprowadzane w Spółce są audyty wewnętrzne. Audyt wewnętrzny działa jako narzędzie zarządzania, służące do oceny każdego wytypowanego procesu lub działania. Audyt wewnętrzny dostarcza niezależnego narzędzia do wykorzystania w uzyskaniu dowodu obiektywnego, określające czy zostały spełnione istniejące wymagania.  Zagadnienia brane pod uwagę w audycie wewnętrznym to m.in.:

  • skuteczność i efektywność wdrożenia procesów;
  • możliwość ciągłego doskonalenia; zdolność procesów; skuteczne i efektywne wykorzystanie metod statystycznych;
  • wykorzystanie techniki informatycznej;
  • analiza danych dotycząca kosztów i jakości;
  • skuteczne i efektywne wykorzystanie zasobów;
  • oddziaływanie na środowisko czy stan bezpieczeństwa i higieny pracy.

W ramach realizowania celu systemu marketingowego, jakim jest uzyskanie wzrostu sprzedaży, w przedsiębiorstwie znacznie zwiększono współpracę z zagranicznymi biurami podróży. W zakresie rynku niemieckiego obecnie obejmuje ona grupę ponad 50 partnerów, na rynku rosyjskim 24 głównie z okręgu kaliningradzkiego oraz 6 biur obsługujących rynek skandynawski, sprzedających i organizujących dla swoich klientów pobyty rehabilitacyjne i wypoczynkowe nad polskim morzem. Oddelegowanie częściowej sprzedaży na zewnątrz przedsiębiorstwa, pozwoliło na ograniczenie kosztów, głównie poprzez uniknięcie tworzenia punktów sprzedażowych poza granicami kraju. W przedstawionej wcześniej strukturze przychodów, widać wyraźny udział gości zagranicznych w ich generowaniu.

Zarząd, poprzez zaangażowanie i wspomaganie pracowników, doskonali zarówno skuteczność, jak i efektywność organizacji. Przedsiębiorstwo, dla osiągnięcia swoich celów oraz doskonalenia jego funkcjonowania, zachęca pracowników do angażowania się i rozwoju poprzez udział w prowadzonych szkoleniach, klarowne określanie ich odpowiedzialności i uprawnień oraz ustanawianie celów indywidualnych i zespołowych, a także umożliwianie włączania się w ustanawianie celów i w podejmowanie decyzji czy uznawanie i nagradzanie oraz ułatwianie otwartego, dwukierunkowego przekazywania informacji wraz z ciągłym przeglądem potrzeb pracowników.

W drodze realizacji celów systemu motywacyjnego i pracy, jednostka wprowadziła konkretne rozwiązania dotyczące zwiększenia zaangażowania pracowników, m. in. poprzez rozwinięty system szkoleń. Kierownicy poszczególnych działów, w ramach dorocznego budżetowania kosztowego, przedstawiają, do omówienia i zatwierdzenia, projekty planów szkoleniowych, w których prezentują konkretne tematy szkoleń, proponowaną formę (wewnętrzne lub zewnętrzne), ustalają wstępnie szkoleniowca w przypadku szkoleń wewnętrznych, określają przybliżony koszt szkoleń i przede wszystkim wskazują pracowników objętych programem szkoleniowym. W badanym okresie koszty spółki kształtowały się na poziomie 150 tys. zł rocznie z tytułu szkoleń pracowniczych.

Elementami determinującymi potrzeby dotyczące szkoleń są zmiany wynikające z charakteru procesów przedsiębiorstwa, stopnia rozwoju ludzi oraz kultury organizacyjnej. Celem jest zapewnienie pracownikom wiedzy i umiejętności, które wraz z ich doświadczeniem, podnoszą ich kompetencje. Spełnienie wymagań i potrzeb, rosnących oczekiwań klienta i innych stron zainteresowanych oferowanymi im usługami, są szczególnym tematem szkoleń i kształcenia. Wszyscy pracownicy są uświadamiani, jakie konsekwencje dla jednostki niesie niespełnienie wymagań. W celu zachęcenia pracowników do angażowania się w sprawy przedsiębiorstwa, szkolenia obejmują wizję przyszłości organizacji, jej politykę i cele, zmiany organizacyjne i rozwój czy inicjowanie i wdrożenie procesów doskonalenia oraz korzyści wynikające z kreatywności i innowacyjności, ponadto wpływ pracodawcy na społeczeństwo,  na środowisko, wpływ na bezpieczeństwo i higienę pracy oraz programy wprowadzające dla nowych pracowników czy programy okresowego uaktualniania wiedzy dla pracowników już zatrudnionych.

Funkcjonująca w ARKA – MEGA S.A. ścieżka kariery zawodowej posiada pozytywny wpływa na identyfikowanie się pracowników z misją i celami spółki, stabilizuje zatrudnienie a także prowadzi do powstawania grupy kompetentnych i doświadczonych pracowników, predestynowanych do obejmowania stanowisk z coraz szerszym zakresem kompetencji i odpowiedzialności. Powstająca w ten sposób własna rezerwa kadrowa spółki jest pozytywnym elementem rozwoju organizacyjnego.


[1] Polityka jakości i bezpieczeństwa zdrowotnego ARKA – MEGA S.A.

[2] Polityka środowiskowa ARKA – MEGA S.A.

[3] Polityka BHP ARKA – MEGA S.A.

Dodaj komentarz