Istotnym elementem ogólnej definicji hoteli jest ich klasyfikacja odpowiednio do stopnia luksusu i wygody. Wyrazem tej klasyfikacji jest kategoryzacja – przyznawanie hotelowi odpowiednie kategorii, która jest oznaczana liczba gwiazdek (od jednej do pięciu). W Polsce kategoryzacja została wprowadzona w roku 1977.
Istnieją również klasyfikacje mające na uwadze inne czynniki, np. z punktu widzenia okresu eksploatacji dzieli się zakłady hotelarskie na stałe i sezonowe (tymczasowe), a z punktu widzenia siedziby zakładu – na stałe i ruchome. Należą tu więc także wszelkie dorywczo uruchamiane w okresie ferii letnich „hotele” w domach akademickich, a także domki campingowe, obozowiska turystyczne, stanice wodne PTTK itp, oraz wagony sypialne i restauracyjne, statki i samoloty pasażerskie.
Z punktu widzenia dostępności dla ogółu ludności – można podzielić zakłady hotelarskie na otwarte, czyli ogólnie dostępne (hotele, pensjonaty, domy noclegowe, pokoje umeblowane itp.) oraz:
-
półotwarte, czyli dostępne również dla ogółu ludności, ale tylko przy zachowaniu określonych warunków (domy wczasowe FWP, domy zdrojowe) i
-
zamknięte, czyli dostępne tylko dla określonych grup ludności i w określonych warunkach (domy akademickie, ośrodki sportowe, domy pracy twórczej, hotele wojskowe, robotnicze itp.).
2.1. Klasyfikacja obiektów hotelowych.
Przepisy klasyfikujące te obiekty w Polsce ulegają w ostatnich latach ciągłym zmianom. W latach1994-1998 obowiązywały następujące kryteria klasyfikacji hoteli, moteli, pensjonatów, domów wycieczkowych i schronisk:
Hotel – obiekt posiadający stałe urządzenie ogrzewcze, dysponujący co najmniej dziewięcioma pokojami; liczba miejsc noclegowych na 1 pokój nie przekracza 2,8; hotele 3,4,5 ** posiadają pokoje z łazienką i WC oraz restaurację.
Motel – obiekt posiadający stałe urządzenie ogrzewcze, dysponujący co najmniej 9 pokojami; liczba miejsc noclegowych na 1 pokój nie przekracza 3,3; motele 3,4,5 ** posiadają pokoje z łazienką i WC oraz restaurację.
Pensjonat – obiekt co najmniej siedmiopokojowy, posiadający stałe urządzenie ogrzewcze, oraz placówkę gastronomiczną zapewniającą całodzienne wyżywienie; pensjonaty I i II kat. posiadają pokoje z łazienką i WC oraz restaurację.
Dom wycieczkowy – obiekt posiadający stałe urządzenie ogrzewcze, dysponujący co najmniej dwudziestoma miejscami noclegowymi; domy wycieczkowe I i II kat. posiadają placówkę gastronomiczną.
Schronisko – obiekt posiadający stałe urządzenie ogrzewcze, dysponujący co najmniej ośmioma miejscami noclegowymi; schroniska I i II kat. posiadają placówkę gastronomiczną.<!–mstheme–><!–mstheme–>
Obecnie obowiązująca ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku16 klasyfikację tę nieznacznie zmienia. Hotele muszą posiadać co najmniej dziesięć pokoi, domy wycieczkowe trzydzieści.
Hotele na świecie można porównywać z punktu widzenia zakresu świadczonych usług. Wtedy można podzielić zakłady hotelarskie na następujące zasadnicze typy17:
Hotel pełny – obejmujący cały podstawowy zakres usług, a mianowicie mieszkanie i możliwość pełnego wyżywienia na miejscu, w prowadzonych przez hotel zakładach gastronomicznych, otwartych również dla klienteli z zewnątrz, z których goście hotelowi mogą, ale nie muszą korzystać.
W krajach Europy Zachodniej, dla zapewnienia sobie niezbędnego minimum obrotów gastronomicznych, hotele takie przeważnie stosują zryczałtowaną opłatę za mieszkanie i pełne wyżywienie, złożone z 3 posiłków dziennie (pension), według ustalanych przez hotel jadłospisów. Gościom, korzystającym z „pension” udziela się zwykle pewnych zniżek w opłacie za pokój, przy pobytach co najmniej trzydniowych. Stosuje się również „demi-pension”, co oznacza śniadanie i jeden posiłek główny – obiad lub kolację, a także „bed and breakfast”, czyli nocleg i samo śniadanie. Ten ostatni zwyczaj jest powszechnie stosowany w wielu krajach, jak np. w Holandii, gdzie ceny pokoi liczone są od razu łącznie ze śniadaniem.
Wymienione powyżej posiłki podawane są zazwyczaj tylko w określonych i ściśle przestrzeganych godzinach, przy wyznaczonych stolikach lub jednym ogólnym stole (table d’hôte).
Hotel-pensjonat (pension de famille, boarding house), który przyjmuje gości wyłącznie z pełnym utrzymaniem, nie prowadząc przy tym na ogół restauracji dla szerszej publiczności. Zakłady takie zwykle nie mają wyszynku napojów alkoholowych.
Hôtel garni, hôtel meublé nie stołują swoich gości, ograniczając się jedynie do wydawania śniadań i ewentualnie – prowadzenia bufetu.
Zakłady hotelarskie, nie wydające przynajmniej śniadań, nie powinny w ogóle – w myśl przepisów międzynarodowych, obowiązujących także i w Polsce – używać nazwy „hotel”.
Powyższą klasyfikacją można kierować się planując wyjazdy zagraniczne – jest ona o tyle użyteczna, że kategoria hotelu w różnych krajach może decydować o różnym zakresie usług hotelowych (o czym w rozdziale 2.3).
Rodzaj obiektu a poziom standardu – jak czytać klasyfikację i kategorię
Klasyfikacja i kategoryzacja odpowiadają na dwa różne pytania. Klasyfikacja wskazuje, z jakim rodzajem obiektu mamy do czynienia i do jakich potrzeb został on zasadniczo przeznaczony. Kategoryzacja określa poziom wymagań spełnianych w obrębie danego rodzaju. Najpierw rozpoznaje się więc charakter zakładu, a dopiero później jego standard. Pomieszanie tych pojęć prowadzi do błędnego wniosku, że każdy obiekt noclegowy można ustawić na jednej prostej skali.
Hotel miejski, motel przy trasie, pensjonat wypoczynkowy czy schronisko realizują wspólną potrzebę noclegu, lecz robią to w odmiennych warunkach. Różnią się lokalizacją, długością pobytu, zakresem samodzielności gościa, dostępnością gastronomii i znaczeniem usług dodatkowych. Motel powinien uwzględniać podróż samochodem, pensjonat może opierać ofertę na bardziej kameralnym pobycie, a hotel biznesowy potrzebuje sprawnej obsługi krótkich przyjazdów. Klasyfikacja porządkuje te funkcje i pozwala stosować wymagania adekwatne do przeznaczenia.
Model świadczenia usług może przy tym przyjmować różną postać. W obiekcie o pełnej obsłudze personel przejmuje dużą część czynności związanych z pobytem, a oferta obejmuje rozbudowane zaplecze. W modelu ograniczonym najważniejsze procesy są uproszczone, natomiast gość płaci przede wszystkim za funkcjonalne miejsce noclegowe. Obiekt wyspecjalizowany może skupiać się na wypoczynku, leczeniu, konferencjach, rodzinach albo ruchu tranzytowym. Taki profil nie przesądza sam w sobie o wyższej lub niższej jakości. Pokazuje raczej, do kogo kierowana jest oferta i jakie elementy są dla niej kluczowe.
Historyczne kryteria kategoryzacyjne opisane w pracy odzwierciedlają ówczesne możliwości techniczne i oczekiwania rynku. Duże znaczenie przypisywano między innymi powierzchni pokoi, wyposażeniu sanitarnemu, urządzeniom komunikacyjnym, organizacji recepcji, gastronomii i kwalifikacjom personelu. Kryteria te miały zamienić ogólne określenie poziomu na zestaw cech możliwych do sprawdzenia. Z dzisiejszej perspektywy część dawnych wymogów może wydawać się oczywista, nieaktualna albo zbyt szczegółowa. Należy je czytać jako świadectwo etapu rozwoju hotelarstwa, a nie jako bieżącą instrukcję prawną.
Wymagania mogą mieć charakter ilościowy lub jakościowy. Pierwsze stosunkowo łatwo zmierzyć: dotyczą liczby miejsc, powierzchni, udziału pokoi z określonym wyposażeniem albo godzin dostępności usługi. Drugie odnoszą się do stanu, estetyki, fachowości i sposobu wykonania, dlatego ich ocena wymaga większej ostrożności. System oparty wyłącznie na liczbach byłby przejrzysty, lecz mógłby pomijać jakość utrzymania. System złożony wyłącznie z ocen opisowych dawałby większą elastyczność, ale utrudniał porównywanie wyników. Kategoryzacja próbuje łączyć oba podejścia, ustalając warunki sprawdzalne i pozostawiając miejsce na ocenę funkcjonowania obiektu. Z tej przyczyny istotne są nie tylko wymagania przyznające kategorię, lecz także późniejsze utrzymywanie ich w codziennej działalności.
Kategoria pomaga ograniczyć ryzyko wyboru, ponieważ informuje o spełnieniu określonego minimum. Nie opisuje jednak wszystkich wrażeń z pobytu. Dwa hotele tej samej kategorii mogą różnić się atmosferą, stanem wyposażenia, wyciszeniem, jakością śniadania, organizacją pracy czy sposobem reagowania na problemy. Kryterium formalne stwierdza obecność rozwiązania, lecz nie zawsze mierzy jego sprawność w codziennym użyciu. Winda może istnieć, recepcja może działać, a pokój może zawierać wymagane urządzenia, jednak dopiero praktyka pokazuje, czy tworzą one wygodną usługę.
Dlatego informację o obiekcie warto odczytywać etapami:
- najpierw ustalić rodzaj zakładu i jego podstawową funkcję;
- następnie sprawdzić kategorię oraz zakres wynikających z niej udogodnień;
- porównać profil obiektu z celem konkretnej podróży;
- na końcu ocenić cechy, których formalna skala nie oddaje w pełni, takie jak położenie, atmosfera i sposób obsługi.
Taki tok rozumowania wyjaśnia, dlaczego obiekt o skromniejszej kategorii może być trafniejszym wyborem niż hotel o większej liczbie gwiazdek. Osoba zatrzymująca się na jedną noc przy trasie może najwyżej cenić dostępność parkingu i szybki wyjazd. Rodzina podczas wypoczynku zwróci uwagę na przestrzeń, posiłki i otoczenie. Uczestnik konferencji potrzebuje sprawnej organizacji spotkań, a turysta poznający miasto może przedłożyć lokalizację nad rozbudowane zaplecze.
Klasyfikacja, kategoryzacja i ocena jakości nie powinny zatem ze sobą konkurować. Każda pełni inną funkcję: pierwsza porządkuje rodzaje obiektów, druga ustanawia rozpoznawalne poziomy wymagań, a trzecia dotyczy rzeczywistego przebiegu pobytu. Razem tworzą bardziej rzetelny obraz usługi niż sama nazwa zakładu lub liczba gwiazdek.