{"id":315,"date":"2020-09-01T16:02:16","date_gmt":"2020-09-01T14:02:16","guid":{"rendered":"http:\/\/pracemgr.com.pl\/logistyka\/?p=315"},"modified":"2021-11-27T12:04:42","modified_gmt":"2021-11-27T11:04:42","slug":"koszty-i-korzysci-finansowe-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pracemgr.com.pl\/logistyka\/koszty-i-korzysci-finansowe-obslugi-klienta\/","title":{"rendered":"Koszty i korzy\u015bci finansowe obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"\n\n
\n \n
\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n \n\n
\n 5\/5 - (3 votes) <\/div>\n <\/div>\n

[ci\u0105g dalszy pracy z logistyki<\/strong> z poprzedniego miesi\u0105ca]<\/p>\n

Ka\u017cda firma musi zrozumie\u0107, \u017ce pomi\u0119dzy nabywcami istniej\u0105 zasadnicze r\u00f3\u017cnice, je\u015bli chodzi o przynoszone przez nich zyski. Nie chodzi tylko o to, \u017ce r\u00f3\u017cni nabywcy kupuj\u0105 odmienne ilo\u015bci r\u00f3\u017cnych produkt\u00f3w, ale r\u00f3wnie\u017c o to, \u017ce koszt obs\u0142ugi ka\u017cdego z nich jest zazwyczaj bardzo zr\u00f3\u017cnicowany.<\/p>\n

Wysoki poziom obs\u0142ugi klient\u00f3w wi\u0105\u017ce si\u0119 z regu\u0142y z wysokimi kosztami jego zapewnienia. By\u0142oby oczywi\u015bcie prost\u0105 rzecz\u0105 obni\u017cy\u0107 globalne koszty logistyczne poprzez zignorowanie problemu obs\u0142ugi klienta, ka\u017cde przedsi\u0119biorstwa powstrzymuje si\u0119 jednak od takich dzia\u0142a\u0144 ze wzgl\u0119du na konkurencj\u0119. Poziom obs\u0142ugi oferowany przez konkurent\u00f3w jest z regu\u0142y granic\u0105 poni\u017cej kt\u00f3rej nie powinno zej\u015b\u0107 przedsi\u0119biorstwo pragn\u0105ce zachowa\u0107 lub zwi\u0119kszy\u0107 swe udzia\u0142y w rynku. G\u00f3rny limit poziomu obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3ry mo\u017ce zaoferowa\u0107 przedsi\u0119biorstwo, jest limitowany uzasadnieniem poniesienia koszt\u00f3w dla jego osi\u0105gni\u0119cia. Do\u015bwiadczenia wskazuj\u0105, \u017ce koszty wymaganego poziomu obs\u0142ugi klienta rosn\u0105 w progresywnym tempie. Dla przyk\u0142adu, jedno z przedsi\u0119biorstw skonstatowa\u0142o, i\u017c podwy\u017cszenie wska\u017anika punktualno\u015bci dostaw z 95% do 100% powoduje potrojenie koszt\u00f3w.<\/p>\n

Konkluzja innego studium m\u00f3wi, i\u017c zmiana wska\u017anika poziomu obs\u0142ugi klienta z 85% do 96% (zast\u0105pienia przekazywania zam\u00f3wie\u0144 drog\u0105 pocztow\u0105 przez przekaz drog\u0105 telefoniczny, dostaw \u017ceglug\u0105 \u015br\u00f3dl\u0105dow\u0105 przez dostawy samochodowe oraz zwi\u0119kszenia poziomu zapas\u00f3w) zwi\u0119kszy\u0142o koszty ponad trzykrotnie. Wy\u017cszy poziom obs\u0142ugi wymaga takich poci\u0105gni\u0119\u0107, jak zwi\u0119kszenie poziomu zapas\u00f3w w celu zapobie\u017cenia ich wyczerpaniu si\u0119, dro\u017cszych rozwi\u0105za\u0144 transportowych w celu skr\u00f3cenia czasu dostaw i zmniejszenia liczby zagubionych i uszkodzonych przesy\u0142ek, cz\u0119sto wi\u0119kszej liczby sk\u0142ad\u00f3w oraz podwojenia lub potrojenia kontroli zam\u00f3wie\u0144 celem zapewnienia ich prawid\u0142owej realizacji. Wszystkie z tych przedsi\u0119wzi\u0119\u0107 powoduj\u0105 dotykowy wzrost koszt\u00f3w, w zwi\u0105zku z czym nale\u017cy dok\u0142adnie przemy\u015ble\u0107 w\u0142a\u015bciwy poziom obs\u0142ugi.<\/p>\n

Nierealistyczna wysoki poziom takiej obs\u0142ugi mo\u017ce prowadzi\u0107 do gwa\u0142townego wzrostu koszt\u00f3w, podczas gdy jej niski poziom mo\u017ce zrazi\u0107 klient\u00f3w i znacznie pogorszy\u0107 pozycj\u0119 konkurencyjn\u0105 przedsi\u0119biorstwa na rynku. Marketingowo \u2013 logistyczna strategia wsp\u00f3\u0142zale\u017cno\u015bci mi\u0119dzy kosztami logistycznymi a poziomem obs\u0142ugi klienta oraz wp\u0142ywem, jaki wy\u017cszy poziom obs\u0142ugi klienta ma na wielko\u015b\u0107 sprzeda\u017cy i zyski przedsi\u0119biorstwa.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Rysunek przedstawia typowy uk\u0142ad rentowno\u015bci nabywc\u00f3w. Jak wida\u0107 na tym przyk\u0142adzie, istnieje grupa klient\u00f3w \u201ew ogonie\u201d, kt\u00f3rzy tak naprawd\u0119 nie przysparzaj\u0105 firmie \u017cadnych zysk\u00f3w, a poprzez to obni\u017caj\u0105 jej og\u00f3ln\u0105 rentowno\u015b\u0107.<\/p>\n

A zatem pierwszym zadaniem, jakie stoi przed zarz\u0105dzaniem obs\u0142ug\u0105 klienta, jest okre\u015blenie rzeczywistego wk\u0142adu ka\u017cdego z nabywc\u00f3w w og\u00f3ln\u0105 rentowno\u015b\u0107 firmy, a nast\u0119pnie opracowanie strategii obs\u0142ugi, kt\u00f3ra podniesie ten wk\u0142ad. Nale\u017cy pami\u0119ta\u0107, \u017ce z obs\u0142ug\u0105 klienta wi\u0105\u017c\u0119 si\u0119 nie tylko korzy\u015bci, ale i koszty, dlatego te\u017c rodzaj i zakres obs\u0142ugi nale\u017cy dostosowa\u0107 do w\u0142a\u015bciwego typu nabywcy.<\/p>\n

Zwi\u0105zek mi\u0119dzy poziomem obs\u0142ugi i poziomem koszt\u00f3w cz\u0119sto mo\u017cna zilustrowa\u0107 przy pomocy gwa\u0142townie wznosz\u0105cej si\u0119 krzywej.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Zjawisko to wynika w du\u017cej mierze z wysokich koszt\u00f3w utrzymania \u2013 na wypadek nieoczekiwanego wzrostu popytu \u2013 dodatkowych zapas\u00f3w. Je\u017celi jednak uda si\u0119 opracowa\u0107 alternatywne rozwi\u0105zania, np. przyspieszy\u0107 przep\u0142yw informacji dotycz\u0105cych wymaga\u0144 nabywc\u00f3w lub wykorzysta\u0107 szybszy spos\u00f3b transportu, mo\u017cna b\u0119dzie obni\u017cy\u0107 koszty magazynowania w taki spos\u00f3b, i\u017c krzywa przesunie si\u0119 nieco w prawo.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Zastanawiaj\u0105c si\u0119 nad mo\u017cliwo\u015bci\u0105 redukcji koszt\u00f3w obs\u0142ugi trzeba mie\u0107 na uwadze korzy\u015bci, jakie z niej p\u0142yn\u0105. Je\u015bli obni\u017cenie poziomu koszt\u00f3w obs\u0142ugi okazuje si\u0119 dro\u017csze ni\u017c d\u0142ugofalowe zyski ze sprzeda\u017cy, koszty te rzecz jasna nie s\u0105 uzasadnione. Nale\u017cy jednak pami\u0119ta\u0107, \u017ce r\u00f3\u017cne segmenty rynku mog\u0105 odmiennie reagowa\u0107 na podniesienie lub obni\u017cenie poziomu obs\u0142ugi.<\/p>\n

Reakcje nabywcy na zmiany w poziomie obs\u0142ugi nie jest \u0142atwo przewidzie\u0107. Przypomina to pr\u00f3by okre\u015blenia efekt\u00f3w reklamy. Istnieje tak wiele czynnik\u00f3w wp\u0142ywaj\u0105cych na zachowanie nabywcy, m. in. dzia\u0142ania marketingowe konkurencji, \u017ce zbadanie ich wymaga\u0142oby osobnych i dog\u0142\u0119bnych bada\u0144.<\/p>\n

Je\u015bli chodzi o absolutny poziom obs\u0142ugi, to mo\u017cna m\u00f3wi\u0107 o pewnej g\u00f3rnej granicy wp\u0142ywu, jaki wywiera poprawa jako\u015bci obs\u0142ugi na zachowanie nabywcy. Innymi s\u0142owy: powy\u017cej pewnego pu\u0142apu zyski si\u0119 stabilizuj\u0105. Przedstawia to wykres poni\u017cej.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Korzystnym kszta\u0142tem krzywej reakcji konsument\u00f3w na popraw\u0119 obs\u0142ugi jest linia w kszta\u0142cie litery \u201eS\u201d. Na wi\u0119kszo\u015bci rynk\u00f3w istnieje pewien najni\u017cszy akceptowany poziom obs\u0142ugi, tj. jego dolny \u201epr\u00f3g\u201d. Je\u015bli przedsi\u0119biorstwu nie uda si\u0119 go osi\u0105gn\u0105\u0107, wydatki na popraw\u0119 jako\u015bci obs\u0142ugi zwr\u00f3c\u0105 si\u0119 jedynie minimalnie. Je\u015bli go jednak przekroczy, powinno si\u0119 jej uda\u0107 osi\u0105gn\u0105\u0107 rosn\u0105cy zwrot koszt\u00f3w poprawy poziomu obs\u0142ugi \u2013 o ile na rynku istnieje jakakolwiek wra\u017cliwo\u015b\u0107 na jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi. Jest jednak punkt, powy\u017cej kt\u00f3rego zyski przestan\u0105 rosn\u0105\u0107 \u2013 po jego przekroczeniu \u017cadne dodatkowe wydatki na obs\u0142ug\u0119 ju\u017c si\u0119 nie zwracaj\u0105.<\/p>\n

Zestawienie obu krzywych \u2013 jak przedstawiono poni\u017cej \u2013 uwypukla znaczenie \u201ewymiany\u201d w podejmowaniu decyzji co do wysoko\u015bci poziomu obs\u0142ugi.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Model ten jasno dowodzi, \u017ce bez wzgl\u0119du na kszta\u0142t krzywej reakcji na zmiany w poziomie obs\u0142ugi lub punkt, w kt\u00f3rym stabilizuj\u0105 si\u0119 zwroty koszt\u00f3w, ka\u017cda pr\u00f3ba \u201eprzesuni\u0119cia krzywej w prawo podnosi zyski na wszystkich poziomach obs\u0142ugi.<\/p>\n

Warto jest tu podkre\u015bli\u0107, \u017ce takie same poziomy obs\u0142ugi mog\u0105 zosta\u0107 osi\u0105gni\u0119te poprzez r\u00f3\u017cne kombinacje element\u00f3w logistycznych (np. dostaw ta\u0144szymi \u015brodkami transportu wraz z u\u017cyciem sk\u0142ad\u00f3w b\u0105d\u017a dostawy drogimi \u015brodkami transportu ale bez wykorzystania sk\u0142ad\u00f3w.). Dla przyk\u0142adu, IBM rozpocz\u0105\u0142 zamykanie swych 120 sk\u0142ad\u00f3w z cz\u0119\u015bciami zapasowymi, poniewa\u017c Federal Express (nocne dostawy kurierskie drog\u0105 powietrzn\u0105) przyj\u0105\u0142 utrzymanie zapas\u00f3w wysokowarto\u015bciowych cz\u0119\u015bci dla filii komputerowych IBM. Zapasy takie s\u0105 utrzymywane w centrach dystrybucyjnych Federal Express w Mephis, Oakland i Newark. Ich dro\u017csze nocne dostawy lotnicze s\u0105 substytutem dla dotychczasowej sieci sk\u0142ad\u00f3w drogich cz\u0119\u015bci zamiennych IBM rozrzuconych po ca\u0142ych Stanach Zjednoczonych. Rezultat: lepszy poziom obs\u0142ugi klient\u00f3w IBM przy jednoczesnej obni\u017cce koszt\u00f3w logistycznych.<\/p>\n

Czy op\u0142aca si\u0119 budowa\u0107 sprawny logistyczny system obs\u0142ugi klienta?<\/h3>\n

Ameryka\u0144skie badania wyra\u017anie sugeruj\u0105, i\u017c przedsi\u0119biorstwa kt\u00f3re s\u0105 cenione za wysoki poziom obs\u0142ugi klienta s\u0105 znacznie rentowniejsze od przedsi\u0119biorstw oferuj\u0105cych gorszy poziom obs\u0142ugi. Zgodnie z nimi, przedsi\u0119biorstwa te:<\/p>\n