{"id":311,"date":"2020-08-02T17:19:19","date_gmt":"2020-08-02T15:19:19","guid":{"rendered":"http:\/\/pracemgr.com.pl\/logistyka\/?p=311"},"modified":"2020-08-02T17:19:19","modified_gmt":"2020-08-02T15:19:19","slug":"polityka-przedsiebiorstwa-w-zakresie-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pracemgr.com.pl\/logistyka\/polityka-przedsiebiorstwa-w-zakresie-obslugi-klienta\/","title":{"rendered":"Polityka przedsi\u0119biorstwa w zakresie obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"\n\n
\n \n
\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n \n\n
\n 5\/5 - (2 votes) <\/div>\n <\/div>\n

Sformu\u0142owanie za\u0142o\u017ce\u0144 polityki przedsi\u0119biorstwa w zakresie obs\u0142ugi klienta wymaga od mened\u017cer\u00f3w wyj\u015bcia z pewn\u0105 ofert\u0105 \u201ena zewn\u0105trz\u201d oraz stworzenia przekonuj\u0105cej wizji obs\u0142ugi, z uwzgl\u0119dnieniem jej najwa\u017cniejszych kryteri\u00f3w: czasu, niezawodno\u015bci dostawy, dost\u0119pu do informacji i wygody. Do element\u00f3w przed transakcyjnych tradycyjnie zalicza si\u0119:<\/p>\n

    \n
  • \n
      \n
    1. sformu\u0142owan\u0105 na pi\u015bmie polityk\u0119 obs\u0142ugi \u2013 powinna ona uwzgl\u0119dnia\u0107 rzeczywiste potrzeby klient\u00f3w, na podstawie kt\u00f3rych ustala si\u0119 standardy obs\u0142ugi;<\/li>\n
    2. przedk\u0142adane klientowi klarowne deklaracje obs\u0142ugi, kt\u00f3re chroni\u0105 go przed nierealnymi oczekiwaniami \u2013 dzia\u0142ania na rzecz podniesienia poziomu obs\u0142ugi maj\u0105 sens wtedy, kiedy informuje si\u0119 o tym klient\u00f3w;<\/li>\n
    3. struktur\u0119 organizacyjn\u0105 firmy obs\u0142uguj\u0105cej (dostawcy) \u2013 nie ma takiej struktury organizacyjnej, kt\u00f3ra jest najbardziej odpowiednia dla okre\u015blonej polityki obs\u0142ugi, ale struktury takie nale\u017cy ukszta\u0142towa\u0107, powinny bowiem u\u0142atwi\u0107 komunikacj\u0119 i kooperacj\u0119 mi\u0119dzy kom\u00f3rkami odpowiedzialnymi za wprowadzenie polityki obs\u0142ugi, co wynika mi\u0119dzy innymi z klasycznego zwi\u0105zku mi\u0119dzy struktur\u0105 a strategi\u0105 firmy;<\/li>\n
    4. elastyczno\u015b\u0107 systemu \u2013 powinna by\u0107 uwzgl\u0119dniona i zaplanowana ju\u017c w fazie przed transakcyjnej, zapewnia ona sprawn\u0105 i prawid\u0142ow\u0105 obs\u0142ug\u0119 nawet w trudnych momentach, nieprzewidzianych warunkach (kl\u0119ski \u017cywio\u0142owe), przy niedoborach i strajkach. Obecnie podkre\u015bla si\u0119 r\u00f3wnie\u017c konieczno\u015b\u0107 dostosowania si\u0119 do nietypowych wymaga\u0144 znacz\u0105cych, dochodowych klient\u00f3w;<\/li>\n
    5. szkolenia praktyczne i seminaria maj\u0105ce dopom\u00f3c klientom w doskonaleniu zarz\u0105dzania zapasami, zam\u00f3wie\u0144 lub po\u015brednictwie.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ul>\n

      Elementy transakcji to te czynniki, kt\u00f3re bezpo\u015brednio wp\u0142ywaj\u0105 na wydolno\u015b\u0107 dystrybucji. Elementy te wyra\u017caj\u0105 konkretne oczekiwania i wymagania klient\u00f3w, klient\u00f3w najwa\u017cniejsze z nich definiuj\u0105 obs\u0142ug\u0119 i jej poziom na danym rynku. S\u0105 te elementy, do kt\u00f3rych z regu\u0142y wszyscy klienci i odbiorcy przywi\u0105zuj\u0105 du\u017c\u0105 wag\u0119. Do najwa\u017cniejszych element\u00f3w obs\u0142ugi klienta nale\u017c\u0105:<\/p>\n

        \n
      1. Czas dostaw (cykl zamawiania)<\/strong> \u2013 czyli czas up\u0142ywaj\u0105cy od momentu z\u0142o\u017cenia zam\u00f3wienia do momentu otrzymania produktu przez klienta, i jego elementy. Zgodnie z procedur\u0105 realizacji zam\u00f3wie\u0144 do element\u00f3w czasu dostawy zalicza si\u0119:<\/li>\n<\/ol>\n
          \n
        • czas sk\u0142adania zam\u00f3wie\u0144,<\/li>\n
        • czas opracowywania informacji zawartej w przyj\u0119tym zam\u00f3wieniu,<\/li>\n
        • czas przygotowywania zam\u00f3wionych produkt\u00f3w do wysy\u0142ki obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne,<\/li>\n
        • czas przewozu zam\u00f3wionych produkt\u00f3w.<\/li>\n<\/ul>\n
            \n
          1. Dost\u0119pno\u015b\u0107 produktu z zapasu<\/strong> \u2013 nazywana r\u00f3wnie\u017c dost\u0119pno\u015bci\u0105 zapasu, oznacza wielko\u015b\u0107 popytu, kt\u00f3ry mo\u017ce by\u0107 natychmiast zaspokojony z zapas\u00f3w pozostaj\u0105cych na sk\u0142adzie. Przedsi\u0119biorstwa konkuruj\u0105ce obs\u0142ug\u0105 klienta gwarantuj\u0105 i utrzymuj\u0105 gotowo\u015b\u0107 realizacji zam\u00f3wie\u0144 przynajmniej w 98%.<\/li>\n
          2. Elastyczno\u015b\u0107 dostaw<\/strong> \u2013 jest zdolno\u015bci\u0105 dostosowania czasu (np. pory dnia i nocy), wielko\u015bci, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwa\u0144 klient\u00f3w.<\/li>\n
          3. Cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 dostaw<\/strong> \u2013 czyli liczba dostaw w danym czasie (w ci\u0105gu dnia, doby, tygodnia, miesi\u0105ca), zale\u017cy od rodzaju dostarczanych produkt\u00f3w i systemu organizacji dostaw. Jest istotna zar\u00f3wno w \u0142a\u0144cuchu dostaw, jak i bezpo\u015brednich dostaw na rynek. Ponadto jest wa\u017cna w przypadku artyku\u0142\u00f3w spo\u017cywczych (dostawy ci\u0105g\u0142e produkt\u00f3w \u017cywno\u015bciowych, \u0142atwo si\u0119 psuj\u0105cych, konsumowanych masowo ka\u017cdego dnia, na przyk\u0142ad nabia\u0142, pieczywo, warzywa, owoce) i innych produkt\u00f3w masowej konsumpcji, kt\u00f3rych zapas nale\u017cy na bie\u017c\u0105co uzupe\u0142nia\u0107 u detalist\u00f3w i hurtownik\u00f3w.<\/li>\n
          4. Niezawodno\u015b\u0107 dostaw<\/strong> \u2013 obejmuje prawid\u0142ow\u0105 realizacj\u0119 (dok\u0142adno\u015b\u0107, kompletno\u015b\u0107) i punktualno\u015b\u0107 oczekiwanych dostaw, czyli terminowo\u015b\u0107 dostaw oraz utrzymanie na okre\u015blonym, wzgl\u0119dnie niskim poziomie start, ubytk\u00f3w i pomy\u0142ek.<\/li>\n
          5. Kompletno\u015b\u0107 dostaw<\/strong> \u2013 czyli zdolno\u015b\u0107 dostawcy do realizacji pe\u0142nej specyfikacji zam\u00f3wionych produkt\u00f3w. Skutkiem niedotrzymania standard\u00f3w w zakresie kompletno\u015bci s\u0105 dostawy niepe\u0142ne.<\/li>\n
          6. Dok\u0142adno\u015b\u0107 dostaw<\/strong> \u2013 oznacza zgodno\u015b\u0107 asortymentow\u0105 dostawy z zam\u00f3wieniem. Stanowi element uzupe\u0142niaj\u0105cy kompletno\u015b\u0107 i niezawodno\u015b\u0107 dostaw. Dok\u0142adno\u015b\u0107 w realizacji zam\u00f3wie\u0144, kompletno\u015b\u0107 i terminowo\u015b\u0107 (punktualno\u015b\u0107) dostaw s\u0105 elementami sk\u0142adaj\u0105cymi si\u0119 na ich niezawodno\u015b\u0107. Ta cecha dostaw wskazuje, jaka jest sprawno\u015b\u0107 systemu logistycznego przedsi\u0119biorstwa lub \u0142a\u0144cucha dostaw w obs\u0142udze klienta.<\/li>\n
          7. Dogodno\u015b\u0107 sk\u0142adania zam\u00f3wie\u0144<\/strong> \u2013 uzyskanie potrzebnych informacji w tym etapie realizacji zm\u00f3wienia, i danych technicznych produktu oraz inne udogodnienia. U\u0142atwienia wi\u0105\u017c\u0119 si\u0119 zw\u0142aszcza z:<\/li>\n<\/ol>\n